Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi (S4‑1)

Pobierz
PDF
  • ESRS:
  • Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymiS4-1
    Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi

Wpływy i ryzyka związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi

Standard ESRS S4 odnosi się do konsumentów i użytkowników końcowych, którzy w kontekście działalności Grupy oznaczają klientów korzystających z oferowanych przez nas produktów i usług finansowych. Klienci, obok pracowników, są w centrum naszej aktywności i stanowią fundament naszej strategii na lata 2024-2026.

Konsumentami i użytkownikami końcowymi są osoby fizyczne, które korzystają z kont bankowych, kredytów, produktów inwestycyjnych czy usług doradczych, ale też z placówek czy bankowości internetowej. Dbamy o to, aby nasze produkty i usługi spełniały ich potrzeby, a także były zgodne z najwyższymi standardami jakości, bezpieczeństwa i transparentności.

Relacje z klientami są dla nas priorytetem, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach analizy podwójnej istotności. W obszarze konsumentów i użytkowników końcowych zostały zidentyfikowane wpływy i ryzyka w następujących obszarach:

Oddziaływanie informacji

jako Grupa Kapitałowa wpływamy na edukację klientów detalicznych, jakość informacji i ochronę ich danych, proces rozpatrywania skarg i zapytań oraz przejrzystość cen. W tych samych obszarach identyfikujemy również ryzyka – związane z cyberatakami i innymi naruszeniami bezpieczeństwa wynikającymi z błędów ludzkich, niewystarczającą przejrzystością cen czy procesem rozpatrywaniem zgłoszeń.

Włączenie społeczne

w tym obszarze kluczowe znaczenie ma zapewnienie dostępu do naszych produktów i usług wszystkim klientom, w tym osobom należącym do grup wrażliwych. Wywieramy wpływ również poprzez zapewnianie edukacji finansowej i ochronę przed nadużyciami finansowymi.

Zdajemy sobie sprawę, że jako Grupa Kapitałowa jesteśmy zależni od naszych klientów – stanowią oni podstawę naszego modelu biznesowego, ich zaufanie są dla nas nadrzędne. Aby zarządzać tą zależnością w Grupie Kapitałowej funkcjonują systemy zarządzania ryzykiem (szerzej opisane w rozdziale XI „Zarządzanie ryzykiem i kapitałem”, a także podejmujemy szereg działań dotyczących monitorowania doświadczeń klientów, ochrony ich danych, transparentności produktów i usług – działania te zostały szerzej opisane w dedykowanych podrozdziałach.

W procesie analizy podwójnej istotności nie zidentyfikowaliśmy materialnych wpływów, które byłyby powszechne i systemowe. Zidentyfikowane wpływy są związane z charakterem działalności. Jako Grupa Kapitałowa nie oferujemy produktów ani usług, które: są z natury szkodliwe dla ludzi lub zwiększają ryzyko chorób przewlekłych, produktów które negatywnie wpływają na prawa człowieka w zakresie wolności wypowiedzi.

W celu zarządzania tymi wpływami i ryzykami w Grupie Kapitałowej funkcjonuje szereg polityk, które pomagają nam realizować cele strategiczne. Prowadzimy liczne działania, których skuteczność na bieżąco mierzymy.

Polityki zarządzania wpływami, ryzykami i szansami w relacjach z klientami

Polityki dotyczące zarządzania wpływami i szansami w relacjach z klientami odnoszą się do całej Grupy Kapitałowej z wyjątkiem spółki Santander Factoring, które nie obsługują klientów indywidualnych. Do zarządzania tym obszarem odnoszą się polityki zarówno o zasięgu przekrojowym, dotyczące wszystkich interesariuszy, jak również takie, które adresują konkretne elementy działalności związane bezpośrednio z zarządzaniem wpływami, ryzykami i szansami w odniesieniu do klientów.

