Raport Odpowiedzialnego Biznesu 2018
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Transparentność i rozliczalność

GRI:
  • [102-32] Rola zarządu w raportowaniu niefinansowym Rola zarządu w raportowaniu niefinansowym

    Przejdź do listy GRI

Od sześciu lat publikujemy co roku raport CSR zgodnie z międzynarodowymi Wytycznymi GRI. Przedstawiamy w nim dane i informacje dotyczące naszego wpływu na otoczenie oraz odnosimy się do kluczowych kwestii wskazanych przez interesariuszy. W proces opracowania raportu zaangażowaniu są wybrani członkowie Zarządu, którzy akceptują jego schemat i zatwierdzają treści oraz uczestniczą w sesji dialogowej z interesariuszami.

O tym, w jaki sposób przygotowujemy nasz raport, aby był rzetelnym i wiarygodnym źródłem informacji o Banku, można przeczytać tutaj.

Nasze poprzednie raporty CSR znajdują się tutaj:

W ubiegłorocznym raporcie przedstawiliśmy konkretne cele i inicjatywy do realizacji na rok 2018 w poszczególnych obszarach.

Cele zapowiedziane na 2018 rok

 zrealizowany

 w trakcie

niezrealizowany

Wdrożenie obowiązkowego szkolenia e-learningowego dla pracowników, poszerzającego wiedzę o tym, jak reagować i przeciwdziałać takim zjawiskom jak mobbing, dyskryminacja i molestowanie, a także gdzie szukać wsparcia w przypadku naruszenia standardów etycznych zgodnie z polityką ,,Szacunek i godność’’
Systematyczne przekazy edukacyjne kierowane do pracowników, służące budowaniu odpowiedzialnych postaw i promowaniu kanałów zgłaszania nieprawidłowości
Wdrożenie narzędzia do rejestrowania i zarządzania zgłoszeniami
Cykliczne raporty zawierające analizę zgłoszeń i rekomendacje

 

Zwiększenie liczby samodzielnych klientów
Zapewnienie najwyższych standardów obsługi
Budowanie doskonałego doświadczenia użytkowników i ułatwianie im życia
Udostępnianie innowacyjnych rozwiązań technologicznych
Dalszy rozwój związany z biometrią
Optymalizacja procesów oraz budowanie centrów kompetencji w naszym Multikanałowym Centrum Komunikacji
Coraz więcej procesów end-to-end (E2E)
Zapewnienie obsługi posprzedażowej i doskonalenie procesów sprzedażowych
Stała dbałość o bezpieczeństwo
Dalszy rozwój płatności mobilnych.
Rozwój sprzedaży i dbanie o spójność
Wprowadzanie wszelkich udogodnień zgodnie z oczekiwaniami klientów

 

