Nasze podejście do reklamacji

KLIENCI

W Santander Bank Polska dbamy nie tylko o to, aby obsługa reklamacji spełniała wymogi regulacyjne, ale też stale pracujemy nad zwiększeniem zadowolenia klientów z tego procesu na każdym etapie – od sposobu przyjęcia reklamacji aż po zakończenie jej rozpatrywania i zakomunikowanie klientowi.

Badamy również zadowolenie klientów po zakończonym procesie reklamacyjnym.

70%

reklamacji rozpatrujemy
na korzyść klienta
40%

tych klientów poleciłoby
nasz bank innym
70%

wszystkich reklamacji zamykamy do 3 dni roboczych

Nasi klienci mogą zgłaszać reklamacje wieloma kanałami

Elektronicznie (bankowość internetowa i mobilna)
- Santander online,
- Video – usługa dla osób niesłyszących/PJM,
- Skype.
Telefonicznie
- Dedykowana infolinia
  (dostępna też z zagranicy).
Osobiście
- W dowolnym oddziale lub placówce partnerskiej banku. Reklamacja może być zgłoszona ustnie lub pisemnie.
Listownie
- Reklamacja może zostać przesłana na adres siedziby banku.

W 2017 roku podjęliśmy działania mające na celu skrócenie czasu i uproszczenie procesu reklamacji

Reklamacje proste, niewymagające skomplikowanej analizy, zamykamy w tzw. szybkiej ścieżce, w czym wspierają nas roboty. Pozwala to na zamknięcie sprawy dla klienta w ciągu 1 dnia roboczego np. reklamacje transakcji w bankomatach. Decyzję o zwrocie klient otrzymuje już na infolinii (w określonych przypadkach) podczas zgłaszania reklamacji, SMS’em lub w bankowości elektronicznej. 95% klientów, otrzymujących odpowiedź SMS’em jest zadowolonych z tego sposobu komunikacji.

Uprościliśmy formularze reklamacyjne na podstawie badań użyteczności dla klienta.

Dodaliśmy formularze reklamacyjne do aplikacji Santander mobile.

Poprzednia strona Odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie missellingowi

Następna strona Wiedza, która procentuje