Brak notatek

Koszyk jest pusty

Wyślij do drukarki

Usuń

Jesteśmy multikanałowi – korzystasz jak chcesz

KLIENCI

Naszym celem jest zapewnianie przyjaznego banku dostępnego 24 godziny przez 7 dni w tygodniu, zapewniającego taką obsługę, jakiej życzy sobie klient. Dokładamy wszelkich starań i inwestujemy w innowacje po to, by kontakt z naszym bankiem oraz dostęp do usług i produktów był wygodny, szybki i nowoczesny.

Dbamy o szeroki wachlarz kanałów kontaktu z naszym bankiem dla poszczególnych segmentów klientów

Klienci indywidualni

ogólnopolska sieć oddziałów i placówek partnerskich
kanały zdalne:
- bankowość internetowa i mobilna – usługi bankowości elektronicznej Santander onlineW 2017 r. BZWBK24
- Infolinia
- Doradca online (wideo, czat tekstowy, audio)
- E-mail, formularz kontaktowy, Facebook, Twitter, blog banku

Klienci z segmentu MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa

doradcy firmowi w oddziałach i placówkach partnerskich
mobilne zespoły doradców
kanały zdalne:
- bankowość internetowa i mobilna: Mini FirmaNazewnictwo usług dla firm do 09.2018 r. BZWBK24 Mini Firma, Moja Firma Plus, iBiznes24
- Infolinia
- Doradca online (wideo, czat tekstowy, audio)
- E-mail, formularz kontaktowy, Facebook, Twitter, blog banku

Klienci korporacyjni oraz klienci Pionu Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej

doradcy odpowiadający za całokształt relacji
12 terenowych Centrów Bankowości Korporacyjnej
usługi internetowe i mobilne w ramach platformy iBiznes24
wyspecjalizowane telefoniczne Centrum Obsługi Biznesu

Innowacje i nowe rozwiązania wdrożone dla rozwoju multikanałowości

Jako jedni z pierwszych na polskim rynku finansowym wykorzystujemy metodę biometrii twarzy w zdalnych kontaktach z klientami w celu zapewnienia dostępności przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych i transakcji. Wideoweryfikacja to potwierdzenie tożsamości z wykorzystaniem biometrii twarzy w trakcie rozmowy wideo z Doradcą online.
Użytkownicy telefonów z systemem Android mogą logować się do usługi Santander mobile za pomocą odcisku palca. Wcześniej taką możliwość mieli tylko użytkownicy systemu iOS.
Jesteśmy pierwszym bankiem w kraju oferującym klientom możliwość dopasowania funkcji Konta Jakie Chcę i karty Dopasowanej, samodzielnie w usługach bankowości internetowej i mobilnej.

Zarządzanie kartami w usługach bankowości mobilnej – dla klientów dostępne są aktywacja, nadanie/zmiana PIN, zastrzeganie oraz blokowanie/odblokowanie kart, zmiana limitów oraz włączenie/wyłączenie paska magnetycznego.
W aplikacji mobilnej udostępniamy usługę Alerty24 w formie powiadomień push – klienci mogą bezpłatnie otrzymywać na swój telefon krótkie komunikaty o każdym zdarzeniu na rachunku oraz nieudanych logowaniach.
Uruchamiamy moduł poczty w bankowości mobilnej – klienci mają dostęp do wiadomości wysyłanych przez bank oraz możliwość wysyłania zapytań do banku.
Profil Zaufany – w bankowości internetowej klienci mogą założyć Profil Zaufany, by za jego pośrednictwem załatwiać online różne sprawy urzędowe.

Wdrożyliśmy wideoweryfikację, która umożliwia założenie konta (dla klienta indywidualnego lub jednoosobowej działalności gospodarczej) po wypełnieniu wniosku znajdującego się na www.santander.pl z wykorzystaniem on-linowego potwierdzania autentyczności danych z dowodu osobistego i porównania zdjęcia z dokumentu z wyglądem klienta za pomocą kamery komputera. Proces ten realizują doradcy on-line. Do końca lutego nasi klienci założyli z wykorzystaniem wideoweryfikacji 323 konta.

Ponadto wprowadziliśmy identyfikację biometryczną (rozpoznawanie głosu i rozpoznawanie numeru telefonu) dla klientów MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa, korporacyjnych oraz Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej. Biometria umożliwia wygodny i bezpieczny kontakt z doradcami oraz skrócenie czasu weryfikacji klientów.

