Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększenia pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami (S4‑5)
- ESRS:
-
Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększania pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansamiS4-5Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększania pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami
Najważniejsze cele, jakie wyznaczyliśmy w odniesieniu do naszych klientów, wynikają z kierunku „Total Doświadczenie” w naszej strategii. Są to:
- Wyjątkowa kultura organizacyjna, w której doświadczenia klienta i pracownika są tak samo ważne.
- Wyjątkowy proces tworzenia rozwiązań z użytkownikami – jesteśmy organizacją, która koncentruje się na potrzebach człowieka, co stanowi naszą przewagę konkurencyjną, zapewniamy wartość pragmatyczną oraz pozytywną relację emocjonalną z klientami i pracownikami.
Postępy realizacji tych celów mierzymy w cyklach kwartalnych za pomocą wskaźników strategicznych oraz wskaźników operacyjnych kontrybuujących do mierników strategicznych. Cele wyznaczamy w perspektywie rocznej i trzyletniej. Dzięki temu możemy znajdować odchylenia od planu i odpowiednio wcześnie reagować na zmiany. Wyniki omawiamy na posiedzeniach Zarządu i Rady Nadzorczej.
Celem strategicznym (MDR-T) jest osiągnięcie dla wskaźnika NPS (Net Promoter Score) pozycji TOP 2 dla sektora bankowego w Polsce. Cel ten dotyczy segmentu klienta indywidualnego Banku i jest określony w perspektywie roku 2026, zgodnie z horyzontem czasowym obowiązywania strategii „Pomagamy osiągać więcej”. Wskaźnik NPS mierzy lojalność i satysfakcję klientów Banku i jest istotnym miernikiem strategii. Pozwala analizować całościowe doświadczenie klienta i jego gotowość do polecenia usług Banku. NPS mierzony jest na skali 0-10, gdzie promotorzy to odpowiedzi 9-10, a krytycy 0-6. Za rok bazowy przyjęto rok 2023 z wynikiem NPS TOP 3. Monitorowanie postępu realizacji celu odbywa się kwartalnie i obecnie odbywa się zgodnie z planem – w 2024 roku również osiągnęliśmy pozycję TOP 3.
Cele operacyjne w obszarze doświadczeń klienta (CX) opracowujemy na podstawie:
- Wyników Net Promoter Score (NPS).
- Analizy zgłoszeń i reklamacji klientów, które pomagają nam monitorować satysfakcję klientów i wskazują na kluczowe wyzwania w obsłudze, oferowanych produktach i usługach.
- Badań benchmarkowych, relacyjnych, transakcyjnych, a także badaniach wizerunku marki.
- Monitorowania jakości procesów i usług świadczonych klientom w oddziałach, bankomatach, kanałach cyfrowych.
Regularnie śledzimy realizację naszych wskaźników, analizujemy trendy w zgłoszeniach i opiniach klientów, aby oceniać wpływ wdrażanych przez nas działań. Wyniki analiz wykorzystujemy do projektowania nowych rozwiązań, które są testowane w ramach pilotaży z zaangażowaniem klientów. Zmiany te obejmują zarówno usprawnienia w procesach obsługowych, jak i modyfikację oferty produktowej, zawsze z uwzględnieniem informacji zwrotnej naszych klientów.
-
Poprzednia stronaPodejmowanie działań dotyczących istotnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych oraz stosowanie podejść służących zarządzaniu istotnymi ryzykami i wykorzystywaniu istotnych szans związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz skuteczność tych działań (S4‑4), (MDR‑A)
-
Następna stronaPolityki związane z dotkniętymi społecznościami (S3‑1)