Bank bez barier

GRI:

[103-1] dla aspektu: dostępność produktów i usług
[103-2] dla aspektu: dostępność produktów i usług
[103-3] dla aspektu: dostępność produktów i usług
[103-1] dla aspektu: przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu, edukacja finansowa
[103-2] dla aspektu: przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu, edukacja finansowa
[103-3] dla aspektu: przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu, edukacja finansowa

Jesteśmy Bankiem dla Ciebie; dla przedsiębiorcy i dla studenta, osoby młodej oraz seniora, osoby aktywnej i o ograniczonej mobilności, z niskimi i wysokimi dochodami, mieszkającej w dużym mieście oraz na wsi, korzystającej z oddziałów i tej mającej swój bank w telefonie… Niezależnie od wszystkiego chcemy, żeby nasze usługi były dla Ciebie dostępne, oferta uwzględniała Twoje potrzeby, a proponowane rozwiązania – umożliwiały sprawnie działanie każdego dnia.

Jesteśmy bankiem dla Ciebie. Wdrażamy kolejne rozwiązania, które pozwalają skorzystać z naszych produktów i usług wszystkim – również osobom z niepełnosprawnościami oraz seniorom. Chcemy włączać w system bankowy nowe grupy – zwłaszcza te, dla których często nie ma oferty.

GRI:

[G4-FS14] Działania podejmowane na rzecz dostępności usług i produktów banku dla osób z niepełnosprawnościami
[Wskaźnik własny 11] Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez Barier

Od 2010 roku Santander Bank Polska wdraża i rozwija Program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie klientom ze szczególnymi potrzebach wygodnego dostępu do produktów i usług banku. Nowe rozwiązania są projektowane w porozumieniu z klientami oraz ekspertami i wdrażane we wszystkich kanałach kontaktu – od sieci oddziałów do bankowości mobilnej.

Oddział bez barier

Rozwiązania dostępne w oddziałach:

stanowiska z pierwszeństwem obsługi;
mini lupy oraz ramki ułatwiające złożenie podpisu osobom z niepełnosprawnościami wzroku;
doradcy przeszkoleni w zakresie profesjonalnej obsługi osób z niepełnosprawnościami;
możliwość połączenia online i porozmawiania z doradcą w Polskim Języku Migowym (PJM) – nasi doradcy już od 2014 roku obsługują klientów niesłyszących i niedosłyszących poprzez dedykowane połączenie wideo.

Rozwiązanie dostępne w wybranych oddziałach:

Pętla indukcyjna – urządzenie będące jednocześnie odbiornikiem, wzmacniaczem i nadajnikiem dźwięku. Rozwiązanie poprawia komfort i jakość rozmów, dzięki czemu ułatwia obsługę klientów z niepełnosprawnością słuchu. Jest dostępne w 21 oddziałach banku.

W ramach realizacji Programu „Obsługa bez barier” nasz bank systematycznie audytuje swoje oddziały pod kątem dostępności architektonicznej dla klientów z niepełnosprawnościami oraz przyjazności przestrzeni.

Oddziały bez barier w 2018 roku to:

156

placówek z certyfikatem „Oddział bez barier” ¹Znajdź oddział
19

audytów dostępności zrealizowanych we współpracy z Fundacją TUS, zgodnie z metodologią niepelnosprawnik.pl
17

oddziałów z przyznanym certyfikatem dostępności

<300

pracowników oddziałów banku przeszkolonych z zasad obsługi klientów z różnymi potrzebami (szkolenia stacjonarne i e-learningowe)
21

oddziałów wyposażonych w przenośne pętle indukcyjne Znajdź oddział
13

inicjatyw lokalnych zrealizowanych przez pracowników oddziałów z certyfikatem „Oddział bez barier”, na rzecz integracji społecznej, edukacji oraz zmiany percepcji osób z niepełnosprawnościami w ramach społeczności lokalnych w 2018.

¹ Stan na 6 maja 2019. Na koniec roku 2018 było to 149 placówek

Obsługa bez barier to także „mówiące” bankomaty, które ułatwiają wypłacanie gotówki osobom niewidomym lub słabowidzącym. Obecnie na terenie Polski znajduje się 195 takich bankomatów.

„Mówiący” bankomat

Słuchawki – osoby niewidome lub niedowidzące słyszą instrukcje głosowe emitowane dzięki specjalnemu oprogramowaniu, dzięki czemu mogą łatwiej wypłacać gotówkę, aktywować kartę lub zmieniać kod PIN.

Specjalne oznaczenie bankomatu – w 2018 roku Santander Bank Polska opracował nowe oznaczenie dla „mówiących bankomatów”, wykorzystując w tym celu specjalne naklejki w alfabecie Braille’a, z zachowaniem wysokokontrastowej kolorystyki.

Z usługi „mówiącego” bankomatu sieci Santander Bank Polska mogą korzystać posiadacze kart dowolnego banku. Znajdź „mówiący” bankomat

Program „Obsługa bez barier” to nie tylko dostosowywanie infrastruktury do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, ale też szereg innych działań, m.in.:

- Wdrażanie rozwiązań technologicznych umożliwiających korzystanie z usług banku klientom ze szczególnymi potrzebami, np. wprowadzenie rozwiązań biometrycznych ułatwiających identyfikację klienta;
- Dostosowywanie procesów do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, np. W zakresie obsługi w Polskim Języku Migowym oraz wprowadzenie procesu END-2-END dla obsługi kredytów trudnych oraz przeterminowań. Dzięki temu klienci z niepełnosprawnością słuchu mogą już w czasie jednego kontaktu z naszym Contact Center uzyskać informację na temat swojego zadłużenia;
- Edukacja doradców i zwiększanie świadomości na temat dostępności usług banku dla osób ze szczególnymi potrzebami. Moduł Obsługi bez barier został włączony na stałe do programu adaptacyjnego dla nowych pracowników Contact Center;
- Dostosowanie komunikacji reklamowej i edukacyjnej do potrzeb osób z niepełnosprawnością wzroku (audiodeskrypcja) i słuchu (napisy i tłumacz języka migowego) udostępnianej za pośrednictwem bankowego kanału Youtube oraz na stronie Programu Obsługa bez barier.

Aplikacja Santander mobile i Santander internet

Jako pierwszy bank w Polsce wprowadziliśmy w ramach zasobów własnych obsługę klientów w Polskim Języku Migowym (PJM) w kanałach zdalnych. Nasi klienci mogą kontaktować się z doradcą online posługującym się PJM poprzez Santander mobile oraz przez Santander Internet.

Od kilku lat Santander Internet i Santander mobile są systematycznie audytowane pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami.

Czy wiesz, że…?

Około 5 mln Polaków doświadcza niepełnosprawności ¹. To blisko 15 % całego społeczeństwa.
156 naszych placówek posiada udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami.

¹ za: http://niepelnosprawni.gov.pl/

Powszechna, niewykluczająca nikogo dostępność usług finansowych powinna być normą. Bank świadomy różnorodności potrzeb swoich klientów i klientek zawsze będzie miał najlepszą ofertę. Doceniający to klienci z różnymi niepełnosprawnościami to naturalna konsekwencja rzetelnego, spójnego planowania dostępności. Program Obsługa Bez Barier postrzegam jako klamrę spinającą konsekwentną ewolucję w drodze do dostępności.

Maciej Augustyniak, prezes Fundacji Polska Bez Barier