GRI:

[Wskaźnik własny 4] Liczba klientów korzystających z bankowości mobilnej i internetowej

Z biometrii korzysta już 84,5 tys. naszych klientów.

(stan na 30.06.2018)

Nasze cele w zakresie rozwoju bankowości mobilnej i internetowej:

Zwiększenie liczby samodzielnych klientów.
Zapewnienie najwyższych standardów obsługi.
Budowanie doskonałego doświadczenia użytkowników i ułatwianie im życia.
Udostępnianie innowacyjnych rozwiązań technologicznych.
Dalszy rozwój związany z biometrią.
Optymalizacja procesów oraz budowanie centrów kompetencji w naszym Multikanałowym Centrum Komunikacji.

Coraz więcej procesów end-to-end (E2E).
Zapewnienie obsługi posprzedażowej i doskonalenie procesów sprzedażowych.
Stała dbałość o bezpieczeństwo.
Dalszy rozwój płatności mobilnych.
Rozwój sprzedaży i dbanie o spójność.
Wprowadzanie wszelkich udogodnień zgodnie z oczekiwaniami klientów.

GRI:

[Wskaźnik własny 5] Liczba interakcji w kanałach zdalnych

Nasze sukcesy w rozwoju bankowości elektronicznej (internet i mobile):

Wzrosła liczba interakcji w kanałach zdalnych: na koniec 2016 roku odnotowaliśmy 2 890 712 połączeń z Multikanałowym Centrum Komunikacji, a na koniec 2017 roku już 3 669 415 połączeń.

Klienci najczęściej kontaktują się z nami telefonicznie, ale wzrasta też liczba połączeń z Doradcą online – dlatego podejmujemy działania w kierunku rozwoju tej usługi.

Teraz klienci mogą:

otworzyć konto za pomocą wideoweryfikacji.
zamknąć konto – poprzez połączenie wideo lub telefonicznie,
wziąć kredyt gotówkowy telefonicznie,
- wziąć kredyt Biznes Ekspres dla klientów z sektora MŚP – połączenie wideo lub telefonicznie,
- wziąć kredyt w rachunku bieżącym dla klienta z sektora MŚP – połączenie wideo lub telefonicznie,
- odwołać zastrzeżenia dokumentu tożsamości – połączenie wideo lub telefonicznie,
wziąć kartę debetową – połączenie wideo lub telefonicznie,
przeprowadzić konwersję konta – połączenie wideo lub telefonicznie.

Uruchomiliśmy nowe kanały kontaktowe dla korporacyjnych klientów bankowości elektronicznej iBiznes24 – skrzynka pocztowa 2.0 i czat tekstowy – w sprawach związanych z funkcjonowaniem usług bankowości elektronicznej i z reklamacjami.

Wprowadziliśmy obsługę w j. ukraińskim na infolinii.

Otrzymaliśmy tytuł Instytucja Roku 2017 za najlepszą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu (nagroda portalu mojebankowanie.pl, metoda ekspercka – tajemniczy klient).

Stawiamy na digitalizację

Realizowanie sprawnej obsługi w wielu kanałach nie było możliwe bez podejmowania przez nasz bank inicjatyw, w zakresie digitalizacji. W 2017 roku:

Zmodernizowaliśmy MCKMultikanałowe Centrum Komunikacji (inaczej Contac Center) zwiększając jego funkcjonalność i możliwości doradcy – przygotowaliśmy prawie 200 stanowisk do obsługi połączeń wideo/audio/czat/telefon.
Rozpoczęliśmy pracę nad projektem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys).

Zakończyliśmy projekt centralizacji połączeń z bankowości oddziałowej do Multikanałowego Centrum Komunikacji.
Wdrożyliśmy Speech Analitycs – narzędzie do analizy nagranych rozmów telefonicznych, dzięki czemu możliwe jest wyszukiwanie rozmów z klientami po słowach kluczowych.

Nasze plany na 2018 rok związane z rozwojem digitalizacji:

Zakończenie prac związanych z wdrożeniem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys).

Wdrożenie projektu ,,Zdalny doradca MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa” polegającego na przeniesieniu docelowo 40 tys. klientów spełniających określone kryteria migracji do obsługi przez zespół zdalnych doradców. Rozwiązanie takie zapewnieni klientom firmowym łatwy dostęp do opiekuna z każdego miejsca i w dowolnym momencie.

Poprzednia strona Nasze priorytety – „Bank Jaki Chcesz”

Następna strona Dostępność dla każdego – możesz na nas liczyć