At the Group, we tailor our offering, service and communication system to the needs of all customers. We offer services in traditional branches, digital channels and, in addition, we have a network of self-service facilities. Among other things, we increase accessibility through the Barrier-Free Service Programme implemented at Santander Bank Polska S.A. consistently since 2010. The aim of this programme is to provide access to the bank’s offering to customers with different needs, including persons with disabilities and senior citizens. Thanks to modern technologies, we are steadily increasing the possibility of remote use of products and services across the Group. At the same time, we take care to provide the right conditions for customers in traditional outlets.
We wszystkich oddziałach i placówkach partnerskich obowiązują „Standardy obsługi bez barier”. Placówki partnerskie i oddziały są wyposażone między innymi w mini lupy oraz ramki, które ułatwiają składanie podpisów osobom słabowidzącym i niewidomym. W placówkach partnerskich i oddziałach Banku można połączyć się online z doradcą posługującym się polskim językiem migowym (PJM). Jest to możliwe także w przypadku korzystania z aplikacji Santander mobile, usług Santander internet i naszej strony internetowej.96% bankomatów Banku posiada funkcje ułatwiające korzystanie z nich osobom z niepełnosprawnościami. Są to między innymi udźwiękowienie (tzw. mówiące bankomaty), możliwość przełączenia ekranu w tryb wysokiego kontrastu lub jego wygaszenia oraz oznaczenia w alfabecie Braille’a.
Oddziały są projektowane i modernizowane zgodnie z wytycznymi dotyczącymi dostępności. Od lat Bank realizuje także proces audytów i certyfikacji architektonicznej oddziałów bez barier. Około 45% oddziałów Santander Bank Polska S.A. uzyskało certyfikat dostępności architektonicznej dla osób z niepełnosprawnościami.
23 oddziały są wyposażone w ścieżkę dotykową, a 15 oddziałów w mapę tyflograficzną, czyli multisensoryczny plan oddziału z wypukłymi elementami odzwierciedlającymi układ oddziału, z opisami w alfabecie Braille’a i przyciskiem służącym do wezwania pracowników. W 30 lokalizacjach zamontowany jest TOTUPOINT – system nawigacyjno-informacyjny wspomagający orientację przestrzenną i zwiększający bezpieczeństwo osób z niepełnosprawnościami wzroku.
W 56 oddziałach znajdują się przenośne pętle indukcyjne, czyli urządzenia, które ułatwiają prowadzenie rozmowy klientom niedosłyszącym, korzystającym z aparatów słuchowych.
Klienci dzwoniący do naszego Contact Center mogą korzystać z technologii Call Steering – znanej również jako głosowy IVR – która umożliwia rozpoznawanie i interpretację ludzkiej mowy. Wirtualny asystent pyta klienta, o czym chciałby porozmawiać i na podstawie odpowiedzi kieruje rozmowę do odpowiedniego doradcy. Technologia Call Steering umożliwia zarządzane głosem, tworzy nowoczesne, intuicyjne środowisko IVR dla klienta, skraca czas trwania połączenia oraz czas potrzebny na dotarcie do doradcy, zwiększając w ten sposób satysfakcję klienta.
W grudniu 2023 r. udostępniliśmy informacje o obsłudze bez barier za pośrednictwem chatbota Sandi, który jest dostępny na stronie Banku. Klienci znajdą tam informacje m.in. o oddziałach bez barier, mówiących bankomatach, „migających” doradcach, pętlach indukcyjnych czy kartach z tzw. blind notch (czyli wycięciem z boku, które ułatwia użytkowanie między innymi osobom z niepełnosprawnością wzrokową).
Kanały zdalne – bankowość internetowa i mobilna oraz strony portalu www.santander.pl – są rozwijane i wyposażane w przyjazne dla użytkownika udogodnienia oraz sprawdzane pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami. Bank umożliwia logowanie się do aplikacji bankowości mobilnej m.in. za pomocą odcisku palca lub poprzez rozpoznawanie twarzy. Reklamy Banku są opracowywane z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnością wzroku i słuchu. Filmy umieszczone na stronie „Obsługi bez barier” oraz na bankowym kanale YouTube są uzupełnione audiodeskrypcją (narratorem) oraz tłumaczeniem na polski język migowy.
In accordance with the requirements of the Act on Ensuring Accessibility for Persons with Special Needs, Santander Bank Polska S.A. offers upon request so-called accessible documents, i.e. non-personalised templates of agreements and regulations.
GOOD PRACTICE
In 2023, Santander Bank Polska S.A. conducted an educational campaign in social media showcasing the bank's solutions for visually impaired people. The campaign reached 2.8 million people. In addition, as a founding member of the Business Accessibility Forum (BAF), the bank supported the development and dissemination of the Report on Digital Accessibility in Polish Business and the organisation of the Space Without Barriers Accessibility Forum.
We also work to prevent financial exclusion by facilitating access to cash, banking products and services, including through a network of partner outlets and ATMs in areas where there are no bank branches. We carry out financial inclusion activities based on an internal methodology that is consistent across the Santander Group, in line with international standards and with assurance by an independent external body. In 2023, the number of beneficiaries of these activities totalled 145,849.
We also work to prevent financial exclusion by facilitating access to cash, banking products and services, including through a network of partner outlets and ATMs in areas where there are no bank branches. We carry out financial inclusion activities based on an internal methodology that is consistent across the Santander Group, in line with international standards and with assurance by an independent external body. In 2023, the number of beneficiaries of these activities totalled 145,849.
