Klienci
Obsługujemy około 5,6 mln klientów. Wśród nich są:
- Klienci indywidualni
- Małe i średnie firmy
- Korporacje
- Duże przedsiębiorstwa
- Instytucje sektora publicznego
Klientocentryczność
Klientocentryczna orientacja jest naszym kompasem – silną stroną, której realizacja polega na podejmowaniu decyzji i projektowaniu procesów, usług i oferty z uwzględnieniem perspektywy klienta.
Jednym z kierunków strategicznych w ramach naszej Strategii na lata 2021–2023 jest „Obsesja na punkcie klienta”, co oznacza, że każda inicjatywa i decyzja podejmowana w związku z realizacją celów Banku uwzględnia jakość i siłę relacji z klientem.
Prostota, brak wysiłku przy korzystaniu z bankowości, samoobsługa to podstawowe cechy naszych usług. Dla segmentów klientów biznesowych kluczowym wyróżnikiem jest dobra relacja z indywidualnym doradcą.
2022 rok był dla nas przełomowym rokiem z punktu widzenia zarządzania doświadczeniem klienta. Transformację prowadzoną w latach 2019-2022 zamknęliśmy przyjęciem Polityki zarządzania doświadczeniami klienta (Polityka CX). Pozwoli nam ona zwiększać satysfakcję klientów i ich skłonność do polecania Banku.
Szczególnie ważne stały się zobowiązania przyjęte w ramach naszego credo dobrej obsługi klienta:
-
Pomagamy klientom realizować ich sprawy „tu i teraz” (we wszystkich segmentach obsługi).
-
Zachęcamy ich do rozszerzania współpracy z Bankiem, także w innych segmentach.
-
Wspieramy ich w obsłudze zdalnej i omnikanałowej.
-
Doceniamy się nawzajem i współpracujemy dla dobra klientów.
Inkluzywna bankowość
Inkluzywna bankowość to dla nas realna troska i spełnianie potrzeb różnych grup naszych klientów. To dbałość o dostosowywanie oferty, obsługi i komunikacji do wszystkich klientów, bez wykluczeń.
Kontynuowaliśmy realizowany od 12 lat przez Santander Bank Polska S.A. Program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie dostępu do usług i produktów Banku klientom z indywidualnymi potrzebami (osobom z niepełnosprawnościami, seniorom). Systematycznie zwiększamy swoją dostępność, wykorzystując zaawansowane technologicznie metody oraz dbając o zapewnienie odpowiednich warunków w tradycyjnych placówkach bankowych.
Więcej informacji znajdziesz w Raporcie ESG.
Badania satysfakcji klientów
Badamy poziom zadowolenia klientów z kontaktu z Bankiem w większości kanałów, w tym w oddziale, bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej i infolinii. Analizy, które prowadzimy, obejmują badania satysfakcji, lojalności oraz jakości, w tym po zakupie produktu, relacyjne (prowadzone na całej bazie naszych klientów) oraz benchmarkowe (pokazujące, jak wypadamy na tle konkurencji). Ponadto prowadzimy dedykowane badania pogłębiające punkt widzenia klienta oraz jego oczekiwania względem wdrażanych produktów i usług.
Lojalność klienta i jego skłonność do rekomendowania marki mierzy wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w naszym Banku. NPS jest również elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.
W 2022 r. byliśmy w grupie czterech najlepszych banków w Polsce pod względem zarządzania jakością doświadczeń klienta masowego. Osiągnęliśmy również trzecią pozycję NPS w grupie klientów zamożnych oraz małych i średnich firm. Poprawa wyników widoczna jest także w odniesieniu do klientów korporacyjnych, gdzie NPS wzrósł o 10 punktów.
Odpowiedzialna sprzedaż
Kwestie odpowiedzialnej sprzedaży reguluje „Generalny Kodeks Postępowania”. Zgodnie z naszym Kodeksem przestrzegamy poniższych zasad:
- rzetelne traktowanie klienta na wszystkich etapach procesu sprzedaży,
- pełna informacja o ryzyku i kosztach związanych z danym produktem lub usługą,
- konkurencyjne, przejrzyste ceny na rozsądnym poziomie,
- informacja związana z produktem i usługą musi być obiektywna, zrozumiała oraz odpowiednia dla docelowej grupy klientów,
- zrozumiałe dla klientów informacje na temat kanałów oraz procesów decyzyjnych dotyczących wniosków, incydentów i roszczeń.
Bank jest współinicjatorem i sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Jest to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, który ma na celu poprawę standardów etycznych w relacjach z klientem i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym. W 2022 r. po raz drugi, przeszliśmy pomyślnie audyt Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, który potwierdził, że wewnętrzne regulacje i procesy Banku są przejrzyste i przyjazne dla klientów.
Bezpieczeństwo danych klientów
Odpowiedzialna bankowość to dla nas przed wszystkim zapewnienie klientom bezpieczeństwa.
Kluczowe jest cyberbezpieczeństwo oraz odpowiednie zarządzanie ryzykami technologicznymi. W Banku działają jednostki aktywnie ze sobą współpracujące, odpowiedzialne za ciągłe wzmacnianie bezpieczeństwa systemów transakcyjnych, narzędzi wykorzystywanych przez klientów w codziennym bankowaniu, danych klientów, jak również infrastruktury i technologii stosowanej w organizacji.
W 2022 r. otrzymaliśmy 21 uzasadnionych skarg od stron zewnętrznych dotyczących naruszenia prywatności klientów. Nie otrzymaliśmy w tym zakresie skarg od organów administracyjnych. Nie mieliśmy przypadków wycieków (utraty) danych w 2022 roku.
Po więcej informacji zapraszamy do Raportu ESG.
