Przejdź do menu głównego
Przejdź do treści
Stopka

Brak notatek

Koszyk jest pusty

Wyślij do drukarki

Usuń

Klientocentryczność

GRI:

[103-1, 103-2, 103-3] dla aspektu: dostępność produktów i usług

Klientocentryczność oznacza usytuowanie klienta w centrum działań banku. To takie planowanie każdego nowego rozwiązania i działań, które uwzględnia potrzeby klienta. Podejście klientocentryczne najcelniej definiuje model biznesowy i strategię naszego banku oraz całej Grupy Santander.

Konto Jakie Chcę

Konto Jakie Chcę to produkt stworzony w efekcie rozbudowanych konsultacji z klientami, obserwacji ich oczekiwań i potrzeb. To nowy i pionierski na polskim rynku model konta osobistego z elastyczną ofertą dopasowaną do potrzeb i preferencji klienta.

Podstawowe cechy produktu:

Możliwość samodzielnego konfigurowania przez klienta rozwiązań dostępnych w ramach konta;
Bezpłatne prowadzenie rachunku;
Darmowe przelewy internetowe;
Wysokość i tryb pobierania opłat za kartę dostosowywane do preferencji klientów;
Otwarcie i konwersja dotychczasowego konta (bez konieczności zmiany numeru) dostępne w oddziale, poprzez usługi bankowości elektronicznej lub telefon.

Konto Jakie Chcę jest jednym z najnowocześniejszych rozwiązań bankowości osobistej. Mogą z niego korzystać zarówno nowi, jak i dotychczasowi klienci Santander Banku Polska.

Produkt otrzymał wiele nagród i zajmuje czołowe miejsca w wielu rankingach kont, m.in.: 1. miejsce w rankingu kont osobistych dla młodych do 26. roku życia portalu money.pl

[Wskaźnik własny 3] Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta
[103-1, 103-2, 103-3] dla aspektu: Relacje z klientem, satysfakcja klientów, bezpieczeństwo danych klientów

Jakość obsługi i satysfakcja klientów

Dbamy o wysoki poziom satysfakcji klientów, oferując im produkty „szyte na miarę” oraz dostosowując ofertę do indywidualnych potrzeb. Wysoką jakość obsługi zapewniamy poprzez stosowanie ustalonych standardów oraz budowanie relacji z klientami opartych na zaufaniu, szacunku, zaangażowaniu, profesjonalizmie i kompetencjach, a także przyjaznym podejściu do klientów.

Przestrzegamy procedur Standardy obsługi klienta i Modele rozmowy sprzedażowej. Dbamy o kompetencje naszych pracowników poprzez liczne szkolenia podnoszące poziom ich wiedzy merytorycznej. W szkoleniach dotyczących obsługi klienta podkreślana jest konieczność zidentyfikowania i zrozumienia potrzeb klienta. To jedyna droga do budowania zadowolenia klientów, a także długoterminowych i trwałych relacji z nimi.

Dbamy o wysoki poziom satysfakcji naszych klientów na różne sposoby:

Staramy się wykraczać poza oczekiwania klienta oraz na bieżąco reagować na jego potrzeby;
Wymagamy od pracowników zaangażowanej postawy w relacjach z klientami;
Dbamy o jakość obsługi na każdym jej etapie;
Systematycznie badamy poziom obsługi metodą Tajemniczego klienta;
Prowadzimy badania poziomu satysfakcji klientów w trybie ciągłym.

Działania w zakresie zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów pozwalają nam minimalizować ryzyka:

niezadowolenia klienta,
odejścia z grona naszych klientów,
reputacyjne.

Główne działania podjęte przez Bank w 2018 r. w celu poprawy satysfakcji klientów:

rozwój produktów według platformy komunikacji „Jakie Chcę” (inwestycje, ubezpieczenia, kredyt gotówkowy),
nowa taryfa opłat i prowizji,
kampania wizerunkowa i realizacja obietnicy marki „Bankujesz Jak Chcesz”,
zmiany wizerunku oddziałów.

Z myślą o klientach MŚP – małych i średnich przedsiębiorstwach – stworzyliśmy „Portal doradcy MŚP” dedykowany naszym pracownikom obsługującym i budującym relacje z klientami-przedsiębiorcami. Portal zawiera wszystkie regulacje, niezbędne informacje oraz linki wykorzystywane przez doradców w czasie obsługi klienta z segmentu MŚP Małe i średnie przedsiębiorstwa.

Klientom korporacyjnym dostarczamy nie tylko produkty, ale też wsparcie w postaci wiedzy eksperckiej oraz inicjatyw mających na celu rozwój ich działalności.

[Wskaźnik własny 12] Liczba klientów zaproszonych w danym roku do oceny jakości obsługi i funkcji doradczej banku w trudnych dla klienta sytuacjach (badanie klientów).
[Wskaźnik własny 2] wyniki pomiaru satysfakcji klienta

Badania satysfakcji klientów

Voice of customer to jeden z trzech filarów strategii zarządzania doświadczeniami klientów obejmujący:

zbieranie w trybie ciągłym informacji zwrotnej od klientów w ramach 20 modułów badań satysfakcji i lojalności klientów,
realizację stałych badań Tajemniczego Klienta,

zdefiniowanie kluczowych wskaźników efektywności w zarządzaniu doświadczeniami klientów
realizację badań poszerzających wiedzę o oczekiwaniach klientów i postrzeganiu przez nich współpracy z bankiem.

NPS (Net Promoter Score)

Lojalność klienta i jego skłonność do rekomendowania marki mierzy wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który został włączony w cele sieci dystrybucji oraz jednostek wsparcia.

Pomimo istotnych zmian, które nastąpiły w 2018 r. (rebranding, przejęcie wydzielonej części Deutsche Bank Polska S.A.), lojalność klientów pozostaje nadal na wysokim poziomie. W segmencie klienta indywidualnego osiągnięto NPS na poziomie 35%, co daje 2% wzrost w porównaniu do pierwszego półrocza 2018 i 3% wzrost w stosunku do 2017 r.

Badanie satysfakcji SAT-NET

W ramach badania SAT-NET pytamy klientów o satysfakcję z obsługi na infolinii, zarówno tej dedykowanej klientom indywidualnym, jak i tej dla klientów MŚP. W 2018 roku do podzielenia się swoją opinią zaprosiliśmy ponad 71 tys. klientów. W badaniu wzięło udział blisko 20 tys. klientów. Wskaźnik satysfakcji klienta SAT-NET w 2018 roku wyniósł 80,33%*.

*Wskaźnik satysfakcji był liczony jako różnica pomiędzy udziałem klientów oceniających poziom ogólnej satysfakcji z rozmowy na 7 (maksymalna możliwa wartość) a udziałem klientów oceniających poziom ogólnej satysfakcji z rozmowy w skali 1-3 (1 – minimalna możliwa wartość). W badaniu wzięło udział 19,67 tys. klientów, a wskaźnik został wyrażony procentowo.