Klientocentryczność – wstęp
Klientocentryczność to rozpatrywanie każdego działania i procesu bankowego z perspektywy klienta i jego potrzeb (w tym w szczególności klienta wrażliwego np. seniora). Skupiamy się na dostarczaniu produktów i usług, które dają naszym klientom poczucie bezpieczeństwa, zadowolenia i indywidualnego traktowania. Na tym celu koncentrujemy się już na etapie projektowania rozwiązań.
- GRI:
-
103-1 Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)
-
103-2 Podejście do zarządzania tematami zidentyfikowanymi jako istotne dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)Podejście do zarządzania tematami zidentyfikowanymi jako istotne dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)
-
103-3 Ewaluacja podejścia do zarządzania w ramach tematów zidentyfikowanych jako istotne dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)Ewaluacja podejścia do zarządzania w ramach tematów zidentyfikowanych jako istotne dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)
-
Wskaźnik własny Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klientaGłówne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta
-
ESG: S- Społeczeństwo Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialnościNasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
-
PRB 3 Klienci Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.
Zmieniające się na różnych etapach życia potrzeby klientów stawiamy na pierwszym miejscu jako podstawowy element w doskonaleniu realizacji obietnicy marki: „Bank jaki chcesz” i „Bankujesz jak chcesz”. Wyniki badań potwierdzają, że udaje nam się spełnić tę obietnicę.
Naszym priorytetem jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. W realizację hasła „Pomagamy klientom w codziennych sukcesach” zaangażowany jest cały zespół Banku. Każdy z pracowników w ramach rocznych celów zobowiązany jest realizować co najmniej jeden cel związany z podnoszeniem jakości doświadczeń klienta.
W 2020 roku strategię zarządzania doświadczeniami klientów osadziliśmy na trzech głównych filarach:
Wsłuchiwanie się w głos klienta (voice of customer) wraz z pogłębioną analizą danych biznesowych i trendów rynkowych
Projektowanie doświadczeń klientów (service design)
Klientocentryczne projekty towarzyszące, np. standard prostego języka w komunikacji
Projektowanie produktów
Produkty, procesy oraz kanały komunikacji z klientami są projektujemy z wykorzystaniem metodyki Service Design , aby nieustannie podnosić zadowolenie klientów i budować z nimi trwałe relacje.
W procesie tworzenia wartości dla klientów kluczowy element stanową pracownicy. Kładziemy nacisk na rozwój przyjaznego środowiska pracy i kulturę wewnętrzną organizacji, co zwiększa zaangażowanie i profesjonalizm pracowników.
Pracujemy nad nowymi, zaawansowanymi technologicznie rozwiązaniami bankowymi. Staramy się rozpoznać potrzeby klienta i ustalić, co w dzisiejszym świecie jest dla niego szczególnie ważne. Dążymy do tego, aby tak zmieniać i dostosowywać naszą ofertę, by nikogo nie wykluczała i nie pomijała żadnego istotnego aspektu bankowania.
