Klienci

Santander Bank Polska S.A. to 5,432 mln klientów, do których należą:

Klienci indywidualni
Małe i średnie firmy

Korporacje
Duże przedsiębiorstwa
Instytucje sektora publicznego

Klientocentryczność

Klientocentryczna orientacja jest naszym kompasem – silną stroną, której realizacja polega na podejmowaniu decyzji i projektowaniu procesów, usług i oferty z uwzględnieniem perspektywy klienta.

Jednym z kierunków strategicznych w ramach naszej Strategii na lata 2021–2023 jest „Obsesja na punkcie klienta”, co oznacza, że każda inicjatywa i decyzja podejmowana w związku z realizacją celów Banku uwzględnia jakość i siłę relacji z klientem.

Prostota, brak wysiłku przy korzystaniu z bankowości, samoobsługa to podstawowe cechy naszych usług. Dla segmentów klientów biznesowych kluczowym wyróżnikiem jest dobra relacja z indywidualnym doradcą.

W 2021 r. doskonaliliśmy wypracowane w 2020 r. nowe standardy obsługi klienta. Z uwagi na utrzymującą się pandemię COVID-19 wdrożyliśmy standardy zdalnej obsługi klientów w poszczególnych grupach, przygotowaliśmy zasady współpracy pomiędzy naszymi segmentami obsługi klientów i uruchomiliśmy program Santa Fan digitalizacji.

Szczególnie ważne stały się zobowiązania przyjęte w ramach naszego credo dobrej obsługi klienta:

Pomagamy klientom realizować ich sprawy „tu i teraz” (we wszystkich segmentach obsługi).
Zachęcamy ich do rozszerzania współpracy z Bankiem, także w innych segmentach.

Wspieramy ich w obsłudze zdalnej i omnikanałowej.
Doceniamy się nawzajem i współpracujemy dla dobra klientów.

Inkluzywna bankowość

Inkluzywna bankowość to dla nas realna troska i spełnianie potrzeb różnych grup naszych klientów. To dbałość o dostosowywanie oferty, obsługi i komunikacji do wszystkich klientów, bez wykluczeń.

Kontynuowaliśmy realizowany od 12 lat przez Santander Bank Polska S.A. Program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie dostępu do usług i produktów Banku klientom z indywidualnymi potrzebami (osobom z niepełnosprawnościami, seniorom). Systematycznie zwiększamy swoją dostępność, wykorzystując zaawansowane technologicznie metody oraz dbając o zapewnienie odpowiednich warunków w tradycyjnych placówkach bankowych.

Więcej informacji znajdziesz w Raporcie ESG.

Badania satysfakcji klientów

Badamy poziom zadowolenia klientów z kontaktu z Bankiem w większości kanałów, w tym w oddziale, bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej i infolinii. Analizy, które prowadzimy, obejmują badania satysfakcji, lojalności oraz jakości, w tym po zakupie produktu, relacyjne (prowadzone na całej bazie naszych klientów) oraz benchmarkowe (pokazujące, jak wypadamy na tle konkurencji). Ponadto prowadzimy dedykowane badania pogłębiające punkt widzenia klienta oraz jego oczekiwania względem wdrażanych produktów i usług.

Badanie lojalności (NPS) – wskaźnik służący do mierzenia lojalności klienta i jego skłonności do rekomendowania marki, jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w Banku. Jest on także elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.

Badanie jakości obsługi klientów (SAT-NET) – satysfakcję klientów z jakości obsługi w call center sprawdzamy za pomocą badania Indeksu Satysfakcji Netto (SAT-NET). Ankietę przeprowadzamy z klientami, którzy w ostatnich trzech miesiącach mieli kontakt z doradcą na infolinii. Sprawdzamy, czy doradcy stosują partnerskie zasady komunikacji, i czy spełniają oczekiwania klientów.

Lojalność klienta i jego skłonność do rekomendowania marki mierzy wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w naszym Banku. NPS jest również elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.

Na koniec 2021 r. poziom lojalności klientów indywidualnych wg wskaźnika NPS wyniósł 47%, co oznacza wzrost o 3 punkty procentowe w stosunku do 2020 r.

Odpowiedzialna sprzedaż i marketing

Polityki i regulacje stanowiące ramy przeciwdziałania misselingowi:

Generalny Kodeks Postępowania
Polityka ochrony konsumentów w Santander Bank Polska S.A.
Polityka komercjalizacji i monitoringu produktów i usług w Santander Bank Polska S.A.
Polityka przyjmowania i przekazywania zachęt w Santander Bank Polska S.A.

Polityka przeciwdziałania konfliktom interesów
Procedura kontroli jakości sprzedaży produktów inwestycyjnych – misselling
Dobre praktyki obsługi klientów wrażliwych w Santander Bank Polska S.A.

Zgodność z regulacjami w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży i marketingu

W 2021 r.:

0

Całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami).
0

Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej.
0

Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach.
0

Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami).

Bezpieczeństwo danych klientów

Odpowiedzialna bankowość to dla nas przed wszystkim zapewnienie klientom bezpieczeństwa.

Kluczowe jest cyberbezpieczeństwo oraz odpowiednie zarządzanie ryzykami technologicznymi. W Banku działają jednostki aktywnie ze sobą współpracujące, odpowiedzialne za ciągłe wzmacnianie bezpieczeństwa systemów transakcyjnych, narzędzi wykorzystywanych przez klientów w codziennym bankowaniu, danych klientów, jak również infrastruktury i technologii stosowanej w organizacji.

W 2021 r. do Banku wpłynęło 30 skarg * – to całkowita liczba uzasadnionych skarg dotyczących utraty danych klientów i naruszenia prywatności.

^{* Nie dysponujemy statystykami rozdzielającymi liczbę naruszeń prywatności i utraty danych klientów.}

Po więcej informacji zapraszamy do Raportu ESG.