Brak notatek

Koszyk jest pusty

Wyślij do drukarki

Usuń

Doskonałość w jakości obsługi klienta

KLIENCI

GRI:

[103-1, 103-2 i 103-3] dla Aspektu raportowania: Jakość obsługi klientów i poziom ich satysfakcji
[Wskaźnik własny 2] Wyniki badań pomiaru satysfakcji klienta;
[Wskaźnik własny 3] Główne działania na rzecz satysfakcji klientów

Jednym z założeń klientocentrycznej orientacji naszego banku jest zapewnienie wszystkim klientom wysokiej jakości obsługi. Dążymy do budowania trwałych, przyjaznych relacji opartych na zaufaniu i wzajemnym szacunku, w których klient może liczyć na nasze zaangażowanie, profesjonalizm i kompetencje.

Badania klientów Reklamacje Media społecznościowe Realizacja strategii Banku Przyjazny | Rzetelny | Dla Ciebie Wysoka jakość obsługi Reakcja na negatywne doświadczenia - funkcja Hot Alert Bankowość oddziałowa Dostosowanie oferty, wdrażanie zmian, zapewniony dostęp do preferowanych kanałów Zapewnienie terminowej odpowiedzi Słuchamy głosu klienta Management Board Właściciele biznesowi

Jakość obsługi klienta

Satysfakcja Klienta jest dla nas najwyższym priorytetem. Dążymy do zapewnienia najlepszych doświadczeń naszym klientom we wszystkich punktach styku z bankiem bez względu na to, czy klient korzysta z oddziału, usług bankowości elektronicznej czy Multikanałowego Centrum Komunikacji. Głównym miernikiem sukcesu – miarą zadowolenia klienta jest NPS (Net Promotor Score), dzięki któremu wiem, na ile klienci byliby skłonni polecić naszą markę swoim znajomym czy rodzinie.

W czasie obsługi klientów, naszych pracowników obwiązują procedury:

,,Standardy Obsługi Klienta”
,,Modele rozmowy sprzedażowej”

GRI:

[Wskaźnik własny 3] Liczba klientów zaproszonych w danym roku do oceny jakości obsługi i funkcji doradczej banku w trudnych dla klienta sytuacjach (badanie klientów)

Jak dążymy do najlepszej jakości obsługi klientów i wysokiego poziomu ich satysfakcji?

Chcemy dostarczać pozytywnych doświadczeń, wykraczać poza oczekiwania klienta oraz na bieżąco reagować na jego potrzeby – to są nasze elementy zarządzania doświadczeniem klienta.

Wymagamy zaangażowanej postawy naszych pracowników w relacjach z klientami.

Dbamy o jakość obsługi na każdym jej etapie. Przykładowo, tak samo ważny jest dla nas każdy moment wizyty klienta w oddziale: zauważenie klienta w momencie wejścia do placówki, przywitanie, diagnoza potrzeb w celu dopasowania najlepszego rozwiązania, prezentacja możliwości korzystania z różnych kanałów dostępu.

Dokonujemy ciągłej weryfikacji stopnia wdrożenia standardów poprzez systematyczne badania metodą tajemniczego klienta.

Prowadzimy także ciągłe badania satysfakcji naszych klientów, pytając ich o skłonność do polecenia banku, ocenę korzystania z kanałów kontaktu, czy ocenę kontaktów z bankiem – np. wizyta w oddziale, telefon na infolinię, proces reklamacji. W 2017 roku zaprosiliśmy do podzielenia się swoją opinią prawie 70 tys. klientów.

Jak realizowaliśmy nasze cele w 2017 roku?

Dokonaliśmy przeglądu dotychczasowych standardów obsługi klienta. W tym celu przeprowadziliśmy konsultacje z klientami, przeanalizowaliśmy ich preferencje oraz trendy panujące na rynku i na tej podstawie opracowaliśmy nowe standardy oraz modele rozmów z klientami. Nowe rozwiązania zostały szybko wprowadzone i prowadziliśmy ich ewaluację.

