Grupa Santander Bank Polska obsługuje osoby fizyczne, małe i średnie firmy, duże przedsiębiorstwa i korporacje oraz instytucje sektora publicznego (7,5 mln klientów na koniec 2023 roku).
Dbamy o pozytywne doświadczenia bankowe wszystkich klientów poprzez:
W 2023 roku Santander Bank Polska S.A. przygotował nowe standardy obsługi klientów. Zmiany zainspirowane zostały wywiadami jakościowymi przeprowadzonymi z 24 klientami oraz badaniami ilościowymi z udziałem 467 pracowników. W 2024 roku Bank planuje wdrożenie standardów w sieci dystrybucji i szkolenia dla pracowników.
Odświeżenie swoich standardów obsługi klienta planuje na rok 2024 również Santander Leasing.
Wybrane standardy obsługi klienta Santander Bank Polska S.A.:
Bank przygotował dla klientów nowoczesną, kompleksową i dostosowaną do potrzeb ofertę dotyczącą rachunków bankowych, kredytów, oszczędności i inwestycji oraz produktów rozliczeniowych, ubezpieczeniowych i kartowych. Dążymy do tego, aby korzystanie z naszych usług było proste. Cały czas zwiększamy również liczbę funkcji i spraw, które klient może szybko i sprawnie załatwić w kanałach zdalnych. W zakresie obsługi klientów biznesowych Bank podejmuje działania polepszające standardy współpracy i poprawiające relacje między doradcą a klientem.
DOBRA PRAKTYKA
Santander Factoring sp. z o. o. zaprasza klientów jako panelistów do udziału w międzynarodowych konferencjach, które organizuje Europejski Bank Odbudowy i Rozwoju wraz z FCI. W maju 2023 r. zabraliśmy na pierwszy panel organizowany przez EBRD z przedsiębiorcami klienta z segmentu Premium.
DOBRA PRAKTYKA
Santander Bank Polska S.A. w 11 miastach Polski zorganizował 14 spotkań dot. zielonych inwestycji dla klientów z sektorów MŚP i korporacyjnego. W wydarzeniach wzięło udział 200 przedstawicieli MŚP i około 500 klientów korporacyjnych.
Santander Bank Polska S.A. pracuje kompleksowo nad poprawą poziomu satysfakcji klientów w poszczególnych segmentach.
DOBRA PRAKTYKA
W 2023 roku w Santander Bank Polska S.A. rozpoczęto program „Life events” – program odpowiadający na potrzeby tych klientów, którzy czują się nieprzygotowani na ważne życiowe sytuacje, i chcieliby, by banki pomagały im radzić sobie z nimi, edukując i podpowiadając im korzystne rozwiązania. Przygotowaliśmy stronę internetową „Wsparcie w życiu”, na której zamieszczono wskazówki, w jaki sposób bank może wspierać klientów w związku z wydarzeniami na różnych etapach życia. Z zebranych opinii wynika, że klienci doceniają niesprzedażowy charakter porad oraz oczekują od banku pomocy zarówno w pozytywnych, jak i trudnych momentach. 80% klientów objętych badaniem, którzy pamiętali komunikację o stronie, uznało ją za wartościową i deklarowało, że chce otrzymywać takie podpowiedzi w przyszłości. Większość odwiedzających stronę zgadzała się też ze stwierdzeniem, że Santander Bank Polska S.A. chce pomóc w codziennych sytuacjach i wyzwaniach życiowych.
DOBRA PRAKTYKA
Santander Factoring sp. z. o. o. zorganizował dla małych i średnich firm cykl ponad 20 szkoleń obejmujących osiem obszarów tematycznych. Szkolenia te – pod hasłem „Biznes nowej ery” – prowadzili specjaliści i praktycy z dziedziny zarządzania, tworzenia strategii, projektowania, procesów gospodarczych, finansów i marketingu. Każdy uczestnik zajęć otrzymał również możliwość bezpłatnego korzystania ze szkoleń oferowanych na Platformie PFP – zarówno organizowanych w formie online, jak i e-learningu.
Dbamy również o wysoką jakość procesu obsługi reklamacji.
Na reklamacje odpowiadamy w sposób wybrany przez klienta. Dostępne formy odpowiedzi to list lub wiadomość w bankowości internetowej i mobilnej.
Klienci mają do wyboru otrzymanie odpowiedzi listem lub w bankowości internetowej i mobilnej. Klienci są również informowaniu SMS-em o przyjęciu zgłoszenia, zamknięciu sprawy i sposobie przekazania odpowiedzi. Jeśli rozpatrywanie sprawy potrwa dłużej niż 5, a potem 10 dni, klient również dostanie SMS z taką informacją.
W 2023 roku stale doskonaliliśmy nasze odpowiedzi na reklamacje i pracowaliśmy nad skracaniem czasu jej udzielenia. Staramy się pisać prosto, kompleksowo, ale unikać bankowego żargonu i skomplikowanego języka. W procesach reklamacyjnych korzystamy z robotów, które skracają czas obsługi reklamacji.
Czas odpowiedzi na reklamacje:
Jeżeli nie możemy uznać reklamacji, informujemy klienta, jak może odwołać się od naszej decyzji – wewnętrznie do Rzecznika Klienta lub do instytucji zewnętrznych. Systematycznie sprawdzamy jakość i szybkość naszej pracy oraz poziom zadowolenia/poleceń (potwierdzony badaniami). Dodatkowo od września wprowadziliśmy telefon „poreklamacyjny” dla niektórych kategorii reklamacji. Nasi doradcy dzwonią, aby zapoznać klientów z odpowiedzią na reklamację, wyjaśnić ewentualne wątpliwości i pytania, podpowiedzieć rozwiązania, z których klienci mogliby skorzystać. Wnioski i wyniki wykorzystujemy do ulepszania procesu zgłaszania i obsługi reklamacji.
Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji opisaliśmy w regulaminach poszczególnych produktów (a dla kredytów w umowach). Klienci znajdą je również na naszej stronie internetowej.
Aby umożliwić zgłaszanie poważnych zastrzeżeń Zarządowi, w Banku powołano specjalną komórkę (w Pionie zgodności i przeciwdziałania przestępczości finansowej), która analizuje i raportuje trendy reklamacyjne i incydenty, które przyczyniają się do znacznego wzrostu liczby reklamacji. Raport dotyczący reklamacji kwartalnie prezentujemy przed Zarządem i Radą Nadzorczą. Ponadto raz w roku, omawiamy kwestie reklamacji na posiedzeniu Zarządu i na posiedzeniu oraz Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności.
Reklamacje, które wpływają bezpośrednio do Zarządu Banku, Prezesa i Członków Zarządu rozpatruje Rzecznik Klienta. Informacje o tych reklamacjach zamieszczamy również w raportach kwartalnych i rocznych.
