Zaangażowanie i rozwój

GRI:

[103-1, 103-2, 103-3] dla aspektu: szkolenia i edukacja pracowników

Programy rozwojowe oraz szkolenia biznesowe realizowane przez Santander Bank Polska umożliwiają pracownikom i kadrze kierowniczej wszechstronny rozwój oraz przyczyniają się do realizacji celów strategicznych i kluczowych projektów banku, a równocześnie budują silne zaangażowanie pracowników. Dbamy o to, aby nasza oferta rozwoju odpowiadała potrzebom pracowników na wszystkich poziomach organizacji.

Szkolenia i edukacja

Głównym zadaniem edukacji i szkoleń w naszym banku jest podnoszenie kompetencji pracowników, a poprzez to sprawianie, by w wykonywaniu swoich obowiązków czuli się pewnie i mogli rozwijać swe umiejętności.

Nasze cele szczegółowe w zakresie szkoleń i edukacji pracowników opisaliśmy tutaj.

W roku 2018 jednym z kluczowych obszarów rozwoju były szkolenia pracowników oddziałów w celu zapewnia najwyższej jakości obsługi klienta. Zakres i tematyka szkoleń były określane w oparciu o matrycę szkoleniową, definiującą oczekiwane poziomy wiedzy i umiejętności naszych pracowników.

Model kompetencji

Standardy obsługi klienta
Procesy realizowane we wszystkich kanałach
Produkty oferowane na stanowisku, znajomość aktualnych promocji do produktu
Procedury, polityki i regulacje prawne
Wymagane certyfikaty
Proces dla klientów firmowych w zakresie produktów detalicznych
Postawy i wartości
Znajomość wszystkich aktualnych promocji

Poziom podstawowy

Definicja poziomu w odniesieniu do modelu kompetencji

Wiem, że produkt znajduje się w ofercie Banku
Potrafię udzielić podstawowych informacji o produkcie oraz związanej z nią promocji
Wiem do kogo zaprosić klienta – leadowanie

Poziom zaawansowany

Definicja poziomu w odniesieniu do modelu kompetencji

Znam cechy produktu oraz szczegóły dostępnych do niego promocji
Potrafię badać oczekiwania i potrzeby Klienta w zakresie produktu
Znam regulacje dotyczące produktu
Wiem w jakich kanałach obsługi produkt jest dostępny
Potrafię wprowadzić produkt w do systemu informatycznego i/lub pomóc Klientowi w obsłudze w kanałach zdalnych

GRI:

[404-2] Programy rozwoju kompetencji zawodowych

Dbając o rozwój kompetencji pracowników, zorganizowaliśmy w 2018 roku programy rozwojowe i szkoleniowe dotyczące:

tworzenia organizacji samouczącej się – wspierania pracowników w rozwoju przy zapewnieniu im w tym obszarze znacznej swobody decyzyjnej, budowania społeczności ludzi gotowych do dzielenia się wiedzą i doświadczeniem;
Agile, w tym pracy nad budowaniem efektywności zespołowej, rozwijania umiejętności technologicznych;
budowania nowych doświadczeń klienta – obowiązkowe szkolenia dla pracowników oddziałów wynikające z wymogów regulacyjnych lub dążenia do zapewniania klientom najwyższej jakości obsługi; rozwój kompetencji pracowników w zakresie sprzedaży wybranych produktów Banku i Grupy Kapitałowej; szkolenia nt. budowania doświadczeń klienta; szkolenia produktowe i z szeroko rozumianej wiedzy bankowej;
lokalnych i globalnych programów talentowych, m.in. „Zostań liderem transformacji”, „Zostań doradcą z portfelem klientów”;
budowania spójności przywództwa w organizacji.

Przygotowaliśmy osobny program wdrożenia wszystkich pracowników byłego Deutsche Bank Polska S.A. przed dniem podziału. Obejmował on zarówno szkolenia systemowe, jak i dotyczące obowiązujących w banku regulacji i oferty.

