Odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie missellingowi

KLIENCI

GRI:

[103-1, 103-2 i 103-3] dla Aspektu raportowania: Odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie missellingowi

MissellingNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych to nieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych. W Santander Bank Polska wprowadziliśmy rygorystycznie przestrzeganą praktykę Zero tolerancji dla missellinguNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych. Składają się na nią: wewnętrzne regulacje, system kontroli i odpowiednia polityka motywacyjna, uwzględniająca wpływ nieetycznych działań sprzedażowych na wynagrodzenie pracownika.

Zero tolerancji dla missellingu

Kultura odpowiedzialności

Wszyscy pracownicy banku zobowiązani są do znajomości i przestrzegania standardów etycznych zawartych w Generalnym Kodeksie Postępowania oraz Programie Antykorupcyjnym. Kodeks obowiązuje również przedstawicieli banku, którzy nie są zatrudnieni bezpośrednio przez bank (pracowników placówek partnerskich). Pomaga w tym rozbudowany program szkoleń e-learningowych, wyjaśniających najistotniejsze kwestie z zakresu etyki biznesu, compliance, transparentności, przeciwdziałania korupcji i rozpoznawania konfliktu interesów.

Wewnętrzne regulacje

W banku obowiązują następujące dokumenty regulujące temat odpowiedzialnej sprzedaży:

Definiujące zjawisko missellinguNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych Zarządzenie Przewodniczącego Komitetu ds. Strategii Produktów Oszczędnościowych i Inwestycyjnych w sprawie kontroli jakości sprzedaży produktów inwestycyjnych – missellingNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych.
Definiujące sposób i zakres możliwości odebrania premii za zdarzenie missellingoweNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych zarządzenie wykonawcze do Regulaminu Premiowania – Zasady przyznawania premii dla pracowników zatrudnionych w Sieci Oddziałów Banku.

Santander Bank Polska na bieżąco sprawdza przestrzeganie powyższych regulacji poprzez:

Potrójną kontrolę produktów inwestycyjnych:
- Mystery shopping
- Inicjowana przez bank kontrola telefoniczna
- Kontrola odchyleń od norm i trendów
Siedmiostopniową kontrolę produktów ubezpieczeniowych.

Nasi klienci mogę zgłaszać reklamacje dotyczące missellinguNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych we wszystkich dostępnych kanałach:

w oddziale
w bankowości internetowej
na stronie internetowej
telefonicznie (np. podczas kontroli telefonicznej, którą inicjuje bank)

Dobre praktyki Santander Bank Polska

Na każdym etapie prezentacji oferty dbamy, aby była ona rzetelna i czytelna. Każdy nasz klient otrzyma zawsze jasną, pełną i konkretną wiedzę o usługach banku.
Uprościliśmy język komunikacji – zawsze czytelnie informujemy od czego zależą warunki, opłaty, prowizje, oprocentowanie, czy benefity związane z poszczególnymi produktami.
Szczególną uwagę przywiązujemy do uświadamiania ryzyka związanego z instrumentami finansowymi, zwłaszcza inwestycyjnymi oraz długoletnimi kredytami.
Nie sprzedajemy instrumentów z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (tzw. polisolokat) osobom w starszym wieku.
Wybrane wzorce umów dla naszych klientów są weryfikowane przez instytucje zewnętrzne, a wyniki tych weryfikacji są uwzględniane przez bank.

W Intranecie znajduje się specjalna sekcja z informacjami dotyczącymi missellinguNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych.

