Brak notatek

Koszyk jest pusty

Wyślij do drukarki

Usuń

Dostępność dla każdego – możesz na nas liczyć

KLIENCI

GRI:

[103-1, 103-2 i 103-3] dla Aspektu raportowania: Dostępność usług i otwartość banku na różnorodnych klientów, w tym dla niepełnosprawnych, seniorów itp.
[Wskaźnik własny 10] Inicjatywy podjęte w celu poprawy dostępu do usług finansowych dla osób defaworyzowanych
[Wskaźnik własny 11] Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa bez barier

Jesteśmy otwarci na różnorodnych klientów. Nie ustajemy w wysiłkach, aby oferowane przez nas produkty i usług były dostępne dla każdej społeczności i każdej osoby.

Od zawsze staramy się wychodzić naprzeciw potrzebom osób z różnymi niepełnosprawnościami (ruchu, wzroku, słuchu) czy też szczególnie narażonych na wykluczenie społeczne i finansowe z innych powodów (np. wiek, miejsce zamieszkania). W 2017 roku skupiliśmy się na działaniach skierowanych do osób z niepełnosprawnościami oraz seniorów.

Nasze cele:

Chcemy zapewnić najwyższą jakość obsługi, spełniającą szczególne potrzeby klientów we wszystkich kanałach kontaktu.

Pragniemy być bankiem pierwszego wyboru dla klientów z niepełnosprawnością w Polsce.

GRI:

[Wskaźnik własny 10] Inicjatywy podjęte w celu poprawy dostępu do usług finansowych dla osób defaworyzowanych

Obsługa bez barier

Od 2010 roku realizujemy kompleksowy, multikanałowy Program Obsługa bez barier, którego celem jest zapewnienie pełnej dostępności usług i produktów banku osobom ze szczególnymi potrzebami.

W ramach programu systematycznie zwiększamy dostępność naszych usług dla klientów z niepełnosprawnościami:

odpowiadając na potrzeby zgłaszane przez klientów (m.in. via social media, przez bank pomysłów, badania oczekiwań),
współtworząc rozwiązania z ekspertami – czołowymi, polskim fundacjami reprezentującymi środowisko osób z niepełnosprawnościami takimi jak Fundacja Polska Bez Barier, Fundacja TUS, Utilitia, Fundacja Katarynka, Spółdzielnia Socjalna FADO.

W ramach programu wprowadziliśmy także udogodnienie dla osób niemogących czytać lub pisać – rozwiązania ułatwiające składanie oświadczeń woli oraz potwierdzania woli klienta, które obowiązują w całej sieci oddziałów banku.

Oddziały bez barier

Od 2014 roku Santander Bank Polska wspólnie z Fundacją TUS dokonuje oceny dostępności architektonicznej i certyfikacji placówek banku zgodnie z metodologią niepełnosprawnik.pl.
Dostępność oznacza brak barier architektonicznych oraz udogodnienia, m.in. stanowisko ,,pierwszeństwo obsługi”, ramki do podpisu dla osób niewidomych, możliwość przyjęcia oświadczenia woli klienta: odczytując mu treść podpisywanych dokumentów z poświadczeniem odczytanej treści przez świadka lub drugiego Doradcę, możliwość skorzystania przez klienta z mini lupy itp.
Pracownicy certyfikowanych placówek są objęci szkoleniami w zakresie obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami.
W 2017 roku w szkoleniach stacjonarnych współprowadzonych przez trenerów z niepełnosprawnościami oraz szkoleniach e-learningowych wzięło udział 830 osób.
W oddziałach certyfikowanych naszych pracowników obowiązują standardy obsługi bez barier. Procesem certyfikacji objęte są nasze oddziały znajdujące się na terenie całej Polski.

GRI:

[Wskaźnik własny 11] Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez Barier

Na koniec 2017 roku, na 576 wszystkich placówek Santander Bank Polska, 167 otrzymało certyfikat „Oddział bez barier”, co stanowiło to 29% całej sieci naszych placówek w Polsce.

Przeprowadzono także audyty dostępności architektonicznej w 20 naszych oddziałach. Wszystkie te placówki otrzymały certyfikat dostępności przyznany przez niezależnego eksperta Fundacji TUS.

Ponadto pracownicy z oddziałów z certyfikatem dostępności realizują działania promujące nasz bank jako instytucję bez barier, wdrażają inicjatywy mające na celu włączanie osób potencjalnie wykluczonych w życie gospodarcze i społeczne oraz edukację ekonomiczną. Nasi pracownicy organizują warsztaty m.in. w oddziałach, szkołach integracyjnych czy organizacjach pozarządowych.

W 2017 zrealizowano 21 inicjatyw lokalnych, w które zaangażowanych było 94 pracowników. Szacunkowa liczba beneficjentów to 4 928 osób.

GRI:

[Wskaźnik własny 10] Inicjatywy podjęte w celu poprawy dostępu do usług finansowych dla osób defaworyzowanych

Obsługa w polskim języku migowym

Jako pierwszy bank w Polsce wprowadziliśmy, w ramach zasobów własnych, obsługę klientów w Polskim Języku Migowym (PJM) w kanałach zdalnych.

