Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi (S4‑2; S4‑3)

Procesy współpracy z klientami w naszej Grupie Kapitałowej reguluje „Polityka Zarządzania Doświadczeniami Klientów (CX)”, która określa zasady odnośnie diagnozowania potrzeb klientów, poprawiania ich doświadczeń, a także monitorowania i raportowania postępów. Zarząd odpowiada za wdrożenie i realizację tej polityki, ale operacyjna odpowiedzialność za poszczególne inicjatywy jest zdecentralizowana.

Aby zarządzać wpływem na klienta chcemy zrozumieć jakość dostarczanych mu doświadczeń i poznać jego potrzeby. Diagnoza potrzeb klientów odbywa się poprzez różne formy gromadzenia informacji, które wykorzystujemy do doskonalenia jakości swoich usług. Źródła informacji obejmują:

Wszystkie te działania mają na celu bieżące monitorowanie i dostosowanie oferty Grupy Kapitałowej do potrzeb klientów. Klienci są angażowani na różnych etapach projektowania produktów i usług – eksploracji, projektowania, testowania i monitorowania. O opinie klientów pytamy w ramach badań stałych (np. w badaniach relacyjnych czy benchmarkowych) i związanych z konkretnymi inicjatywami. Wyniki badań udostępniamy pracownikom, m.in. w postaci dashboardu „Głos Klienta”, raportów, baz i repozytoriów, webinariów i newsletterów, wraz z rekomendacjami działań. Ponadto w Banku funkcjonuje standard badawczo-projektowy Kompas wyjaśniający, jak i w których miejscach ścieżki projektowej prowadzić badania.

Dążymy do tego, aby wszystkie nasze produkty i usługi przynosiły korzyści konsumentom i użytkownikom końcowym, jednak zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie działania czy procesy są pozbawione ryzyka wystąpienia negatywnych wpływów. Dlatego w Grupie Kapitałowej przywiązujemy szczególną wagę do zapewnienia klientom łatwego dostępu do skutecznych mechanizmów zgłaszania wątpliwości, skarg i reklamacji, a także transparentnych procedur naprawczych.

W Banku od lipca 2024 roku obowiązuje „Polityka obsługi reklamacji, zapytań oraz analizy przyczyn”, która obejmuje swoim zakresem przyjmowanie zgłoszeń, podział zadań pomiędzy jednostkami, rozpatrywanie zgłoszeń, komunikację z klientem, monitorowanie zgłoszeń, kontrole oraz analizę przyczyn reklamacji. Za interpretację polityki odpowiada komórka ds. zgodności a za jej zatwierdzenie – Zarząd Banku.

Wszystkie Spółki Grupy Kapitałowej oferują kanały kontaktu umożliwiające konsumentom zgłaszanie wątpliwości oraz uzyskanie odpowiedzi w sposób szybki i zgodny z najwyższymi standardami obsługi klienta. Szczegółowe informacje o procedurach reklamacyjnych oraz dostępnych kanałach zgłaszania wątpliwości są dostępne na stronach internetowych każdej Spółki Grupy Kapitałowej. Kanały przyjmowania i rozpatrywania reklamacji opisaliśmy w regulaminach poszczególnych produktów (a dla kredytów w umowach). Są to w szczególności:

W 2024 roku Bank kontynuował działania mające na celu skrócenie czasu odpowiedzi na reklamacje i podniesienie jakości komunikacji. Dzięki robotyzacji proste przypadki są rozwiązywane szybciej, co usprawnia proces obsługi. Odpowiedzi na reklamacje są przygotowywane w sposób przystępny, zrozumiały i wolny od żargonu bankowego – zgodnie z przyjętym standardem prostego języka. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana, Bank informuje klientów o ścieżce odwoławczej – wewnętrznie do Rzecznika Klienta lub do instytucji zewnętrznych. W Banku wszystkie zgłoszenia klientów są rejestrowane i monitorowane w wewnętrznym systemie reklamacyjnym. System umożliwia dokładną analizę zgłoszeń, czasu reakcji oraz skuteczności podejmowanych działań. Dzięki temu możemy identyfikować obszary wymagające poprawy. Aby zapewnić skuteczność procesu, analizujemy trendy reklamacyjne oraz incydenty powodujące wzrost liczby reklamacji. Informacje te są kwartalnie raportowane Zarządowi i Radzie Nadzorczej oraz raz w roku omawiane na posiedzeniach Zarządu oraz Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności.

Prowadzimy działania na rzecz zapewnienia środków naprawczych w sytuacjach, gdy zidentyfikujemy negatywny wpływ na klientów. Kluczową rolę w tym zakresie pełni Biuro Rzecznika Klienta, które zajmuje się bardziej skomplikowanymi sprawami, w tym trzecią i kolejną reklamacją w tej samej sprawie. Biuro odpowiada także na zgłoszenia od regulatorów i instytucji, takich jak Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy czy Arbiter Bankowy. W przypadku pozytywnie rozpatrzonych reklamacji, zapewniamy zwrot należności.

Dbamy, aby nasz proces reklamacyjny był zgodny z przyjętymi w Grupie Kapitałowej standardami obsługi klienta – staramy się zapewnić, że klienci ufają kanałom zgłaszania naruszeń i zapewniamy brak represji.

Średni czas odpowiedzi na reklamację dla naszej Grupy Kapitałowej jest obliczany jako średnia ważona liczby dni, jakie zajmuje rozpatrzenie reklamacji, ważonych całkowitą liczbą reklamacji otrzymanych od konsumentów i użytkowników końcowych w okresie sprawozdawczym. Reklamacje dotyczyły różnych obszarów działalności – w zależności od Spółki Grupy Kapitałowej – w Banku najwięcej spraw dotyczyło: opłat i prowizji (w tym opłaty za prowadzenie konta i użytkowanie karty), transakcji fraudowych oraz transakcji we wpłatomatach, w Santander Consumer Bank reklamacje dotyczyły najczęściej zapisów umów kredytowych, a w pozostałych Spółkach Grupy Kapitałowej dominowały kwestie związane z ubezpieczeniami i procesami naliczania opłat.