Przeciwdziałanie missellingowi w naszych placówkach partnerskich

W placówkach partnerskich szkolenie pracowników zaczyna się od Programu Adaptacyjnego, który trwa 8 dni. Pierwszy dzień szkolenia poświęcony jest ubezpieczeniom i kończy się egzaminem. W kolejnych dniach uczestnicy Programu zdobywają wiedzę z zakresu obsługi produktów oferowanych przez Placówki Partnerskie, nabywają umiejętności rejestracji procesów obsługi produktów w systemach bankowych oraz prowadzenia rozmów sprzedażowych z klientem, a także rozpoznawania autentyczności dokumentów oraz właściwego reagowania w sytuacjach problemowych występujących w czasie pracy kasjera. Podczas szkolenia trenerzy kładą nacisk na budowanie świadomości odpowiedzialności osobistej, w sytuacjach nieprzestrzegania procedur bankowych, jak również na standard obsługi, gdzie zaznaczają wagę dogłębnej analizy potrzeb klienta przy propozycji określonego produktu. Ostatniego dnia odbywa się egzamin praktyczny, kończący Program Adaptacyjny. Dodatkowo pracownicy są zobowiązani do wykonania obowiązkowych szkoleń e-learningowych w ciągu miesiąca od dnia zakończenia Programu Adaptacyjnego. Również w terminie jednego miesiąca, od daty udostępnienia nowych modułów szkoleniowych, do ich zaliczenia zobowiązani są wszyscy pozostali (dotychczasowi) Partnerzy i pracownicy Placówek Partnerskich, niezależnie od formy zatrudnienia.

W Programie Adaptacyjnym uczestniczyło:

139

osób
w 2017 r.
108

osób
w 2018 r.

Ponadto 33 osoby, które były zwolnione z uczestnictwa w Programie Adaptacyjnym ze względu na udokumentowane doświadczenie zawodowe w bankowości, wzięły udział w egzaminie praktycznym.

Kwestie związane z missellingiemNieodpowiedzialna i nieetyczna sprzedaż produktów finansowych są uregulowane w Umowie Agencyjnej, która jest podpisywana z każdym Partnerem. Między innymi paragraf 28 umowy zawiera zapisy dotyczące polityki i praktyk w zakresie wynagrodzenia (wytyczne European Banking Authority), które Partner ma obowiązek zastosować względem swoich pracowników.

GRI:

[419-1] Niezgodność z przepisami i regulacjami w obszarze społecznym i gospodarczym - wartość pieniężna istotnych kar z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi dostawy i użytkowania produktów i usług

W 2017 roku w stosunku do Santander Bank Polska nie zasądzono kar wynikających z niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi świadczonych usług.

Etyczny marketing

Przekazy reklamowe są istotnym i skutecznym narzędziem komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Powinny budować pozytywny wizerunek banku w oczach klientów, najważniejsze jednak, by przekazywane informacje były pełne, rzetelne, prawdziwe, zgodne z prawem i standardami etycznymi.

Kwestie reklamy i komunikacji, którym podlegamy, uregulowane są w zewnętrznych dokumentach:

Zasadach reklamowania usług bankowych (załącznik do uchwały KNF z dnia 2.10.2008 r.)
Dobre praktyki w zakresie standardów reklamowania kredytu konsumenckiego (uchwalone przez ZBPZwiązek Banków Polskich w dn. 22.12.2015 r.).

Wszystkie działania marketingowe prowadzimy według Podręcznika zapewnienia zgodności w reklamie i komunikacji marketingowej Santander Bank Polska. Jest to zbiór wytycznych, regulujących każdy rodzaj reklamy, w tym coraz powszechniej stosowaną reklamę w formie elektronicznej.

Dobre praktyki Santander Bank Polska

Opiniowanie komunikatów marketingowych
Wszystkie materiały marketingowe wymagają opinii Obszaru Zapewnienia Zgodności (OZZ) i Obszaru Prawnego. OZZ już na etapie komercjalizacji nowego produktu lub usługi, weryfikuje ich zgodność z wymogami regulacyjnymi i dobrymi praktykami.

Edukacja pracowników
Osoby odpowiedzialne za szeroko rozumiane działania marketingowe biorą udział w projektach dotyczących upraszczania regulacji dla klientów, w tym warsztatach z językoznawcą.

GRI:

[417-3] Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej

W 2017 roku nie stwierdzono przypadków niezgodności w zakresie komunikacji marketingowej skierowanej do klientów oraz oznakowania i informacji o produktach (brak postępowań UOKiK w stosunku do banku).

Poprzednia strona Etyczna komunikacja – prosty i przyjazny język

Następna strona Nasze podejście do reklamacji