We wszystkich Spółkach Grupy Kapitałowej obsługujących klientów indywidualnych funkcjonuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klientów (CX)”, która jest kluczowym dokumentem regulującym sposób zarządzania istotnymi ryzykami i szansami związanymi z klientami. Polityka ta nie przewiduje obecnie odrębnych zapisów dotyczących szczególnych grup konsumentów, takich jak osoby o niskich dochodach, osoby starsze czy wykluczone cyfrowo, ale jej realizacja uwzględnia potrzeby takich grup w ramach ogólnych działań operacyjnych. “Polityka zarządzania doświadczeniami klientów” jest dokumentem wewnętrznym, jednak ogólne podejście Banku do obsługi klienta i zarządzania relacjami z konsumentami jest komunikowane na bieżąco za pośrednictwem:

  • strony internetowej Banku,
  • materiałów informacyjnych udostępnianych klientom,
  • działań komunikacyjnych prowadzonych przez różne kanały, takie jak media społecznościowe czy kampanie mailingowe.

W Grupie Kapitałowej funkcjonują również inne polityki, które wspierają zarządzanie wpływami, ryzykami i szansami w relacjach z klientami, w tym adresujące kwestie ochrony danych, przejrzystości cenowej, przeciwdziałania wykluczeniu cyfrowemu czy etycznej sprzedaży. Najwyższym szczeblem odpowiedzialnym za wdrożenie polityk jest zwyczajowo Zarząd, chyba że w treści zaznaczono inaczej. W Banku i wybranych spółkach z Grupy Kapitałowej (Santander TFI, Santander Leasing) stosujemy „Politykę ochrony konsumentów”. Opisuje ona zasady, których przestrzegamy w odniesieniu do:

  • rzetelnego traktowania konsumentów,
  • klientocentrycznego modelu produktów i usług,
  • przejrzystej komunikacji z konsumentami,
  • odpowiedzialnych praktyk sprzedażowych,
  • odpowiedzialnej polityki cenowej.

Polityka ta definiuje klientów wrażliwych oraz sposób ich identyfikacji i obsługi. Opisuje, jak chronimy konsumentów przed nadmiernym zadłużeniem dzięki odpowiedzialnemu udzielaniu kredytów oraz jak prowadzimy odpowiedzialną windykację i odzyskiwanie należności. Dokument określa też zasady ochrony danych klientów oraz zapobiegania oszustwom i nadużyciom. Definiuje zasady, według których obsługujemy reklamacje. Wreszcie dotyka kwestii edukacji finansowej konsumentów, w tym tej ogólnej i dotyczącej produktów bankowych. Zasady tej polityki stosujemy na etapie projektowania produktów i usług, ich komunikacji oraz obsługi klienta. Komórka ds. zapewniania zgodności odpowiada za to, żeby organy decyzyjne Banku, w tym Zarząd i odpowiednie komitety, otrzymywały informacje niezbędne do skutecznego nadzorowania kwestii ochrony konsumentów.

Zgodnie z „Polityką ochrony konsumentów” klient wrażliwy to konsument, który ze względu na swoją sytuację osobistą jest bardziej niż inni narażony na negatywne skutki lub straty finansowe lub osobiste. Sygnały wskazujące na to, że konsument może być podatny na zagrożenia, obejmują m.in.: niepełnosprawność, ograniczenia związane z wiekiem, niezdolność do pracy, poważną chorobę, niski poziom wykształcenia, trudną sytuację ekonomiczną lub osobistą. Kryteria wrażliwości bierzemy pod uwagę przy projektowaniu produktów i usług oraz w kluczowych procesach mających znaczący wpływ na konsumentów, takich jak: zarządzanie nadużyciami, obsługa reklamacji oraz udzielanie i windykacja kredytów. Pracownicy, którzy mają kontakt z konsumentami, przechodzą szkolenia, aby umieć identyfikować i obsługiwać klientów wrażliwych. Wyniki działań w tym obszarze monitorują komórka ds. zgodności oraz Zarząd.

Oprócz tego stosujemy „Politykę komercjalizacji produktów i usług w Santander Bank Polska S.A.”. Opisuje ona proces akceptacji nowych lub modyfikowanych produktów i usług Grupy Kapitałowej, jak również proces monitoringu w cyklu ich życia. Z pomocą tej polityki chronimy konsumentów i ograniczamy ryzyka związane z naszymi produktami i usługami, w tym ryzyko braku zgodności, niewłaściwego postępowania (conduct) i reputacyjne. Zgodnie z tą Polityką, dążymy do oferowania produktów i usług dopasowanych do potrzeb klientów oraz promujemy dobre praktyki w zakresie sprzedaży. Dokument ten określa proces decyzyjny poprzedzający dopuszczenie produktów i usługi do sprzedaży. Obejmuje to zarówno opiniowanie przez odpowiednie jednostki specjalistyczne, jak i podejmowanie decyzji, w którym kluczową rolę odgrywa Lokalny Komitet Marketingu i Monitoringu Produktów (LMMC). Nasza polityka komercjalizacji produktów i usług opisuje zasady, które odnoszą się do:

