Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększenia pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami (S4‑5)

Najważniejsze cele, jakie wyznaczyliśmy w odniesieniu do naszych klientów, wynikają z kierunku „Total Doświadczenie” w naszej strategii. Są to:

• Wyjątkowa kultura organizacyjna, w której doświadczenia klienta i pracownika są tak samo ważne.
• Wyjątkowy proces tworzenia rozwiązań z użytkownikami – jesteśmy organizacją, która koncentruje się na potrzebach człowieka, co stanowi naszą przewagę konkurencyjną, zapewniamy wartość pragmatyczną oraz pozytywną relację emocjonalną z klientami i pracownikami.

Postępy realizacji tych celów mierzymy w cyklach kwartalnych za pomocą wskaźników strategicznych oraz wskaźników operacyjnych kontrybuujących do mierników strategicznych. Cele wyznaczamy w perspektywie rocznej i trzyletniej. Dzięki temu możemy znajdować odchylenia od planu i odpowiednio wcześnie reagować na zmiany. Wyniki omawiamy na posiedzeniach Zarządu i Rady Nadzorczej.

Celem strategicznym (MDR-T) jest osiągnięcie dla wskaźnika NPS (Net Promoter Score) pozycji TOP 2 dla sektora bankowego w Polsce. Cel ten dotyczy segmentu klienta indywidualnego Banku i jest określony w perspektywie roku 2026, zgodnie z horyzontem czasowym obowiązywania strategii „Pomagamy osiągać więcej”. Wskaźnik NPS mierzy lojalność i satysfakcję klientów Banku i jest istotnym miernikiem strategii. Pozwala analizować całościowe doświadczenie klienta i jego gotowość do polecenia usług Banku. NPS mierzony jest na skali 0-10, gdzie promotorzy to odpowiedzi 9-10, a krytycy 0-6. Za rok bazowy przyjęto rok 2023 z wynikiem NPS TOP 3. Monitorowanie postępu realizacji celu odbywa się kwartalnie i obecnie odbywa się zgodnie z planem – w 2024 roku również osiągnęliśmy pozycję TOP 3.

Cele operacyjne w obszarze doświadczeń klienta (CX) opracowujemy na podstawie:

• Wyników Net Promoter Score (NPS).
• Analizy zgłoszeń i reklamacji klientów, które pomagają nam monitorować satysfakcję klientów i wskazują na kluczowe wyzwania w obsłudze, oferowanych produktach i usługach.
• Badań benchmarkowych, relacyjnych, transakcyjnych, a także badaniach wizerunku marki.
• Monitorowania jakości procesów i usług świadczonych klientom w oddziałach, bankomatach, kanałach cyfrowych.

Regularnie śledzimy realizację naszych wskaźników, analizujemy trendy w zgłoszeniach i opiniach klientów, aby oceniać wpływ wdrażanych przez nas działań. Wyniki analiz wykorzystujemy do projektowania nowych rozwiązań, które są testowane w ramach pilotaży z zaangażowaniem klientów. Zmiany te obejmują zarówno usprawnienia w procesach obsługowych, jak i modyfikację oferty produktowej, zawsze z uwzględnieniem informacji zwrotnej naszych klientów.