Zakończenie prac związanych z wdrożeniem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys)
Wdrożenie projektu ,,Zdalny doradca MŚP” polegającego na przeniesieniu docelowo 40 tys. klientów spełniających określone kryteria migracji do obsługi przez zespół zdalnych doradców. Rozwiązanie takie zapewnieni klientom firmowym łatwy dostęp do opiekuna z każdego miejsca i w dowolnym momencie
Dalszy rozwój i modernizację obszaru prewencji. Wdrażanie najnowocześniejszych mechanizmów zapewniających najwyższą jakość w przeciwdziałaniu zagrożeniom, a także rozwój obszaru wymiany danych dotyczących zagrożeń
Dalszy rozwój mechanizmów analizujących zagrożenia
Rozwój zespołu szybkiego reagowania na incydenty
Dalszy rozwój zespołu zarządzania bezpieczeństwem systemów IT
Dalsze prace doskonalące w zakresie: zauważenia klienta, rozpoznania potrzeb, promowania multikanałowych rozwiązań dających klientom swobodę korzystania z usług bankowych
Kontynuacja prac nad doskonaleniem ścieżek klienta w oparciu o metodologię Agile
Realizacja inicjatyw wynikających z rekomendacji uzyskanych w ścieżkach customer journey
Kontynuacja ciągłego pomiaru zadowolenia klientów banku pod kątem ogólnej współpracy z bankiem, korzystania z kanałów kontaktu, zadowolenia z ostatniego kontaktu z bankiem (m.in. wizyta w oddziale, kontakt z doradcą VIP, telefon na infolinię). Dla badań prowadzonych po wizycie w oddziale kontynuowany jest system „pętli zwrotnej”
Wzrost indeksu NPS w 2018 o kolejne 4 punkty procentowe (z 32% do 36%)
Udostępnimy nowy kanał cyfrowy ułatwiający pozyskiwanie i obsługę klientów – „Zdalny Doradca MŚP”. Rozwiązanie to zapewni klientowi m.in. łatwy dostęp do swojego opiekuna bankowego z każdego miejsca i w dowolnym momencie
Uruchomimy portal Działalność.pl. Jego zadaniem będzie przeprowadzenie krok po kroku ,,startującego” przedsiębiorcy przez cały proces zakładania działalności gospodarczej, bez konieczności wychodzenia z domu. Portal udostępni wymagane formularze, narzędzie wspierające zakładanie działalności gospodarczej oraz bogatą bazę wiedzy, w tym filmy, webinary i rozmowy. W procesie przedsiębiorca będzie wspierany przez doświadczonego księgowego, a dodatkowo będzie miał możliwość skorzystania z najlepszej na rynku platformy eKsięgowość oraz innych narzędzi do rozliczeń
Promujemy inwestycje ekologiczne. W marcu 2018 r. Santander Leasing wprowadził promocyjną ofertę na finansowanie pojazdów o napędzie elektrycznym „Zero emisji, zero odsetek”. Jest to leasing o sumie opłat 100%
Przygotowanie pracowników sieci oddziałów do transformacji oddziałów związanych z nowym podejściem do klienta – zarządzanie doświadczeniami klienta
Przygotowanie pracowników do wdrożenia zarządzania projektami według metodyki Agile
Przygotowanie pracowników odpowiadających za MŚP do nowego rytmu operacyjnego
Koncentracja działań rozwojowych skierowanych do najwyższej kadry menedżerskiej przekazywania wiedzy dot. trendów w biznesie, przywództwa i procesów, budowa i wzmacnianie pożądanych stylów przywódczych, zwiększających zaangażowanie pracowników, promowanie self-learningu i nowoczesnych form rozwojowych
Intensyfikacja działań rozwojowych na rzecz kadry menedżerskiej w celu przygotowania pracowników do transformacji banku
Wzmacnianie rozwoju kompetencji liderskich, poprzez programy takie jak Leaders for Employees dla wszystkich osób na stanowiskach kierowniczych
Wdrażanie metodologii Agile jako sposób pracy i współpracy, której podstawą jest kultura organizacyjna mocno wspierająca interakcje między ludźmi, kulturę feedbacku oraz ukierunkowanie na potrzeby klienta i wspólny cel
Rozwój kompetencji doradcy, w tym zapoczątkowanie wdrożenia nowego modelu kompetencji doradcy klientów
Przygotowanie pracowników placówek pilotażowych do wdrożenia nowego formatu oddziału i nowego podejścia do klienta
Dbanie o odpowiedni poziom wiedzy specjalistycznej potrzebnej na stanowisku pracy
Optymalne wykorzystania narzędzi systemowych
Dostarczenie wiedzy i umiejętności z zakresu szeroko rozumianego zapewnienia jakości, w tym standardów obsługi klienta
Wysoki poziom wiedzy pracowników w zakresie ryzyka i praktycznych umiejętności jego minimalizowania

* Cele dotyczące cyberbezpieczeństwa zostały zrealizowane, natomiast wszystkie zagadnienia mają charakter rozwojowy i  są kontynuowane w roku 2019

Czy wiesz, że...?
  • Ten raport to szósty raport CSR naszego banku.
  • 4 nasze raporty otrzymały dotychczas nagrody w konkursie na najlepiej sporządzone raporty społeczne.
  • Nasz raport jest poddawany niezależnej weryfikacji zewnętrznej.

Raportowanie danych niefinansowych nabiera nowego znaczenia wraz z rosnącą świadomością i aktywnością różnych interesariuszy firm: klientów, pracowników oraz inwestorów. To już nie tylko kwestia regulacji obowiązujących pewną grupę podmiotów, ale także zmieniających się oczekiwań wobec biznesu. Chcemy wiedzieć, że kupujemy zrównoważone produkty i usługi, pracujemy dla odpowiedzialnych organizacji oraz inwestujemy w firmy mające pozytywny wpływ na nasze otoczenie. Realność wyzwań współczesnego świata sprawia, że kwestie społeczne, środowiskowe i klimatyczne stają się ważnym tematem nie tylko dla grona ekspertów, ale dla każdego z nas.

Marzena Strzelczak, dyrektorka generalna, członkini Zarządu FOB