Pozytywne doświadczenie klientów (NPS)

  • GRI:
  • Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klientaWskaźnik własny
    Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta
  • Wyniki pomiaru satysfakcji klientaWskaźnik własny
    Wyniki pomiaru satysfakcji klienta

Grupa przyjęła strategiczne podejście, które nazywamy „klientocentrycznością”. Zgodnie z naszą strategią chcemy być rynkowym liderem „pod względem jakości obsługi, skoncentrowanym na potrzebach i oczekiwaniach klientów”. W szczegółach klientocentryczność określa wdrożona w 2022 roku „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”.

Przyjęte przez nas normy obejmują:

  • standard projektowania produktów i usług „Kompas”, który opiera się na klientocentrycznych zasadach nowoczesnego projektowania,
  • standard prostej komunikacji „Rzecz jasna”, który wdrożyliśmy zarówno w procesie wymiany informacji z klientami, jak wewnętrznie,
  • standard empatycznej obsługi, w którym coraz większe znaczenie ma łączenie rozwiązań cyfrowych z obsługą klientów w oddziale.

DOBRA PRAKTYKA

Rośnie liczba obszarów wdrażania standardu prostej komunikacji „Rzecz jasna”. W 2023 roku zmieniono styl przekazywanej klientom korespondencji dotyczącej kart debetowych i kredytowych, kredytów hipotecznych, kont oraz ubezpieczeń. Przyjęto także nowe zasady przygotowywania regulaminów promocji oraz opracowano wytyczne dotyczące opracowywania dokumentów przeznaczonych dla osób ze szczególnymi potrzebami. Na rok 2024 zaplanowano wdrożenie nowych standardów obsługi w sieci dystrybucji.

W przyszłości będziemy kontynuować działania z 2023 roku z uwzględnieniem:

  • dostępności cyfrowej naszej komunikacji w serwisie internetowym i aplikacji mobilnej, w tym dokumentów wzorcowych,
  • stworzenia bazy tekstów wzorcowych oraz terminów i definicji,
  • wdrożenia badań użyteczności tekstu.

W Santander Leasing S.A. zmieniliśmy i wdrożyliśmy umowy leasingu, ogólne warunki umowy oraz dokumenty towarzyszące napisane prostym językiem, podnosząc istotnie ich przejrzystość i czytelność dla odbiorców. Podobne działania przeprowadzone zostały w zakresie kierowanej do klientów komunikacji masowej, realizowanej za pośrednictwemmaili, sms,, informacji na portalach czy stronie www. W 2024 r. w Santander Leasing S.A. dokumenty pozostałych produktów (pożyczka, najem) zostaną zmienione, aby dostosować je do wymogów prostego języka.

W Santander Bank Polska S.A. w kwartalnym procesie planowania działań uwzględnia się punkt widzenia klientów. Analizuje się wyniki NPS (wskaźnika lojalności klientów) dla każdego z segmentów biznesowych oraz identyfikuje najważniejsze inicjatywy podnoszące jego wartość. Wskaźnik ten traktujemy jako miernik stopnia zrozumienia i zaspokojenia potrzeb klienta.

Potrzeby klientów, ich aspiracje, problemy oraz wymagania są podstawą dla podejmowanych przez nas inicjatyw. A jednym z kluczowych mierników, za pomocą którego sprawdzamy, w jakim stopniu odpowiadamy na realizację oczekiwań klientów, jest wskaźnik rekomendacji (NPS). W 2023 r. widzieliśmy, że działania, które podjęliśmy, są doceniane przez naszych klientów. Dla klientów masowych byliśmy w grupie trzech najchętniej rekomendowanych banków, co oznacza wzrost o 1 pozycję w stosunku do roku ubiegłego.

W grupie klientów zamożnych utrzymaliśmy trzecią pozycję NPS, a wartość nominalna tego wskaźnika wzrosła o 6pp w stosunku do poprzedniego roku. Wśród małych i średnich firm osiągnęliśmy drugie miejsce. Znaczącą poprawę wyników NPS widzimy również wśród klientów Bankowości Korporacyjnej i Inwestycyjnej (o 12 pp. rok do roku) i Private Banking (o 14 pp. rok do roku).

Wzrost NPS wśród klientów Private Banking o
14 pkt. %

Santander Bank Polska S.A. jest współinicjatorem i sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Jest to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, który ma na celu poprawę standardów etycznych w relacjach z klientem. W 2023 r. po raz kolejny Bank zakończył pomyślnie audyt Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, który potwierdził, że nasze wewnętrzne regulacje i procesy są przejrzyste i przyjazne dla klientów.

Kwestie odpowiedzialnej sprzedaży w Grupie reguluje „Generalny Kodeks Postępowania”.

Zasady, którymi się kierujemy, to:

  • rzetelne traktowanie klienta na wszystkich etapach procesu sprzedaży,
  • pełna informacja o ryzyku i kosztach związanych z danym produktem lub usługą,
  • zrozumiałe dla klientów informacje na temat kanałów oraz procesów decyzyjnych dotyczących wniosków, incydentów i roszczeń,
  • obiektywna, zrozumiała oraz odpowiednia dla docelowej grupy klientów informacja związana z produktem i usługą,
  • konkurencyjne, przejrzyste ceny na rozsądnym poziomie.

W Santander Bank Polska S.A. dbamy o to, aby komunikacja marketingowa wysyłana do klientów była etyczna, zgodna z przepisami prawa, rekomendacjami regulatorów oraz dobrymi praktykami stosowanymi na rynku.

Ogólne zasady przygotowywania i weryfikowania materiałów marketingowych wyznacza „Podręcznik reklamy i komunikacji marketingowej Santander Bank Polska S.A.”. Szczegółowe standardy dla danej grupy produktowej zawarte są w wytycznych opracowywanych przez Pion zgodności i przeciwdziałania przestępczości finansowej. Podstawową zasadą jest to, że materiał marketingowy powinien być rzetelny, uczciwy, prawdziwy oraz napisany zrozumiałym i prostym językiem, dostosowanym do odbiorcy.

Przed publikacją każdy materiał jest weryfikowany pod kątem spełniania standardów, opisanych w wytycznych. Ponadto cyklicznie odbywają się szkolenia i warsztaty dla jednostek przygotowujących komunikację marketingową, które wzmacniają wiedzę i umiejętności pracowników.

W Santander Bank Polska S.A zdajemy sobie sprawę z tego, że decyzje klientów o zakupie produktów są coraz częściej podyktowane chęcią zmniejszenia szkodliwości na środowisko lub wywarcia na nie pozytywnego wpływu. Chcemy dostarczyć klientom rzetelną i uczciwą informacje, na której będą mogli polegać, podejmując decyzje zakupowe. W związku z tym Pion Zgodności i Przeciwdziałania Przestępczości Finansowej przygotował Wytyczne dot. komunikacji i reklamy w obszarze zrównoważonego rozwoju, które mają przeciwdziałać ekościemie (greenwashing). Spełnienie wytycznych jest sprawdzane przed publikacją danego materiału. Co więcej, projekty biznesowe i propozycje nowych produktów są weryfikowane pod kątem ekościemy, aby już na wczesnym etapie przygotowywania oferty upewnić się, że zmiana nie generuje ryzyka wprowadzenia klienta w błąd i greenwashingu.