Klientocentryczność

Santander Bank Polska S.A. to 5 215 tys. klientów, do których należą:

  • Klienci indywidualni
  • Małe i średnie firmy
  • Korporacje
  • Duże przedsiębiorstwa
  • Instytucje sektora publicznego

Więcej informacji na temat naszych usług i podejścia do klientów:

Klienci detaliczni – informacje w Raporcie ESG za 2020 r.
Klienci biznesowi – informacje w Raporcie ESG za 2020 r.

Rozpatrujemy każde działanie i proces bankowy z perspektywy klienta i jego potrzeb (w tym w szczególności klienta wrażliwego np. seniora). Skupiamy się na dostarczaniu produktów i usług, które dają naszym klientom poczucie bezpieczeństwa, zadowolenia i indywidualnego traktowania.

W 2020 roku strategię zarządzania doświadczeniami klientów osadziliśmy na trzech głównych filarach:

  • Wsłuchiwanie się w głos klienta (voice of customer) wraz z pogłębioną analizą danych biznesowych i trendów rynkowych
  • Projektowanie doświadczeń klientów
  • Klientocentryczne projekty towarzyszące, np. standard prostego języka w komunikacji

Chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla klientów, dlatego stawiamy na budowanie długoterminowych relacji opartych na lojalności i zaufaniu.

Inkluzywna bankowość

Inkluzywna bankowość to dla nas realna troska i spełnianie potrzeb różnych grup naszych klientów. To dbałość o dostosowywanie oferty, obsługi i komunikacji do wszystkich klientów, bez wykluczeń.

Bankowość bez barier – zapewnienie dostępu do komfortowego korzystania z usług i produktów Banku dla klientów z różnymi potrzebami (w tym osób z niepełnosprawnością, seniorów czy kobiet w ciąży) traktujemy jako nasze zobowiązanie. W tworzeniu udogodnień pomagają nam eksperci i sami klienci.

Troska o seniorów – Naszą ofertę dostosowujemy do potrzeb klientów, dlatego uważnie obserwujemy zmiany demograficzne zachodzące w kraju. Kierujemy naszą uwagę na seniorów, których od początku pandemii otoczyliśmy szczególną opieką.

Badania satysfakcji klientów

Badamy poziom zadowolenia klientów z kontaktu z Bankiem w większości kanałów, w tym w oddziale, bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej i infolinii. Analizy, które prowadzimy, obejmują badania satysfakcji, lojalności oraz jakości, w tym po zakupie produktu, relacyjne (prowadzone na całej bazie naszych klientów) oraz benchmarkowe (pokazujące, jak wypadamy na tle konkurencji). Ponadto prowadzimy dedykowane badania pogłębiające punkt widzenia klienta oraz jego oczekiwania względem wdrażanych produktów i usług.

Badanie lojalności (NPS) – Wskaźnik służący do mierzenia lojalności klienta i jego skłonności do rekomendowania marki, jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w Banku. Jest on także elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.

Badanie jakości obsługi klientów (SAT-NET) – Satysfakcję klientów z jakości obsługi w call center sprawdzamy za pomocą badania Indeksu Satysfakcji Netto (SAT-NET). Ankietę przeprowadzamy z klientami, którzy w ostatnich trzech miesiącach mieli kontakt z doradcą na infolinii. Sprawdzamy, czy doradcy stosują partnerskie zasady komunikacji, i czy spełniają oczekiwania klientów.

 

Odpowiedzialna sprzedaż i marketing

  • Generalny Kodeks Postępowania
  • Polityka ochrony konsumentów w Santander Bank Polska S.A.
  • Polityka komercjalizacji i monitoringu produktów i usług w Santander Bank Polska S.A.
  • Polityka przyjmowania i przekazywania zachęt w Santander Bank Polska S.A.
  • Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów
  • Procedura kontroli jakości sprzedaży produktów inwestycyjnych – misselling
  • Dobre praktyki obsługi klientów wrażliwych w Santander Bank Polska S.A.

