Odpowiedzialna sprzedaż

Misselling to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów polegająca na „proponowaniu konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru”.¹

W Santander Bank Polska rozumiemy misselling jako nieodpowiedzialną i nieetyczną sprzedaż produktów finansowych. To sprzedaż, w której strona kupująca nabywa produkt inny od planowanego lub taka, w której klient nie jest świadomy konsekwencji finansowych związanych z dokonanym zakupem. Definicji zjawiska missellingu jest zresztą wiele, ale wszystkie łączy nieetyczne postępowanie w stosunku do klienta.

¹ https://alebank.pl/misselling-po-17-kwietnia-kongres-prawa-bankowego-i-informacji/

Możliwe przyczyny i skutki missellingu:

Nasza organizacja zdecydowanie przeciwstawia się nieuczciwym praktykom sprzedażowym. Z tego powodu wprowadziliśmy jasną i czytelną dla wszystkich pracowników naszego banku zasadę: „Zero tolerancji dla missellingu”. Przyjęciu tej zasady jako nadrzędnej towarzyszyło wdrożenie odpowiednich procedur, polityk, praktyk, wewnętrznych regulacji, systemu kontroli oraz odpowiedniej polityki motywacyjnej uwzględniającej wpływ nieetycznych działań sprzedażowych na wynagrodzenie pracownika. Szczegółowo pisaliśmy o tym w ubiegłorocznym raporcie.

Głównym zadaniem prowadzonych w naszym banku działań edukacyjnych i szkoleniowych jest podnoszenie kompetencji pracowników i sprawianie, aby w wykonywaniu swoich obowiązków czuli się pewnie i mogli rozwijać swe umiejętności. Prowadzona przez nas polityka szkoleniowa wspiera nas m.in. w zarządzaniu ryzykiem utraty reputacji oraz missellingu. Już na początku swojej ścieżki zawodowej – na stanowiskach doradców w naszym banku – pracownicy oddziałów uczestniczą w Programie Adaptacyjnym, którego celem jest przygotowanie ich pod względem merytorycznym do sprzedaży usług bankowych. Wiedza i umiejętności poruszania się w środowisku bankowym, w tym doskonała znajomość procedur, procesów i produktów, mają zapobiegać missellingowi oraz kształtować właściwą postawę zgodną z wartościami firmy. O samym Programie Adaptacyjnym można więcej przeczytać tutaj: [https://esg.santander.pl/2019/en/klienci/odpowiedzialna-sprzedaz-i-przeciwdzialanie-missellingowi/]

Pracownicy naszej organizacji mają do dyspozycji specjalną sekcję w Intranecie zawierającą informacje na temat missellingu.

Dbamy także o przestrzeganie zasady „Zero tolerancji dla missellingu” w naszych placówkach partnerskich. Kwestie związane z missellingiem są uregulowane w Umowach Agencyjnych podpisywanych z każdym Partnerem. Jeden z zapisów umowy, paragraf 28, zawiera zapisy dotyczące polityki i praktyk w zakresie wynagrodzenia – wytyczne European Banking Authority. Partner naszej organizacji ma obowiązek stosować je względem swoich pracowników.