Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi (S4‑1)

Standard ESRS S4 odnosi się do konsumentów i użytkowników końcowych, którzy w kontekście działalności Grupy oznaczają klientów korzystających z oferowanych przez nas produktów i usług finansowych. Klienci, obok pracowników, są w centrum naszej aktywności i stanowią fundament naszej strategii na lata 2024-2026.

Konsumentami i użytkownikami końcowymi są osoby fizyczne, które korzystają z kont bankowych, kredytów, produktów inwestycyjnych czy usług doradczych, ale też z placówek czy bankowości internetowej. Dbamy o to, aby nasze produkty i usługi spełniały ich potrzeby, a także były zgodne z najwyższymi standardami jakości, bezpieczeństwa i transparentności.

Relacje z klientami są dla nas priorytetem, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach analizy podwójnej istotności. W obszarze konsumentów i użytkowników końcowych zostały zidentyfikowane wpływy i ryzyka w następujących obszarach:

W procesie analizy podwójnej istotności nie zidentyfikowaliśmy materialnych wpływów, które byłyby powszechne i systemowe. Zidentyfikowane wpływy są związane z charakterem działalności. Jako Grupa Kapitałowa nie oferujemy produktów ani usług, które: są z natury szkodliwe dla ludzi lub zwiększają ryzyko chorób przewlekłych, produktów które negatywnie wpływają na prawa człowieka w zakresie wolności wypowiedzi.

W celu zarządzania tymi wpływami i ryzykami w Grupie Kapitałowej funkcjonuje szereg polityk, które pomagają nam realizować cele strategiczne. Prowadzimy liczne działania, których skuteczność na bieżąco mierzymy.

Polityki dotyczące zarządzania wpływami i szansami w relacjach z klientami odnoszą się do całej Grupy Kapitałowej z wyjątkiem spółki Santander Factoring, które nie obsługują klientów indywidualnych. Do zarządzania tym obszarem odnoszą się polityki zarówno o zasięgu przekrojowym, dotyczące wszystkich interesariuszy, jak również takie, które adresują konkretne elementy działalności związane bezpośrednio z zarządzaniem wpływami, ryzykami i szansami w odniesieniu do klientów.

We wszystkich Spółkach Grupy Kapitałowej obsługujących klientów indywidualnych funkcjonuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klientów (CX)”, która jest kluczowym dokumentem regulującym sposób zarządzania istotnymi ryzykami i szansami związanymi z klientami. Polityka ta nie przewiduje obecnie odrębnych zapisów dotyczących szczególnych grup konsumentów, takich jak osoby o niskich dochodach, osoby starsze czy wykluczone cyfrowo, ale jej realizacja uwzględnia potrzeby takich grup w ramach ogólnych działań operacyjnych. “Polityka zarządzania doświadczeniami klientów” jest dokumentem wewnętrznym, jednak ogólne podejście Banku do obsługi klienta i zarządzania relacjami z konsumentami jest komunikowane na bieżąco za pośrednictwem:

• strony internetowej Banku,
• materiałów informacyjnych udostępnianych klientom,
• działań komunikacyjnych prowadzonych przez różne kanały, takie jak media społecznościowe czy kampanie mailingowe.

W Grupie Kapitałowej funkcjonują również inne polityki, które wspierają zarządzanie wpływami, ryzykami i szansami w relacjach z klientami, w tym adresujące kwestie ochrony danych, przejrzystości cenowej, przeciwdziałania wykluczeniu cyfrowemu czy etycznej sprzedaży. Najwyższym szczeblem odpowiedzialnym za wdrożenie polityk jest zwyczajowo Zarząd, chyba że w treści zaznaczono inaczej. W Banku i wybranych spółkach z Grupy Kapitałowej (Santander TFI, Santander Leasing) stosujemy „Politykę ochrony konsumentów”. Opisuje ona zasady, których przestrzegamy w odniesieniu do:

Polityka ta definiuje klientów wrażliwych oraz sposób ich identyfikacji i obsługi. Opisuje, jak chronimy konsumentów przed nadmiernym zadłużeniem dzięki odpowiedzialnemu udzielaniu kredytów oraz jak prowadzimy odpowiedzialną windykację i odzyskiwanie należności. Dokument określa też zasady ochrony danych klientów oraz zapobiegania oszustwom i nadużyciom. Definiuje zasady, według których obsługujemy reklamacje. Wreszcie dotyka kwestii edukacji finansowej konsumentów, w tym tej ogólnej i dotyczącej produktów bankowych. Zasady tej polityki stosujemy na etapie projektowania produktów i usług, ich komunikacji oraz obsługi klienta. Komórka ds. zapewniania zgodności odpowiada za to, żeby organy decyzyjne Banku, w tym Zarząd i odpowiednie komitety, otrzymywały informacje niezbędne do skutecznego nadzorowania kwestii ochrony konsumentów.

Oprócz tego stosujemy „Politykę komercjalizacji produktów i usług w Santander Bank Polska S.A.”. Opisuje ona proces akceptacji nowych lub modyfikowanych produktów i usług Grupy Kapitałowej, jak również proces monitoringu w cyklu ich życia. Z pomocą tej polityki chronimy konsumentów i ograniczamy ryzyka związane z naszymi produktami i usługami, w tym ryzyko braku zgodności, niewłaściwego postępowania (conduct) i reputacyjne. Zgodnie z tą Polityką, dążymy do oferowania produktów i usług dopasowanych do potrzeb klientów oraz promujemy dobre praktyki w zakresie sprzedaży. Dokument ten określa proces decyzyjny poprzedzający dopuszczenie produktów i usługi do sprzedaży. Obejmuje to zarówno opiniowanie przez odpowiednie jednostki specjalistyczne, jak i podejmowanie decyzji, w którym kluczową rolę odgrywa Lokalny Komitet Marketingu i Monitoringu Produktów (LMMC). Nasza polityka komercjalizacji produktów i usług opisuje zasady, które odnoszą się do:

• rzetelnego traktowania klientów,
• szkoleń dla pracowników, aby zapewnić im odpowiednią wiedzę na temat produktów i usług, które sprzedają, oraz związanych z nimi ryzyk,
• edukacji klientów, aby ułatwić im wybór odpowiednich produktów i usług oraz pozwolić im zrozumieć, jak one funkcjonują,
• ochrony danych osobowych klientów,
• zapobiegania przestępstwom finansowym,
• odpowiedzialnego wdrażania innowacji (bez straty dla klientów),
• zasad wynagradzania pracowników, tak by chronić klientów, w tym powiązania oceny wyników pracownika z jakością i skutecznością obsługi w odniesieniu do zarządzania ryzykiem i kontroli.