  • rzetelnego traktowania klientów,
  • szkoleń dla pracowników, aby zapewnić im odpowiednią wiedzę na temat produktów i usług, które sprzedają, oraz związanych z nimi ryzyk,
  • edukacji klientów, aby ułatwić im wybór odpowiednich produktów i usług oraz pozwolić im zrozumieć, jak one funkcjonują,
  • ochrony danych osobowych klientów,
  • zapobiegania przestępstwom finansowym,
  • odpowiedzialnego wdrażania innowacji (bez straty dla klientów),
  • zasad wynagradzania pracowników, tak by chronić klientów, w tym powiązania oceny wyników pracownika z jakością i skutecznością obsługi w odniesieniu do zarządzania ryzykiem i kontroli.

Lista polityk dotyczących zarządzania wpływami, ryzykami i szansami w relacjach z klientami

  • ESRS:
  • Polityki przyjęte w celu zarządzania istotnymi kwestiami związanymi ze zrównoważonym rozwojemMDR-P
    Polityki przyjęte w celu zarządzania istotnymi kwestiami związanymi ze zrównoważonym rozwojem

Polityka Zarządzania Doświadczeniami Klientów (CX)
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Celem polityki jest podnoszenie klientocentrycznej dojrzałości banku i jego pracowników oraz skuteczne zarządzanie procesem budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Zawiera opis procesu zarządzania doświadczeniami klienta.

Adresowane IRO: Niezagwarantowanie klientom dobrobytu finansowego, użyteczności i dostępności usług finansowych poprzez brak ustanowienia modyfikacji produktu i/lub brak monitorowania ich skutecznego wdrożenia. Brak odpowiedniego zasięgu i użyteczności produktów dla całego społeczeństwa i/lub przyczynianie się do stworzenia przeszkód w dostępie do produktów finansowych wynikające z procesu projektowania produktów i usług

Grupa Kapitałowa
(z wyłączeniem spółek Stellantis)

 

Polityka odpowiedzialnej bankowości i zrównoważonego rozwoju
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
W Polityce podkreślamy nasze zobowiązanie do tworzenia wartości dla klientów poprzez promowanie odpowiedzialnych praktyk bankowych, uwzględniających aspekty środowiskowe, społeczne i ładu korporacyjnego.

Adresowane IRO: Brak dostępu do produktów i usług dla klientów wrażliwych poprzez brak identyfikacji produktów i/lub usług w katalogu, które naruszają zasady inkluzywności i/lub dostępności. Brak odpowiedniego zasięgu i użyteczności produktów dla całego społeczeństwa i/lub przyczynianie się do stworzenia przeszkód w dostępie do produktów finansowych wynikające z procesu projektowania produktów i usług

Grupa Kapitałowa
(z wyłączeniem spółek Stellantis)

 

Polityka Marki i Marketingu
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Polityka określa kryteria definiowania i regulowania strategii oraz realizacji i kontroli funkcji zarządzania marką i marketingiem.

Celem Polityki jest ustalenie zasad działania funkcji marketingu, zapewnienie spójności marki Santander oraz ustalenie zasad współpracy w ramach globalnej Grupy Santander w zakresie marketingu i marki. Dokument wyznacza jednolite zasady, odpowiedzialność oraz kluczowe procesy w obszarze zarządzania marką, marketingu oraz komunikacji.

Adresowane IRO: Niezagwarantowanie przejrzystości cen dla klientów wynikający z dopuszczenia się przez Bank nadużyć cenowych bez uprzedniego powiadomienia lub uzasadnienia. Ryzyko wynikające z niezagwarantowania przejrzystości cen dla klientów wynikające z dopuszczania się przez Bank nadużyć cenowych bez uprzedniego powiadomienia lub uzasadnienia

Grupa Kapitałowa
(z wyłączeniem Santander Consumer Banku i spółek Stellantis)

 

Polityka 5 zasad cyberbezpieczeństwa
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Polityka promuje odpowiedzialne korzystanie zasobów IT przez pracowników Banku, opierając się na pięciu kluczowych zasadach cyberbezpieczeństwa. Jej celem jest minimalizacja ryzyka utraty lub wycieku informacji oraz ochrona zasobów IT przed cyberzagrożeniami.

