Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi (S4‑2; S4‑3)

Pobierz
PDF
  • ESRS:
  • Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymiS4-2
    Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi

Procesy współpracy z klientami w naszej Grupie Kapitałowej reguluje „Polityka Zarządzania Doświadczeniami Klientów (CX)”, która określa zasady odnośnie diagnozowania potrzeb klientów, poprawiania ich doświadczeń, a także monitorowania i raportowania postępów. Zarząd odpowiada za wdrożenie i realizację tej polityki, ale operacyjna odpowiedzialność za poszczególne inicjatywy jest zdecentralizowana.

Aby zarządzać wpływem na klienta chcemy zrozumieć jakość dostarczanych mu doświadczeń i poznać jego potrzeby. Diagnoza potrzeb klientów odbywa się poprzez różne formy gromadzenia informacji, które wykorzystujemy do doskonalenia jakości swoich usług. Źródła informacji obejmują:

  • Badania strategiczne,
    które identyfikują trendy i wartości ważne dla klientów, uwzględniane w planowaniu inicjatyw poprawiających ich doświadczenia.
  • Badania wspierające,
    prowadzone w sposób ciągły lub dla konkretnych projektów, aby monitorować nastroje klientów i zmiany społeczno-gospodarcze.
  • Badania projektowe,
    realizowane zgodnie ze standardem Kompas, które pozwalają na identyfikację i weryfikację hipotez dotyczących potrzeb klientów, grup docelowych oraz użyteczności produktów i usług.
  • Dane pochodzące z innych punktów styku,
    takich jak reklamacje, komentarze w mediach społecznościowych, zgłoszenia telefoniczne i osobiste oraz analizy z systemów bankowych.

Wszystkie te działania mają na celu bieżące monitorowanie i dostosowanie oferty Grupy Kapitałowej do potrzeb klientów. Klienci są angażowani na różnych etapach projektowania produktów i usług – eksploracji, projektowania, testowania i monitorowania. O opinie klientów pytamy w ramach badań stałych (np. w badaniach relacyjnych czy benchmarkowych) i związanych z konkretnymi inicjatywami. Wyniki badań udostępniamy pracownikom, m.in. w postaci dashboardu „Głos Klienta”, raportów, baz i repozytoriów, webinariów i newsletterów, wraz z rekomendacjami działań. Ponadto w Banku funkcjonuje standard badawczo-projektowy Kompas wyjaśniający, jak i w których miejscach ścieżki projektowej prowadzić badania.

Potrzeby klientów, ich aspiracje, problemy oraz wymagania są podstawą dla podejmowanych przez nas inicjatyw, a jednym z kluczowych mierników, za pomocą którego sprawdzamy satysfakcję i to, w jakim stopniu odpowiadamy na realizację oczekiwań klientów, jest wskaźnik rekomendacji (NPS), który funkcjonuje we wszystkich Spółkach Grupy Kapitałowej, które obsługują klientów indywidualnych.

Procesy naprawy skutków negatywnych wpływów i kanały zgłaszania wątpliwości przez konsumentów i użytkowników końcowych

  • ESRS:
  • Procesy naprawy skutków negatywnych wpływów i kanały zgłaszania wątpliwości przez konsumentów i użytkowników końcowychS4-3
    Procesy naprawy skutków negatywnych wpływów i kanały zgłaszania wątpliwości przez konsumentów i użytkowników końcowych

Dążymy do tego, aby wszystkie nasze produkty i usługi przynosiły korzyści konsumentom i użytkownikom końcowym, jednak zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie działania czy procesy są pozbawione ryzyka wystąpienia negatywnych wpływów. Dlatego w Grupie Kapitałowej przywiązujemy szczególną wagę do zapewnienia klientom łatwego dostępu do skutecznych mechanizmów zgłaszania wątpliwości, skarg i reklamacji, a także transparentnych procedur naprawczych.

W Banku od lipca 2024 roku obowiązuje „Polityka obsługi reklamacji, zapytań oraz analizy przyczyn”, która obejmuje swoim zakresem przyjmowanie zgłoszeń, podział zadań pomiędzy jednostkami, rozpatrywanie zgłoszeń, komunikację z klientem, monitorowanie zgłoszeń, kontrole oraz analizę przyczyn reklamacji. Za interpretację polityki odpowiada komórka ds. zgodności a za jej zatwierdzenie – Zarząd Banku.