Wszystkie procedury sprzedażowe przed ich wprowadzeniem weryfikujemy, m.in. w celu przeciwdziałania ryzyku missellingu. Kluczową rolę spełnia tu Obszar Zapewnienia Zgodności, który również nadzoruje i monitoruje proces identyfikacji zdarzeń missellingowych. Ścieżki raportowania compliance pozwalają na eskalację zdarzeń missellingowych do Lokalnego Komitetu Marketingu i Monitoringu Produktów, Generalnego Komitetu Zapewniania Zgodności, Zarządu Banku i Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności oraz Rady Nadzorczej. Zidentyfikowane zdarzenie missellingowe może wiązać się z konsekwencjami finansowymi dla odpowiedzialnego za nie pracownika.

Jesteśmy sygnatariuszem-inicjatorem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Celem deklaracji jest podnoszenie i upowszechnianie standardów etycznych w relacjach z klientem, edukowanie biznesu i konsumentów, zwiększanie zaufania do branży finansowej oraz przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom.

W 2020 r. poddaliśmy się niezależnemu audytowi potwierdzającemu zgodność naszych działań ze zobowiązaniami zapisanymi w Deklaracji. W trzystopniowej skali ocen uzyskaliśmy poziom drugi.

Dbamy o zgodność produktów i usług z regulacjami, a także o to, by nasza komunikacja marketingowa była etyczna. Te kwestie w Banku regulują:

  • Podręcznik reklamy i komunikacji marketingowej Santander Bank Polska S.A.
  • Procedura przygotowania i weryfikacji komunikacji oraz materiałów reklamowych w Santander Bank Polska S.A.,
  • Wytyczne w zakresie komunikacji i reklamy dla poszczególnych produktów dla klienta indywidualnego oraz korporacyjnego

W 2020 roku:

  • 0

    Całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami).

  • 0

    Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej

  • 0

    Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach

Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami): 23 634 055 zł.

W 2020 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w postępowaniu dotyczącym stosowania przez Bank niedozwolonych postanowień umownych we wzorach aneksów do umów o kredyt hipoteczny udzielony w CHF i EUR, wydał decyzję nr 12/2020 i uznał klauzule opisujące zasady ustalania przez Bank kursów walut za niedozwolone, zakazał ich stosowania oraz nałożył na Bank karę finansową w wysokości 23 634 055 zł. Decyzja jest nieprawomocna, Bank odwołał się od decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Bezpieczeństwo danych klientów

Odpowiedzialna bankowość to dla nas przed wszystkim zapewnienie klientom bezpieczeństwa.

Kluczowe jest cyberbezpieczeństwo oraz odpowiednie zarządzanie ryzykami technologicznymi. W Banku działają jednostki aktywnie ze sobą współpracujące, odpowiedzialne za ciągłe wzmacnianie bezpieczeństwa systemów transakcyjnych, narzędzi wykorzystywanych przez klientów w codziennym bankowaniu, danych klientów, jak również infrastruktury i technologii stosowanej w organizacji. Aktywnie działamy w ramach Związku Banków Polskich, współpracujemy z CERT i bierzemy udział w konferencjach branżowych.

W 2020 roku:

  • Optymalizowaliśmy procesy detekcji i ochrony w celu wzmacniania wysokiego poziomu odporności Banku, adekwatnego do zmieniających się globalnych cyberzagrożeń.
  • Rozbudowaliśmy potencjał Banku w zakresie stosowania innowacyjnych rozwiązań technologicznych oraz automatyzacji w celu efektywniejszego zapobiegania cyberprzestępstwom.
  • Intensywnie rozwijaliśmy kulturę cyberbezpieczeństwa wśród klientów i pracowników, mając na uwadze znaczący wzrost wykorzystania sieci w codziennym życiu.

Zgodnie z wymaganiami RODO (Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych obowiązującego od 25 maja 2018 roku), chronimy dane osobowe poprzez systematyczne działania obejmujące aktualizację odpowiednich procesów, procedur i polityk, zmiany w zarządzaniu przepływem i przechowywaniem danych, odpowiednią komunikację oraz uwzględnianie wymagań RODO w projektach i w sposobie zarządzania systemami.

W 2020 r. do Banku wpłynęło 28 reklamacji – to całkowita liczba uzasadnionych skarg dotyczących utraty danych klientów i naruszenia prywatności.