Wsparcie klientów indywidualnych
GRI:[
]
W 2020 roku nasi klienci mierzyli się z pandemią COVID-19, która wpłynęła nie tylko na ich zdrowie i pracę, ale również na ich finanse. Zainicjowaliśmy działania skierowane do wszystkich grup naszych klientów: zarówno indywidualnych, jak i biznesowych oraz małych i średnich przedsiębiorstw.
- GRI:
-
Wskaźnik własny Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klientaGłówne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta
Nasze starania skierowane do klientów, ale także społeczności zostały nagrodzone w konkursie Euromoney Awards for Excellence.
Wprowadziliśmy udogodnienia i zmiany zwiększające bezpieczeństwo i komfort klientów.
- Podwyższyliśmy limit płatności zbliżeniowych kartą debetową i kredytową (w tym mobilnej karty Mastercard) bez użycia kodu PIN z 50 zł do 100 zł.
- Aby zapewnić bezpieczeństwo klientom placówki bankowe wyposażyliśmy w odpowiednie akcesoria (maseczki dla pracowników, przegrody, odpowiednie oznaczenia itp.).
- Rozszerzyliśmy funkcjonalność bankowości elektronicznej, ograniczając wizyty klientów w oddziałach.
Uruchomiliśmy szeroko zakrojoną komunikację bezpośrednią do klientów.
- Informowaliśmy o zmianach w organizacji obsługi w oddziałach, automatyzowanych procesach zdalnych i wdrażanych udogodnieniach kredytowych oraz zachęcaliśmy do korzystania z kanałów elektronicznych.
- Specjalne działania informacyjne skierowaliśmy do seniorów.
Szczególną uwagę poświęciliśmy seniorom i klientom, których kondycja finansowa pogorszyła się wskutek pandemii.
- Do klientów, którzy utracili wynagrodzenie, skierowaliśmy specjalną ofertę przewidującą zniesienie opłat za kartę debetową i kredytową na okres 3 miesięcy. Klienci mogli skorzystać z odroczenia spłat raty kapitałowej lub kapitałowo-odsetkowej, zawieszenia umowy, automatycznego odnowienia limitu. Do obsługi tych klientów specjalnie przeszkoliliśmy doradców.
- Wprowadziliśmy dobre praktyki, zapewniające spójne podejście do identyfikacji i obsługi klientów wrażliwych, tj. będących w trudnej sytuacji życiowej ze względu na wiek, niepełnosprawność, utratę pracy, chorobę czy trudności finansowe.
- Na infolinii wprowadziliśmy specjalny kanał IVR dla seniorów i przygotowaliśmy kampanię informacyjną w mediach społecznościowych #ZalogujSeniora z podpowiedziami, jak pomóc najbliższym w zdalnej bankowości. Analogiczne wskazówki opublikowaliśmy na stronie Santander.pl/bliscy. Uproszczenie kontaktu z doradcą spotkało się z pozytywnym odbiorem seniorów.
Wprowadziliśmy pakiet tymczasowych udogodnień kredytowych dla klientów indywidualnych.
- Umożliwiliśmy odroczenie na okres 3 lub 6 miesięcy spłaty raty kapitałowej lub kapitałowo-odsetkowej kredytów gotówkowych i hipotecznych (za pośrednictwem Santander internet i Multikanałowego Centrum Komunikacji).
- Zawiesiliśmy wykonywanie umowy kredytowej (kredytu gotówkowego, hipotecznego, w koncie osobistym, w karcie kredytowej) na okres 1, 2 lub 3 miesięcy (w Santander internet, oddziałach/ placówkach partnerskich).
- Wydłużyliśmy okres spłaty kredytu gotówkowego o 6 miesięcy (w Santander internet, Multikanałowym Centrum Komunikacji, oddziałach i placówkach partnerskich).
- Wprowadziliśmy automatyczne odnawianie limitu kredytowego w kontach osobistych i kartach kredytowych.
- Włączyliśmy do stałej oferty Banku możliwości wydłużania okresu spłaty kredytu gotówkowego o 12 miesięcy i obniżenia raty kapitałowej kredytu hipotecznego na 12 miesięcy.
