Wsparcie klientów w trudnych sytuacjach

KLIENCI

GRI:

[103-1, 103-2, 103-3] dla Aspektu: Wsparcie klientów w trudnych sytuacjach

Jak pokazują statystyki, jeden na pięciu klientów banku chociaż raz ma problemy z terminową spłatą zobowiązań bankowych. Zadaniem Biura Monitoringu i Wsparcia Kredytów Trudnych jest monitorowanie zaległości na wczesnym etapie przeterminowania. Dotyczy to zarówno klientów detalicznych, jak i MŚP. W swojej pracy biuro wykorzystuje wygodne wielokanałowe metody kontaktu m.in. kontakt telefoniczny, SMS, Santander internet.

Biuro Monitoringu i Wsparcia Kredytów Trudnych:

Rola doradcy pomagającego rozwiązać problem spłaty zobowiązań
Monitoring telefoniczny i systematyczna, oparta na partnerskich zasadach komunikacja z klientami
Uzgodnienie zasad spłaty zadłużenia przeterminowanego oraz wypracowanie długoterminowego rozwiązania, które zminimalizuje ryzyko wystąpienia zaległości w przyszłości
Rozpoznanie problemów i potrzeb klienta już na wczesnym etapie problemów, co pomaga w wyborze i realizacji najbardziej adekwatnego rozwiązania danej sytuacji

Standardy rozmowy

Celem naszych doradców jest rozpoznanie problemu wpływającego na terminową spłatę zobowiązań i wsparcie klienta w wyborze najlepszego rozwiązania w danej sytuacji. To, czy nasi doradcy rozmawiają w oparciu o partnerskie zasady komunikacji i spełniają oczekiwania klientów, regularnie sprawdzamy w dedykowanej ankiecie, która przeprowadzana jest bezpośrednio po odbytej rozmowie. Klienci oceniają m.in. przyjazność, uprzejmość oraz zaangażowanie doradcy w skali od 1 (najmniej zadowolony) do 7 (najbardziej zadowolony).

GRI:

[Wskaźnik własny 12] Liczba klientów zaproszonych w danym roku do oceny jakości obsługi i funkcji doradczej banku w trudnych dla klienta sytuacjach (badanie klientów).

W ostatnich dwóch latach zaprosiliśmy do udziału w ankiecie ponad 65 tys. klientów. Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi wyniósł 27%, a poziom satysfakcji Klienta SAT-NET osiągnął 79%.

Samodzielne zarządzanie zaległościami

Na początku 2018 roku wdrożyliśmy nowe narzędzie do samoobsługi w procesie monitoringu wczesnych przeterminowań. Głównym założeniem narzędzia jest bardziej zaawansowana automatyzacja procesu obsługi dla klientów w pierwszych dniach przeterminowania.

W ramach nowej funkcjonalności udostępniliśmy klientom banku następujące kanały kontaktu:

Automatyczny telefon wychodzący – klient może samodzielnie, bez udziału doradcy, uzyskać informacje i dokonać różnych ustaleń, w szczególności zadeklarować termin spłaty lub zamówić kontakt zwrotny.

Automatyczne centrum obsługi połączeń przychodzących – klient może również skorzystać z całkowicie samoobsługowej linii przychodzącej.

Interaktywny SMS – dwukierunkowa wiadomość tekstowa z możliwością odpowiedzi.

SMS informacyjny.

E-mail informacyjny.

Klient tak jak do tej pory może również samodzielnie zadeklarować termin uregulowania przeterminowanej raty korzystając z serwisu Santander internet, nie czekając na kontakt ze strony banku. Standardowo dostępne są dwa rozwiązania:

Deklaracja spłaty przeterminowania w terminie 7 dni.
Zamówienie rozmowy z doradcą w dogodnych dla klienta godzinach i ustalenie nowego terminu spłaty.

Restrukturyzacja zadłużenia czyli układanie spłat na nowo

Pierwszą i podstawową rozważaną strategią wobec klientów z problemami w spłacie kredytów jest restrukturyzacja. Każdy klient ma przydzielonego indywidualnego opiekuna, który rozpoznaje i analizuje sytuację klienta oraz proponuje rozwiązania restrukturyzacyjne dostosowując je elastycznie do konkretnej sytuacji klienta.

Możliwe rozwiązania obejmują:

karencje w spłacie kapitału kredytu,
czasowe obniżenie rat kredytu,
wydłużenie okresu kredytowania,
ustalenie nowego harmonogramu spłaty obejmującego przeterminowaną i nieprzeterminowaną część kredytu,

połączenie wszystkich zobowiązań w jeden kredyt,
dobrowolną sprzedaż nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie spłaty kredytu. W przypadku uzyskania niższej kwoty od wysokości zobowiązania, Bank uzgadnia dogodne warunki spłaty pozostałej części zobowiązania.

Nasz bank jest prekursorem w proponowaniu klientom dobrowolnej sprzedaży nieruchomości.

Dodatkowo na spotkaniach branżowych regularnie podnosiliśmy kwestię potrzeby zwolnienia z podatku dochodowego osób, którym bank umarza część zadłużenia.

Zapewniliśmy również prostą formę wnioskowania o zmiany warunków spłaty:

wystarczy zadzwonić na naszą infolinię lub,

wejść na stronę banku w zakładkę „Problemy z terminową spłatą kredytu”, pobrać wniosek, wypełnić i wysłać mailem lub pocztą.

Fundusz Wsparcia Kredytobiorców

Pomoc przewiduje spłatę zobowiązań w maksymalnej wysokości 1 500 zł miesięcznie, w okresie nie dłuższym niż 18 miesięcy.

Zwrot dofinansowania przez kredytobiorcę następuje po upływie dwóch lat karencji, przez 8 kolejnych lat w równych, nieoprocentowanych miesięcznych ratach.

Do 18 m-cy 24 m-ce 96 m-cy Dofinansowanie z BGK do 1 500 zł Karencja w zwrocie środków do BGK Zwrot środków do BGK

Kredyty w CHF

Klientom posiadającym w naszym banku kredyt hipoteczny we frankach szwajcarskich (CHF) oferujemy:

Uwzględnienie ujemnej stopy referencyjnej LIBOR CHF.
Stosowanie obniżonego do 2% spreadu walutowego dla CHF.
Umożliwienie bezpłatnego okresowego obniżania raty, m.in. poprzez stosowanie karencji w spłacie kapitału, wakacji kredytowych czy wydłużenia okresu spłaty.
Umożliwienie przewalutowania kredytu na złotówki na wniosek klienta po kursie średnim NBP bez dodatkowych opłat.

Rozwiązanie ułatwiające sprzedaż nieruchomości obciążonej kredytem walutowym z jednoczesnym przeniesieniem zabezpieczenia na nowo nabytą nieruchomość.
Możliwość uzyskania zwrotnego wsparcia finansowego z Funduszu Wsparcia Kredytobiorców (od 19 lutego 2016 roku, na podstawie Ustawy z dnia 9 października 2015 r. o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy).

Poprzednia strona Bankowość korporacyjna i inwestycyjna

Następna strona Nasze priorytety