Pracownicy Pionu Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej wzięli udział w następujących warsztatach i szkoleniach:

Casemania – warsztaty typu studium przypadku pt. „Roadshow zarządu przyszłej spółki giełdowej jako kluczowa faza marketingu transakcji IPO”;
Akademia Liderów Rynku Kapitałowego PAGI – program szkoleń i staży;

Bankier Przyszłości – program edukacyjny szyty na miarę, podnoszący przekrojowo kompetencje miękkie i twarde pracowników Obszaru Rynków Finansowych stworzony we współpracy ze Szkołą Główną Handlową w Warszawie;
Akademia Bankiera – cykl szkoleń wprowadzających dla nowych pracowników Departamentu Bankowości Inwestycyjnej.

Przeprowadziliśmy także:

Program adaptacyjny dla nowych pracowników oddziałów;
Trening warsztatowy dla nowych doradców, aby zgodnie ze standardami jakościowymi banku prowadzić rozmowy z klientem;
Szkolenia z obsługi klientów z niepełnosprawnościami.
Szkolenia rozwijające wiedzę ekspercką i produktową dla doradców MŚP
Szkolenia rozwijające umiejętności miękkie, sprzedażowe oraz dotyczące modelu biznesowego dla doradców MŚP.

W 2018 roku 13 357 pracowników Banku wzięło udział w sumie, w 401 355 godzinach szkoleniowych. Aby odbyć taką liczbę godzin szkoleniowych, jedna osoba musiałaby się szkolić codziennie, przez 24 godziny na dobę, przez ponad 45 lat.

GRI:

[404-1] Liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika według struktury zatrudnienia

Średnia liczba godzin szkoleniowych przypadających w 2018 r. na pracownika, w podziale na płeć:

Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika wg struktury zatrudnienia i płci

Średnia liczba godzin szkoleniowych w roku przypadających na pracownika wg struktury zatrudnienia i płci
	Kobiety	Mężczyźni	Suma
Łączna liczba godzin szkoleniowych w podziale na płeć	289 934	111 421	401 355
Liczba pracowników (wartości tożsame z danymi ze wskaźnika 102-8)	9 247	4 110	13 357
Średnia liczba godzin szkoleniowych w podziale na płeć	31,4	27,1	30,1
	Kierownictwo wyższego szczebla	Kierownictwo średniego szczebla	Pozostali pracownicy
Łączna liczba godzin szkoleniowych w podziale na kategorie zatrudnienia	1 660	15 220	383 766
Liczba pracowników	121	3 612	9 624
Średnia liczba godzin szkoleniowych w podziale na kategorię zatrudnienia	13,7	4,2	39,9

Zaangażowanie pracowników

Od wielu lat w naszym banku funkcjonuje system zarządzania efektywnością. Jego celem jest kreowanie kultury dialogu, promocja spójnego systemu wartości oraz zwiększenie zaangażowanie pracowników w realizację zadań strategicznych i operacyjnych. Według przeprowadzonych przez nas badań, wskaźnik zaangażowania pracowników banku w 2018 roku wyniósł 72%.

Program motywacyjny „Akcje za wyniki”

W 2018 roku Santander Bank Polska zrealizował szóstą już edycję trzyletniego programu motywacyjnego dla pracowników banku istotnie przyczyniających się do wzrostu wartości organizacji. Celem programu jest utrzymanie najlepszej kadry menedżerskiej i jej skuteczne motywowanie. Spośród uczestników programu wyróżniono grupę osób mających istotny wpływ na profil ryzyka banku, którzy uzyskali prawo do złożenia zapisu i objęcia oznaczonej liczby akcji Banku po cenie nominalnej w wysokości 10 zł za akcję.

GRI:

[404-3] Odsetek pracowników podlegających regularnym ocenom jakości pracy i przeglądom rozwoju kariery zawodowej, według płci i kategorii zatrudnienia

Odsetek pracowników podlegających ocenom wg płci w 2018 r.
	Kobiety	Mężczyźni
Kadra menedżerska wyższego szczebla	95%	96%
Kadra menedżerska średniego szczebla	92%	98%
Pozostali pracownicy	83%	91%
Odsetek wszystkich pracowników podlegających ocenie	84%	93%

Dane nie obejmują pracowników, którzy dołączyli do Santander Bank Polska, w wyniku włączenia wydzielonej części Deutsche Bank.