Adresowane IRO: Edukacja klientów detalicznych w zakresie zagrożeń online i sposobów ich ograniczenia. Jakość informacji i ochrona danych nie są gwarantowane klientom wrażliwym w zakresie sposobu, w jaki ich dane są wykorzystywane, przechowywane i udostępniane lub nie zapewnia wystarczającego zrozumienia przez klienta, w jaki sposób dane są użytkowane. Brak ochrony prywatności klientów wynikający z infrastruktury baz danych i oprogramowania do obsługi danych wykorzystywanych przez Bank do hostowania i zarządzania wszystkimi operacjami. Ryzyko związane z cyberatakami zagrażającymi prywatności danych klientów. Ryzyko poważnych naruszeń bezpieczeństwa spowodowanych złośliwymi praktykami lub błędami ludzkimi popełnionymi przez pracowników, takimi jak korzystanie z nieautoryzowanego oprogramowania, naruszenia przez użytkowników technicznych, eksfiltracja lub wyciek informacji. Ryzyko wynikające z naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych dla klientów wrażliwych.

Grupa Kapitałowa
(spółki Stellantis wdrożyły własne regulacje w tym zakresie)

 

Polityka obsługi reklamacji, zapytań oraz analizy przyczyn
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
W dokumencie zdefiniowane są zasady związane z rozpatrywaniem problemów zgłaszanych przez klientów obecnych i potencjalnych (zapytania, reklamacje zgłaszane różnymi kanałami) oraz z analizą przyczyn powstawania reklamacji.

Adresowane IRO: Zapytania, skargi i roszczenia klientów nie są rozpatrywane i nie powodują koniecznych zmian i modyfikacji z powodu braku systemów i procesów. Ryzyko wynikające z nierozpatrywania i adresowania zapytań, skarg i roszczeń klientów z powodu braku skutecznych systemów.

Bank

 

Generalny Kodeks Postępowania
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Określa standardy etyczne oraz zasady postępowania, którymi powinni się kierować wszyscy pracownicy Grupy Kapitałowej, również w relacjach z klientami (np. w kontekście sprzedaży produktów i usług bankowych, upominków i zaproszeń, konfliktów interesów).

Adresowane IRO: Niezagwarantowanie przejrzystości cen dla klientów wynikający z dopuszczenia się przez Bank nadużyć cenowych bez uprzedniego powiadomienia lub uzasadnienia.

Grupa Kapitałowa
(spółki Stellantis wdrożyły własne regulacje w tym zakresie)

 

Polityka ochrony konsumentów
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Definiuje klienta wrażliwego i określa zasady współpracy z klientem wrażliwym

Adresowane IRO: Brak dostępu do produktów i usług dla klientów wrażliwych poprzez brak identyfikacji produktów i/lub usług w katalogu, które naruszają zasady inkluzywności i/lub dostępności. Niezapewnienie dodatkowych warunków klientom wrażliwym w procesach windykacyjnych lub odzyskaniem należności poprzez ich nieprawidłową identyfikację. Nadużycia finansowe wobec klientów wrażliwych wynikające z braku prewencyjnego monitoringu transakcyjności wśród osób posiadających opiekunów prawnych. Ryzyko wynikające z naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych dla klientów wrażliwych.

Bank, Santander Leasing, Santander TFI

 

Polityka komercjalizacji produktów i usług
Opis treści polityki Zakres podmiotowy polityki i wyłączenia
Proces akceptacji nowych lub modyfikowanych produktów i usług Grupy Kapitałowej, jak również proces ich monitoringu w cyklu ich życia. Za politykę odpowiada Zarząd i Rada Nadzorcza.

Adresowane IRO: Brak odpowiedniego zasięgu i użyteczności produktów dla całego społeczeństwa i/lub przyczynianie się do stworzenia przeszkód w dostępie do produktów finansowych wynikające z procesu projektowania produktów i usług.

Bank, Santander Leasing, Santander Factoring, Santander TFI