Przeszkoliliśmy całą kadrę menedżerską w kierunku nowego modelu rozmowy z klientem na temat ,,Konta Jakie Chcę”. Kierownicy sieci wzięli również udział w warsztatach sprzedażowych kładących nacisk na umiejętności prowadzenia konwersacji z klientem. Wsparciem dla dyrektorów, jak i doradców sieci oddziałów, był również szereg szkoleń i warsztatów prowadzonych przez makroregionalnych menedżerów relacji.

Dokonaliśmy analizy 11 ścieżek customer journey – czyli ścieżek klienta w danym kanale wraz z określeniem punktów styku, momentów prawdy i wypracowaniem rekomendacji. Analizie zostały poddane ścieżki następujących działań klienta: otwarcie oraz zamknięcie ,,Konta Jakie Chcę”, otwarcie oraz zamknięcie innego konta, zakup kredytu gotówkowego, zakup lokaty, proces reklamacyjny. Wszystkie te operacje badaliśmy w wariacjach dla dwóch kanałów – kontakt z bankiem przez usługi bankowości i elektronicznej i w oddziale. W wyniku analiz zidentyfikowaliśmy punkty styku klienta z bankiem, potencjalne punkty bólu i momenty prawdy. Na podstawie zebranych informacji:
- zmieniliśmy sposób komunikacji z klientem – uprościliśmy język oraz usystematyzowaliśmy sposób komunikacji SMS oraz e-mail,
- uprościliśmy sposób prezentacji informacji na stronach internetowych – umożliwiliśmy łatwiejszą rezygnację z produktu oraz ulepszyliśmy personalizację ustawień.

Nasze sukcesy w zakresie poprawy jakości obsługi

GRI:

[Wskaźnik własny 2] Wyniki badań pomiaru satysfakcji klienta

W porównaniu z 2016 rokiem wzrósł odsetek całkowicie zadowolonych klientów korzystających z usług bankowości internetowej, mobilnej, bankomatów oraz wpłatomatów.
Realizowaliśmy również system „pętli zwrotnej” – tj. w przypadku, gdy klient wskazał w ankiecie satysfakcji, że jest niezadowolony z wybranego aspektu wizyty w oddziale i wyraził zgodę na kontakt, to dyrektor oddziału (lub menedżer) kontaktował się z klientem, w celu poznania dokładnej przyczyny jego niezadowolenia oraz wyjściu naprzeciw oczekiwaniom klienta.

Został utrzymany wysoki poziom zadowolenia z oddziału i MCKMultikanałowe Centrum Komunikacji (inaczej Contac Center).
Szczegółowo poznaliśmy oczekiwania i poziom zadowolenia klientów z segmentu Private Banking, co pozwoliło na wdrożenie działań jakościowych skierowanych do klientów z tej grupy, jak również zaprojektowanie ciągłego pomiaru poziomu ich zadowolenia ze współpracy z bankiem.
Wzrost wskaźnika lojalności NPS o 6 punktów procentowych w stosunku do 2016 roku^[1].
Zbadano, że klienci, którzy posiadają ,,Konto Jakie Chcę” są bardziej skłonni polecić bank niż klienci, którzy posiadają inne konto.

^[1] Dane pochodzą z badania benchmark – tj. badania satysfakcji na tle banków konkurencyjnych

Prowadząc działania w zakresie zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów minimalizujemy:

ryzyko niezadowolenia klienta
ryzyko odejścia z grona naszych klientów
ryzyko reputacyjne

Plany na 2018 rok

Dalsze prace doskonalące w zakresie: zauważenia klienta, rozpoznania potrzeb, promowania multikanałowych rozwiązań dających klientom swobodę korzystania z usług bankowych.
Kontynuacja prac nad doskonaleniem ścieżek klienta w oparciu o metodologię „agile”.
Realizacja inicjatyw wynikających z rekomendacji uzyskanych w ścieżkach customer journey.
Kontynuacja ciągłego pomiaru zadowolenia klientów banku pod kątem ogólnej współpracy z bankiem, korzystania z kanałów kontaktu, zadowolenia z ostatniego kontaktu z bankiem (m.in. wizyta w oddziale, kontakt z doradcą VIP, telefon na infolinię). Dla badań prowadzonych po wizycie w oddziale kontynuowany jest system „pętli zwrotnej”.
Wzrost indeksu NPS w 2018 o kolejne kolejne 4 punkty procentowe (z 32% do 36%).

