- Santander Bank PolskaSantander Bank Polska
- Odpowiedzialny BankBank jaki chcesz
- PrzyjaznyBank jaki chcesz
- RzetelnyBank jaki chcesz
- Dla CiebieBank jaki chcesz
- O raporcieO raporcie
Transparentność i rozliczalność
GRI:
-
[102-32]
Rola zarządu w raportowaniu niefinansowym
Rola zarządu w raportowaniu niefinansowym
Przejdź do listy GRI
Od sześciu lat publikujemy co roku raport CSR zgodnie z międzynarodowymi Wytycznymi GRI. Przedstawiamy w nim dane i informacje dotyczące naszego wpływu na otoczenie oraz odnosimy się do kluczowych kwestii wskazanych przez interesariuszy. W proces opracowania raportu zaangażowaniu są wybrani członkowie Zarządu, którzy akceptują jego schemat i zatwierdzają treści oraz uczestniczą w sesji dialogowej z interesariuszami.
O tym, w jaki sposób przygotowujemy nasz raport, aby był rzetelnym i wiarygodnym źródłem informacji o Banku, można przeczytać tutaj.
Nasze poprzednie raporty CSR znajdują się tutaj:
W ubiegłorocznym raporcie przedstawiliśmy konkretne cele i inicjatywy do realizacji na rok 2018 w poszczególnych obszarach.
Cele zapowiedziane na 2018 rok
zrealizowany
w trakcie
niezrealizowany
Promowanie etycznych postaw i zachowań w banku
| Wdrożenie obowiązkowego szkolenia e-learningowego dla pracowników, poszerzającego wiedzę o tym, jak reagować i przeciwdziałać takim zjawiskom jak mobbing, dyskryminacja i molestowanie, a także gdzie szukać wsparcia w przypadku naruszenia standardów etycznych zgodnie z polityką ,,Szacunek i godność’’ | |
| Systematyczne przekazy edukacyjne kierowane do pracowników, służące budowaniu odpowiedzialnych postaw i promowaniu kanałów zgłaszania nieprawidłowości |  |
| Wdrożenie narzędzia do rejestrowania i zarządzania zgłoszeniami | |
| Cykliczne raporty zawierające analizę zgłoszeń i rekomendacje | |
Rozwój bankowości mobilnej i elektronicznej
| Zwiększenie liczby samodzielnych klientów |  |
| Zapewnienie najwyższych standardów obsługi | |
| Budowanie doskonałego doświadczenia użytkowników i ułatwianie im życia | |
| Udostępnianie innowacyjnych rozwiązań technologicznych | |
| Dalszy rozwój związany z biometrią | |
| Optymalizacja procesów oraz budowanie centrów kompetencji w naszym Multikanałowym Centrum Komunikacji | |
| Coraz więcej procesów end-to-end (E2E) | |
| Zapewnienie obsługi posprzedażowej i doskonalenie procesów sprzedażowych | |
| Stała dbałość o bezpieczeństwo | |
| Dalszy rozwój płatności mobilnych. | |
| Rozwój sprzedaży i dbanie o spójność | |
| Wprowadzanie wszelkich udogodnień zgodnie z oczekiwaniami klientów | |
Digitalizacja
| Zakończenie prac związanych z wdrożeniem automatycznego sterowania ruchem przychodzącym z różnych kanałów kontaktu (Routing Genesys) | |
| Wdrożenie projektu ,,Zdalny doradca MŚP” polegającego na przeniesieniu docelowo 40 tys. klientów spełniających określone kryteria migracji do obsługi przez zespół zdalnych doradców. Rozwiązanie takie zapewnieni klientom firmowym łatwy dostęp do opiekuna z każdego miejsca i w dowolnym momencie | |
Cyberbezpieczeństwo*
| Dalszy rozwój i modernizację obszaru prewencji. Wdrażanie najnowocześniejszych mechanizmów zapewniających najwyższą jakość w przeciwdziałaniu zagrożeniom, a także rozwój obszaru wymiany danych dotyczących zagrożeń | |
| Dalszy rozwój mechanizmów analizujących zagrożenia | |
| Rozwój zespołu szybkiego reagowania na incydenty | |
| Dalszy rozwój zespołu zarządzania bezpieczeństwem systemów IT | |
Jakość obsługi
| Dalsze prace doskonalące w zakresie: zauważenia klienta, rozpoznania potrzeb, promowania multikanałowych rozwiązań dających klientom swobodę korzystania z usług bankowych | |
| Kontynuacja prac nad doskonaleniem ścieżek klienta w oparciu o metodologię Agile | |
| Realizacja inicjatyw wynikających z rekomendacji uzyskanych w ścieżkach customer journey | |
| Kontynuacja ciągłego pomiaru zadowolenia klientów banku pod kątem ogólnej współpracy z bankiem, korzystania z kanałów kontaktu, zadowolenia z ostatniego kontaktu z bankiem (m.in. wizyta w oddziale, kontakt z doradcą VIP, telefon na infolinię). Dla badań prowadzonych po wizycie w oddziale kontynuowany jest system „pętli zwrotnej” | |
