Upraszczamy język komunikacji
W Santander Bank Polska od roku prowadzimy projekt „Rzecz jasna” – upraszczamy język komunikacji z klientami. Dzięki zastosowaniu zasad prostego języka dokumenty i oferty stają się bardziej czytelne i przejrzyste.
Od ponad roku systematycznie wprowadzamy zasady prostego języka, by tworzyć łatwiejsze w odbiorze dokumenty. W inicjatywę są zaangażowani konsultanci językowi, którzy przeszli wielodniowe szkolenie z ekspertami językowymi. Szkolimy również pracowników z zasad prostego języka.
W natłoku wielu informacji ważne jest, aby komunikować się prosto i jasno. Język komunikacji instytucjonalnej nie spełnia tych wymagań, dlatego zmieniamy go tak, aby odpowiadał na obecne potrzeby klientów. To projekt długoterminowy, a nowe, uproszczone dokumenty wprowadzamy etapami. Do współpracy zaprosiliśmy twórcę polskiego standardu prostego języka, językoznawcę Tomasza Piekota, który prowadzi nas przez tę językową transformację organizując m.in. szkolenia, webinary i warsztaty
Zasady prostego języka będą wprowadzone we wszystkich segmentach i dokumentach kierowanych do klientów. W pierwszej kolejności zmiany objęły korespondencję do klientów detalicznych (listy, reklamacje). Trwają prace nad zmianami regulaminów – regulamin Elektronicznego Kanału Kontaktu jest pierwszym, przerobionym na prosty język – z nowoczesną szatą graficzną i infografikami, ale bez żargonu bankowego.
Przejście na zasady prostego języka to duża zmiana. Teksty tworzymy w oparciu o analizy m.in. eyetrackingu tak, aby były jak najłatwiejsze w odbiorze, a klient po przelotnym spojrzeniu na dokument widział, w jakiej sprawie do niego piszemy. Stosujemy wypunktowania, tabele i schematy. Ale przede wszystkim, zrezygnowaliśmy z urzędowego języka, zastępując go przyjaznym komunikatem, krótszymi zdaniami
W ubiegłym roku przeprowadziliśmy audyt językowy dla segmentu detalicznego. Badanie objęło prawie 2 tys. dokumentów kierowanych zarówno do klientów, jak i pracowników – pisma ofertowe i posprzedażowe, odpowiedzi reklamacyjne, komunikaty w social media, umowy i regulaminy, portal internetowy, a także komunikację wewnętrzną. W audycie wykorzystaliśmy zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe. Zbadano 14 cech języka, w tym popularny indeks czytelności FOG*. Podobny audyt przeprowadziliśmy także dla segmentu korporacyjnego, a wyniki obu wykazały, że jest przestrzeń do dalszego upraszczania stosowanego w banku języka.
Stale organizujemy szkolenia, aby uczyć nowych zasad komunikacji w duchu prostego języka. W najbliższym czasie uruchamiamy szkolenie e-learningowe dostępne dla wszystkich pracowników. Na co dzień, pracownicy mogą korzystać z poradnika językowego.
