W Grupie dostosowujemy ofertę, obsługę i system przekazywania informacji do potrzeb wszystkich klientów. Usługi oferujemy w tradycyjnych placówkach, kanałach cyfrowych, a dodatkowo posiadamy sieć urządzeń samoobsługowych. Dostępność zwiększamy między innymi poprzez program „Obsługa bez barier”, realizowany w Santander Bank Polska S.A. konsekwentnie od 2010 roku. Celem tego programu jest zapewnienie dostępu do oferty Banku klientom z różnymi potrzebami, między innymi osobom z niepełnosprawnościami i seniorom. Dzięki nowoczesnym technologiom systematycznie zwiększamy możliwość zdalnego korzystania z produktów i usług w całej Grupie. Dbamy jednocześnie o zapewnienie odpowiednich warunków dla klientów w tradycyjnych placówkach.
We wszystkich oddziałach i placówkach partnerskich obowiązują „Standardy obsługi bez barier”. Placówki partnerskie i oddziały są wyposażone między innymi w mini lupy oraz ramki, które ułatwiają składanie podpisów osobom słabowidzącym i niewidomym. W placówkach partnerskich i oddziałach Banku można połączyć się online z doradcą posługującym się polskim językiem migowym (PJM). Jest to możliwe także w przypadku korzystania z aplikacji Santander mobile, usług Santander internet i naszej strony internetowej.96% bankomatów Banku posiada funkcje ułatwiające korzystanie z nich osobom z niepełnosprawnościami. Są to między innymi udźwiękowienie (tzw. mówiące bankomaty), możliwość przełączenia ekranu w tryb wysokiego kontrastu lub jego wygaszenia oraz oznaczenia w alfabecie Braille’a.
Oddziały są projektowane i modernizowane zgodnie z wytycznymi dotyczącymi dostępności. Od lat Bank realizuje także proces audytów i certyfikacji architektonicznej oddziałów bez barier. Około 45% oddziałów Santander Bank Polska S.A. uzyskało certyfikat dostępności architektonicznej dla osób z niepełnosprawnościami.
23 oddziały są wyposażone w ścieżkę dotykową, a 15 oddziałów w mapę tyflograficzną, czyli multisensoryczny plan oddziału z wypukłymi elementami odzwierciedlającymi układ oddziału, z opisami w alfabecie Braille’a i przyciskiem służącym do wezwania pracowników. W 30 lokalizacjach zamontowany jest TOTUPOINT – system nawigacyjno-informacyjny wspomagający orientację przestrzenną i zwiększający bezpieczeństwo osób z niepełnosprawnościami wzroku.
W 56 oddziałach znajdują się przenośne pętle indukcyjne, czyli urządzenia, które ułatwiają prowadzenie rozmowy klientom niedosłyszącym, korzystającym z aparatów słuchowych.
Klienci dzwoniący do naszego Contact Center mogą korzystać z technologii Call Steering – znanej również jako głosowy IVR – która umożliwia rozpoznawanie i interpretację ludzkiej mowy. Wirtualny asystent pyta klienta, o czym chciałby porozmawiać i na podstawie odpowiedzi kieruje rozmowę do odpowiedniego doradcy. Technologia Call Steering umożliwia zarządzane głosem, tworzy nowoczesne, intuicyjne środowisko IVR dla klienta, skraca czas trwania połączenia oraz czas potrzebny na dotarcie do doradcy, zwiększając w ten sposób satysfakcję klienta.
W grudniu 2023 r. udostępniliśmy informacje o obsłudze bez barier za pośrednictwem chatbota Sandi, który jest dostępny na stronie Banku. Klienci znajdą tam informacje m.in. o oddziałach bez barier, mówiących bankomatach, „migających” doradcach, pętlach indukcyjnych czy kartach z tzw. blind notch (czyli wycięciem z boku, które ułatwia użytkowanie między innymi osobom z niepełnosprawnością wzrokową).
Kanały zdalne – bankowość internetowa i mobilna oraz strony portalu www.santander.pl – są rozwijane i wyposażane w przyjazne dla użytkownika udogodnienia oraz sprawdzane pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami. Bank umożliwia logowanie się do aplikacji bankowości mobilnej m.in. za pomocą odcisku palca lub poprzez rozpoznawanie twarzy. Reklamy Banku są opracowywane z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnością wzroku i słuchu. Filmy umieszczone na stronie „Obsługi bez barier” oraz na bankowym kanale YouTube są uzupełnione audiodeskrypcją (narratorem) oraz tłumaczeniem na polski język migowy.
Zgodnie z wymaganiami ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, Santander Bank Polska S.A. oferuje na życzenie tzw. dostępne dokumenty, czyli niespersonalizowane szablony umów i regulacji.
DOBRA PRAKTYKA
W 2023 roku Santander Bank Polska S.A. przeprowadził w mediach społecznościowych kampanię edukacyjną prezentującą rozwiązania banku dla osób z niepełnosprawnościami wzroku. Kampania dotarła do 2,8 mln osób. Dodatkowo jako członek - założyciel Business Accessibility Forum (BAF), Bank wsparł opracowanie i upowszechnienie „Raportu o dostępności cyfrowej w polskim biznesie” oraz organizację Forum Dostępności „Przestrzeń bez barier”.
Działamy na rzecz zapobiegania wykluczeniu finansowemu również poprzez ułatwianie dostępu do gotówki, produktów i usług bankowych, m.in. poprzez sieć placówek partnerskich i bankomatów w miejscach, gdzie nie ma oddziałów Banku.
Działania na rzecz włączenia finansowego realizujemy w oparciu o wewnętrzną metodologię, spójną dla całej Grupy Santander, bazującą na międzynarodowych standardach i potwierdzoną przez niezależny podmiot zewnętrzny. W 2023 r. liczba beneficjentów tych działań wyniosła 145 849.