| Wzrost indeksu NPS w 2018 o kolejne 4 punkty procentowe (z 32% do 36%) |
Przedsiębiorcy
| Udostępnimy nowy kanał cyfrowy ułatwiający pozyskiwanie i obsługę klientów – „Zdalny Doradca MŚP”. Rozwiązanie to zapewni klientowi m.in. łatwy dostęp do swojego opiekuna bankowego z każdego miejsca i w dowolnym momencie | |
| Uruchomimy portal Działalność.pl. Jego zadaniem będzie przeprowadzenie krok po kroku ,,startującego” przedsiębiorcy przez cały proces zakładania działalności gospodarczej, bez konieczności wychodzenia z domu. Portal udostępni wymagane formularze, narzędzie wspierające zakładanie działalności gospodarczej oraz bogatą bazę wiedzy, w tym filmy, webinary i rozmowy. W procesie przedsiębiorca będzie wspierany przez doświadczonego księgowego, a dodatkowo będzie miał możliwość skorzystania z najlepszej na rynku platformy eKsięgowość oraz innych narzędzi do rozliczeń | |
| Promujemy inwestycje ekologiczne. W marcu 2018 r. Santander Leasing wprowadził promocyjną ofertę na finansowanie pojazdów o napędzie elektrycznym „Zero emisji, zero odsetek”. Jest to leasing o sumie opłat 100% | |
Pracownicy
| Przygotowanie pracowników sieci oddziałów do transformacji oddziałów związanych z nowym podejściem do klienta – zarządzanie doświadczeniami klienta | |
| Przygotowanie pracowników do wdrożenia zarządzania projektami według metodyki Agile | |
| Przygotowanie pracowników odpowiadających za MŚP do nowego rytmu operacyjnego | |
| Koncentracja działań rozwojowych skierowanych do najwyższej kadry menedżerskiej przekazywania wiedzy dot. trendów w biznesie, przywództwa i procesów, budowa i wzmacnianie pożądanych stylów przywódczych, zwiększających zaangażowanie pracowników, promowanie self-learningu i nowoczesnych form rozwojowych | |
| Intensyfikacja działań rozwojowych na rzecz kadry menedżerskiej w celu przygotowania pracowników do transformacji banku | |
| Wzmacnianie rozwoju kompetencji liderskich, poprzez programy takie jak Leaders for Employees dla wszystkich osób na stanowiskach kierowniczych | |
| Wdrażanie metodologii Agile jako sposób pracy i współpracy, której podstawą jest kultura organizacyjna mocno wspierająca interakcje między ludźmi, kulturę feedbacku oraz ukierunkowanie na potrzeby klienta i wspólny cel | |
Szkolenia i edukacja pracowników
| Rozwój kompetencji doradcy, w tym zapoczątkowanie wdrożenia nowego modelu kompetencji doradcy klientów | |
| Przygotowanie pracowników placówek pilotażowych do wdrożenia nowego formatu oddziału i nowego podejścia do klienta | |
| Dbanie o odpowiedni poziom wiedzy specjalistycznej potrzebnej na stanowisku pracy | |
| Optymalne wykorzystania narzędzi systemowych | |
| Dostarczenie wiedzy i umiejętności z zakresu szeroko rozumianego zapewnienia jakości, w tym standardów obsługi klienta | |
| Wysoki poziom wiedzy pracowników w zakresie ryzyka i praktycznych umiejętności jego minimalizowania | |
* Cele dotyczące cyberbezpieczeństwa zostały zrealizowane, natomiast wszystkie zagadnienia mają charakter rozwojowy i są kontynuowane w roku 2019
-
W ramach poszczególnych obszarów naszej odpowiedzialności zdefiniowaliśmy także konkretne cele i zadania do realizacji na kolejny rok
Czy wiesz, że...?
- Ten raport to szósty raport CSR naszego banku.
- 4 nasze raporty otrzymały dotychczas nagrody w konkursie na najlepiej sporządzone raporty społeczne.
- Nasz raport jest poddawany niezależnej weryfikacji zewnętrznej.
Raportowanie danych niefinansowych nabiera nowego znaczenia wraz z rosnącą świadomością i aktywnością różnych interesariuszy firm: klientów, pracowników oraz inwestorów. To już nie tylko kwestia regulacji obowiązujących pewną grupę podmiotów, ale także zmieniających się oczekiwań wobec biznesu. Chcemy wiedzieć, że kupujemy zrównoważone produkty i usługi, pracujemy dla odpowiedzialnych organizacji oraz inwestujemy w firmy mające pozytywny wpływ na nasze otoczenie. Realność wyzwań współczesnego świata sprawia, że kwestie społeczne, środowiskowe i klimatyczne stają się ważnym tematem nie tylko dla grona ekspertów, ale dla każdego z nas.