Od 2014 roku nasi Doradcy z Multikanałowego Centrum Komunikacji posługujący się PJM obsługują klientów niesłyszących i niedosłyszących poprzez dedykowane w naszym banku połączenie wideo. Od tego czasu stale poszerzamy zakres dostępności banku dla tej grupy osób. Obecnie klienci mogą kontaktować się z Doradcą online posługującym się Polskim Językiem Migowym przez:

Santander mobile,
Santander internet,
stronę internetową Banku oraz urządzenia mobilne,
urządzenia mobilne w oddziałach Banku,

rozmowę trójstronną w oddziale banku: niesłyszący klient, doradca w oddziale oraz zdalne tłumaczenie rozmowy przez migającego doradcę z Multikanałowego Centrum Komunikacji Santander Bank Polska. Jest to cenna pomoc w przypadku usług i procesów obsługiwanych z poziomu oddziału. Inicjatywą zostały objęte wszystkie oddziały banku na terenie całej Polski.

W 2017 roku nadal rozwijaliśmy obsługę i procesy dla osób niesłyszących w ramach usługi Doradca online. Odnotowaliśmy też znaczący wzrost liczby interakcji:

+117%

2016 vs 2015
+68%

2017 vs 2016

Pilotaż pętli indukcyjnych

Z myślą o klientach słabosłyszących korzystających z aparatów słuchowych, w 2017 roku, we współpracy ze Spółdzielnią Socjalną Fado, w 20 Oddziałach bez barier wdrożyliśmy obsługę ze wsparciem przenośnych pętli indukcyjnych. Urządzenia poprawiają komfort i jakość rozmów z klientami, a nasz bank zastosował je do obsługi klientów jako pierwszy wśród banków w Polsce.

Lista placówek z pętlami indukcyjnymi znajduje się na stronie internetowej banku TUTAJ.

Projekt wsparła kampania w social mediach oraz komunikaty na ekranach bankomatów banku.

Bankomaty dostosowane do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących

Dostosowujemy kolejne nasze bankomaty na terenie całego kraju do potrzeb osób niewidomych oraz niedowidzących. Usprawnienie polega na dodaniu do bankomatu gniazda słuchawkowego, przez które klient za pośrednictwem słuchawek może odsłuchać komunikaty głosowe. W ten sposób umożliwiamy osobie z niepełnosprawnością wzroku samodzielne dokonanie podstawowych operacji: wypłaty gotówki, aktywacji karty i zmiany kodu PIN. Operacje te możliwe są dla posiadaczy dowolnej karty. Lista bankomatów TUTAJ.

Dostępna komunikacja

Jako pierwszy bank w Polsce podjęliśmy inicjatywę dostosowania naszej komunikacji reklamowej i edukacyjnej do potrzeb klientów z niepełnosprawnością wzroku (audiodeskrypcja) i słuchu (napisy, tłumacz w Polskim Języku Migowym). Inicjatywą zostały objęte kampanie reklamowo-promocyjne Banku. W 2017 roku dostosowano łącznie 21 filmów, w tym filmy reklamowe i instruktażowe, stronę internetową Programu Obsługa bez barier i inicjatywy lokalne promujące usługi i udogodnienia Oddziałów bez barier.

Nasza strona www.santander.pl/obbObsługa bez barier jest dostępna

Witrynę internetową Obsługi bez barier poddaliśmy audytowi dostępności dla osób z niepełnosprawnościami. W 2017 roku audyt zrealizowany był dwukrotnie przez niezależnego eksperta Utilitia pod kątem wytycznych WCAG 2.0.

Ponadto nasz serwis Santander internet posiada certyfikat potwierdzający dostępność dla klientów z niepełnosprawnością wzroku.

Pracujemy nad udostępnieniem aplikacji Santander mobile dla osób z niepełnosprawnościami wzroku.

W 2017 r. angażowaliśmy się w projekty kulturalne i sportowe skierowane do osób z niepełnosprawnościami. O inicjatywach:

Polska Liga Rugby na Wózkach
Kino bez barier

można przeczytać tutaj.

Kongres Osób z Niepełnosprawnościami

To organizowane od 2015 roku coroczne, ogólnopolskie wydarzenie skierowane jest do osób z niepełnosprawnościami, ich rodzin, przedstawicieli organizacji pozarządowych prowadzących działania i usługi na rzecz tego środowiska oraz do reprezentantów instytucji zajmujących się tematyką niepełnosprawności, uczelni itp.

Cele wydarzenia:

wypracowanie wytycznych dla nowego systemu wsparcia osób z niepełnosprawnościami oraz wypracowanie założeń ustaw wdrażających system;
ustalenie priorytetów strategii działania na rzecz osób z niepełnosprawnościami.

Kongres poprzedzają konwenty regionalne organizowane przez partnerskie organizacje w różnych miastach Polski – w 2016 było 8 takich wydarzeń, a w roku 2017 już 14 (w 14 województwach). W 2017 roku konwenty regionalne zgromadziły ponad 800 osób.

Wszystkie wydarzenia związane z kongresem są każdorazowo promowane w mediach, zarówno tradycyjnych (prasa, radio, telewizja), jak i elektronicznych, a także kanałami bezpośrednimi opierającymi się na współpracy z wieloma podmiotami w całym kraju (organizacje pozarządowe, administracja centralna i samorządowa, instytucje publiczne, szkoły wyższe oraz jednostki badawcze).

Santander Bank Polska wsparł organizację Kongresu, który odbył się 25 października 2017 roku.

3430

Liczba beneficjentów w 2017 roku (445 uczestników bezpośrednich oraz 2985 uczestników korzystających z transmisji online kongresu).

Poprzednia strona Jesteśmy multikanałowi – korzystasz jak chcesz

Następna strona Bezpieczeństwo przede wszystkim