Wszystkie Spółki Grupy Kapitałowej oferują kanały kontaktu umożliwiające konsumentom zgłaszanie wątpliwości oraz uzyskanie odpowiedzi w sposób szybki i zgodny z najwyższymi standardami obsługi klienta. Szczegółowe informacje o procedurach reklamacyjnych oraz dostępnych kanałach zgłaszania wątpliwości są dostępne na stronach internetowych każdej Spółki Grupy Kapitałowej. Kanały przyjmowania i rozpatrywania reklamacji opisaliśmy w regulaminach poszczególnych produktów (a dla kredytów w umowach). Są to w szczególności:

  • Formularze internetowe dostępne na stronach internetowych Spółek Grupy Kapitałowej,
  • Infolinia telefoniczna, dostępna zarówno z Polski, jak i z zagranicy,
  • Aplikacje mobilne i serwisy bankowości internetowej,
  • Placówki stacjonarne Banku i Spółek Grupy Kapitałowej oraz placówki partnerskie, gdzie możliwe jest złożenie reklamacji osobiście,
  • Wideorozmowy oraz chat dla osób niesłyszących (usługa dostępna na stronie Banku),
  • Kontakt e-mailowy na adresy służące do składania zgłoszeń i reklamacji,
  • Korespondencja tradycyjna, w której klienci mogą przesłać swoje zgłoszenia w formie pisemnej na adres wskazany przez daną Spółkę Grupy Kapitałowej.

Proces rejestrowania i monitorowania zgłoszeń w Grupie Kapitałowej różni się w zależności od Spółki, jednak wszystkie działania są zgodne z obowiązującymi przepisami oraz wewnętrznymi regulacjami. W każdej Spółce proces rejestrowania zgłoszeń jest dokładnie określony, co pozwala skutecznie monitorować ich przebieg oraz zapewniać terminowe odpowiedzi. Klienci Banku mogą otrzymać odpowiedź w formie listu lub wiadomości w bankowości internetowej i mobilnej, a o każdym etapie procesu (przyjęcie zgłoszenia, zamknięcie sprawy i przekazanie odpowiedzi) są informowani za pomocą SMS-ów. W przypadku przedłużającego się czasu rozpatrywania reklamacji (powyżej 5 i 10 dni), klienci otrzymują dodatkowe powiadomienia SMS.

W 2024 roku Bank kontynuował działania mające na celu skrócenie czasu odpowiedzi na reklamacje i podniesienie jakości komunikacji. Dzięki robotyzacji proste przypadki są rozwiązywane szybciej, co usprawnia proces obsługi. Odpowiedzi na reklamacje są przygotowywane w sposób przystępny, zrozumiały i wolny od żargonu bankowego – zgodnie z przyjętym standardem prostego języka. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana, Bank informuje klientów o ścieżce odwoławczej – wewnętrznie do Rzecznika Klienta lub do instytucji zewnętrznych. W Banku wszystkie zgłoszenia klientów są rejestrowane i monitorowane w wewnętrznym systemie reklamacyjnym. System umożliwia dokładną analizę zgłoszeń, czasu reakcji oraz skuteczności podejmowanych działań. Dzięki temu możemy identyfikować obszary wymagające poprawy. Aby zapewnić skuteczność procesu, analizujemy trendy reklamacyjne oraz incydenty powodujące wzrost liczby reklamacji. Informacje te są kwartalnie raportowane Zarządowi i Radzie Nadzorczej oraz raz w roku omawiane na posiedzeniach Zarządu oraz Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności.

Prowadzimy działania na rzecz zapewnienia środków naprawczych w sytuacjach, gdy zidentyfikujemy negatywny wpływ na klientów. Kluczową rolę w tym zakresie pełni Biuro Rzecznika Klienta, które zajmuje się bardziej skomplikowanymi sprawami, w tym trzecią i kolejną reklamacją w tej samej sprawie. Biuro odpowiada także na zgłoszenia od regulatorów i instytucji, takich jak Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy czy Arbiter Bankowy. W przypadku pozytywnie rozpatrzonych reklamacji, zapewniamy zwrot należności.

Dbamy, aby nasz proces reklamacyjny był zgodny z przyjętymi w Grupie Kapitałowej standardami obsługi klienta – staramy się zapewnić, że klienci ufają kanałom zgłaszania naruszeń i zapewniamy brak represji.

Reklamacje
Opis
2024 rok
Liczba reklamacji od konsumentów i użytkowników końcowych w okresie sprawozdawczym 254 407
Wskaźnik reklamacji uznanych za zasadne (%) 21,74%
Średni czas odpowiedzi na reklamację (w dniach) 5,18

Średni czas odpowiedzi na reklamację dla naszej Grupy Kapitałowej jest obliczany jako średnia ważona liczby dni, jakie zajmuje rozpatrzenie reklamacji, ważonych całkowitą liczbą reklamacji otrzymanych od konsumentów i użytkowników końcowych w okresie sprawozdawczym. Reklamacje dotyczyły różnych obszarów działalności – w zależności od Spółki Grupy Kapitałowej – w Banku najwięcej spraw dotyczyło: opłat i prowizji (w tym opłaty za prowadzenie konta i użytkowanie karty), transakcji fraudowych oraz transakcji we wpłatomatach, w Santander Consumer Bank reklamacje dotyczyły najczęściej zapisów umów kredytowych, a w pozostałych Spółkach Grupy Kapitałowej dominowały kwestie związane z ubezpieczeniami i procesami naliczania opłat.