Reklamacje

W Santander Bank Polska nie tylko dbamy o to, aby obsługa reklamacji spełniała wymogi regulacyjne, ale też stale pracujemy nad zwiększeniem zadowolenia klientów z tego procesu od sposobu przyjęcia reklamacji aż po zakończenie jej rozpatrywania i przekazanie klientowi odpowiedzi.

GRI:

[103-2] dla aspektu: Relacje z klientem, satysfakcja klientów, bezpieczeństwo danych klientów

Proces reklamacyjny:

Jednostką dedykowaną do rozpatrywania reklamacji jest Centrum Obsługi Reklamacji i Zapytań. Funkcję odwoławczą od podjętych decyzji w sprawach reklamacji pełni Rzecznik Klienta Santander Bank Polska S.A.

Badamy również zadowolenie klientów po zakończonym procesie reklamacyjnym. W rezultacie:

22%

klientów, których reklamacje zostały pozytywnie rozpatrzone, poleciłoby nasz bank innym;
60%

wszystkich reklamacji zamykamy w terminie do 3 dni roboczych;
87%

reklamacji dotyczących opłat za karty i konta, wypłat w bankomatach i wpłat we wpłatomatach zamykamy w terminie do 2 dni roboczych.

Nasi klienci mogą zgłaszać reklamacje wieloma kanałami:

Elektronicznie (bankowość internetowa i mobilna)
- Santander online,
- Video – usługa dla osób niesłyszących/PJM,
- Skype.
Telefonicznie
- Dedykowana infolinia (dostępna też z zagranicy).
Osobiście
- W dowolnym oddziale lub placówce partnerskiej banku. Reklamacja może być zgłoszona ustnie lub pisemnie.
Listownie
- Reklamacja może zostać przesłana na adres siedziby banku.

W 2018 roku podjęliśmy działania mające na celu dalszą optymalizację procesu reklamacji:

Rozszerzenie robotyzacji w procesie reklamacji.
Udostępnienie formularzy reklamacyjnych w bankowości elektronicznej dla firm.
Nadanie pracownikom oddziałów uprawnień do przekazywania klientom decyzji o uznaniu reklamacji w ściśle określonych przypadkach już podczas przyjmowania zgłoszenia od klienta.

Więcej informacji dot. procesu reklamacji, formy i terminów odpowiedzi można znaleźć na stronie https://www.santander.pl/rzecznik-klienta