Jak dbamy o jakość obsługi klientów z sektora MŚP?

GRI:

[Wskaźnik własny] Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)

W 2017 roku wprowadziliśmy nową procedurę ,,Standardy Jakości Obsługi”, która obowiązuje od października. Ponadto w celu doskonalenia jakości obsługi:

Przeprowadziliśmy szkolenie ,,Trening czyni mistrzem”, którego celem było podniesienie jakości obsługi w oparciu o nowe standardy obsługi klientów MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa.
W trakcie symulowanych rozmów sprzedażowych doradcy uczyli się, jak skutecznie identyfikować potrzeby klienta i jego priorytety na obecnym etapie rozwoju firmy, tak, aby zaoferować klientowi adekwatne rozwiązania. Pracownicy uczyli się, jak prezentować ofertę banku językiem korzyści – zgodnie z modelem: potrzeba, cecha, korzyść.
Stworzyliśmy ,,Portal doradcy MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa” dedykowany naszym pracownikom obsługującym i budującym relacje z klientami-przedsiębiorcami. Portal to zebrane w jednym miejscu wszystkie regulacje, niezbędne informacje oraz linki wykorzystywane przez doradców w czasie obsługi klienta z segmentu MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa.
Skupiliśmy się na szkoleniach ukierunkowanych na identyfikację potrzeb klienta w oparciu o model biznesowy jego firmy. Takie praktyczne podejście do obsługi klienta, zagwarantuje zaproponowaniem przedsiębiorcy lepiej dopasowanych produktów i rozwiązań.

Jak dbamy o jakość obsługi klientów korporacyjnych?

Naszym celem we współpracy z klientami prowadzącymi duże firmy jest nawiązanie z nimi partnerskich relacji. Klientom korporacyjnym dostarczamy nie tylko produkty, ale też wsparcie w postaci eksperckiej wiedzy i inicjatyw mających na celu rozwój ich działalności.

Staramy się być blisko klienta, żeby zrozumieć jego oczekiwania i potrzeby, dlatego w 2017 roku:

Zorganizowaliśmy w czerwcu spotkanie relacyjne z klientami korporacyjnymi, w którym wziął udział szef naszego pionu pracującego dla klientów korporacyjnych.
W drugim kwartale zorganizowaliśmy spotkania fokusowe, z grupami klientów korporacyjnych, poświęcone naszym nowoczesnym rozwiązaniom w bankowości elektronicznej. Spotkanie było okazją do dyskusji i wymiany poglądów na temat naszych produktów.

Zapytaliśmy także klientów, jak rozwój nowoczesnych technologii wpływa na ich działalność biznesową i czy jako bank odpowiadamy na ich potrzeby ofertą produktową oraz funkcjonalnością narzędzi.

,,Fabryka robotów” – innowacja poprawiająca jakość obsługi klientów wszystkich segmentów

W 2017 roku zrealizowaliśmy projekt wdrożenia robotyzacji i uruchomienia Centrum Kompetencyjnego, zwanego Fabryką robotów, którego zadaniem jest tworzenie robotów automatyzujących wykonywane dotychczas manualnie czynności operacyjne. W ramach projektu zbudowaliśmy odpowiednią infrastrukturę technologiczną. Powołaliśmy i wyszkoliliśmy zespół analityków, programistów i administratorów, których zadaniem jest wytwarzanie i eksploatacja robotów.

Celem robotyzacji procesów jest zwiększenie satysfakcji klientów, umożliwienie przesunięcia naszych pracowników do innych zadań i rozwój ich umiejętności. Ważny jest również aspekt kosztowy oraz wzrost wydajności pracy. Ponadto robotyzacja zmniejsza liczbę błędów.

Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczuwają przede wszystkim klienci. Dzięki robotom, reklamacja złożona w Usługach Santander online, może być rozpatrzona w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej w ciągu kilku dni. Podobnie w przypadku spłaty kredytów gotówkowych – proces odbywa się prawie natychmiastowo. Takie usprawnienie planujemy również wdrożyć dla uruchomienia i spłaty kredytów hipotecznych.

W 2017 roku uruchomiliśmy łącznie 10 robotów.

Poprzednia strona Bezpieczeństwo przede wszystkim

Następna strona Etyczna komunikacja – prosty i przyjazny język