Etyczna komunikacja – prosty i przyjazny język

KLIENCI

GRI:

[103-1, 103-2 i 103-3] dla Aspektu raportowania: Etyczna komunikacja marketingowa i rzetelne, zrozumiałe dla klientów informowanie o produktach i usługach; Zgodność z regulacjami

Jako bank multikanałowy mamy do dyspozycji wiele sposobów komunikowania się z naszymi klientami. Obowiązują nas liczne standardy i procedury, a komunikacja z klientem jest także tematem wielu szkoleń dla naszych pracowników. Dbamy również, aby nasze dokumenty były napisane przystępnie i rzeczowo, tak aby klient nie miał żadnych problemów ze zrozumieniem i posługiwaniem się nimi.

W 2017 roku wypracowaliśmy koncepcję modułowej budowy umów, która polega na:

standaryzacji umów niezależnie od klienta i produktu;
czytelnym i prostym opisywaniu warunków umownych (nasze umowy skonsultowaliśmy z poradnią językową w ramach akcji ,,Po prostu po polsku”);
zwięzłości i przejrzystej formie umożliwiającej szybką nawigację po dokumencie.

Umowy tworzyliśmy wspólnie z klientami

Według powyższych zasad przygotowaliśmy umowy dotyczące kredytu gotówkowego, konta, karty płatniczej i bankowości elektronicznej, a następnie poddaliśmy je badaniom fokusowym. Uczestnicy badania porównywali nasze dokumenty z umowami konkurentów, mBanku i ING. Każda badana umowa była weryfikowana przez dwie grupy fokusowe.

W celu zapewnienia możliwie szerokiego spojrzenia, respondenci pochodzili z miast powyżej 500 tys. mieszkańców oraz mniejszych, tj. poniżej 75 tysięcy mieszkańców, byli zróżnicowani pod względem płci, wieku oraz statusu materialnego.

Nasza umowa została bardzo dobrze oceniona. Uczestnicy badania docenili:

formę dokumentu, która pozwala na szybkie zapoznanie się ze wszystkimi elementami umowy,
zwięzłość,
przyjazność,
zrozumiały język,
umieszczenie najważniejszych informacji w tabeli.

Dzięki badaniom pozyskaliśmy cenne opinie respondentów, co do atrakcyjnych, ale również niebudzących zaufania zapisów w umowach. Uwagi badanych były przedmiotem konsultacji z różnymi jednostkami w naszym banku. Zastosowaliśmy się do sugestii badanych, np. po pierwszej turze badań, na wydruku dodano numer telefonu Infolinii banku. W ramach kolejnej edycji testowany materiał Santander Bank Polska w opinii większości badanych był bliski ideału.

W 2018 roku, na podstawie pozyskanego materiału, będziemy dążyć do uproszczenia zapisów we wszystkich umowach stosowanych w banku, zgodnie z oczekiwaniami klientów.

Dbając o etyczną komunikację promocyjną opracowaliśmy:

,,Wytyczne w zakresie opracowania regulaminów promocji oraz komunikacji i reklamy promocji w Santander Bank Polska”. Celem dokumentu jest zapewnienie, aby regulaminy promocji oraz materiały promocyjne i reklamowe dystrybuowane przez nasz bank były zgodne z przepisami prawa, rekomendacjami regulatora oraz dobrymi praktykami stosowanymi na rynku.

Do naszych produktów opracowaliśmy wytyczne w zakresie komunikacji i reklamy. Powstały i obowiązują osobne dokumenty dotyczące etycznej komunikacji i reklamy produktów: kart płatniczych, kont, lokat, kredytów hipotecznych i konsumenckich, kredytów dla segmentu MŚPMałe i średnie przedsiębiorstwa, usług ubezpieczeniowych, detalicznych produktów inwestycyjnych.

Poprzednia strona Doskonałość w jakości obsługi klienta

Następna strona Odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie missellingowi