Wywiad z Michałem Gajewskim, CEO Santander Bank Polska S.A.

Ubiegły rok był pełen wyzwań, związanych przede wszystkim z realizacją dużych projektów strategicznych. W tym czasie włączyliśmy w nasze struktury wydzieloną część Deutsche Bank Polska, przeprowadziliśmy rebranding oraz wdrożyliśmy nowy, zwinny system pracy ‒ Agile. Wszystkie te projekty zakończyły się sukcesem dzięki dużemu doświadczeniu organizacji w realizacji ambitnych inicjatyw, możliwości korzystania z know-how Grupy Santander oraz ogromnemu zaangażowaniu wszystkich pracowników.

To ogromna duma i tak samo wielka odpowiedzialność – przede wszystkim za utrzymanie i rozwój relacji z prawie 5 milionami klientów Santander Bank Polska, którzy nam zaufali i blisko 7 mln klientów całej Grupy Kapitałowej. Z tego względu, w codziennej działalności, będziemy jeszcze mocniej koncentrować się na budowaniu wzajemnego zaufania.

Jesteśmy częścią międzynarodowej Grupy Santander i jednym z największych graczy na rynku finansowym w Polsce. Mamy pełną świadomość naszej odpowiedzialności i wpływu na otoczenie. Wiemy, że sektor bankowy oraz jego ocena może rzutować na obraz całej gospodarki, dlatego tak duży nacisk kładziemy na strategię Responsible Banking, czyli odpowiedzialnej bankowości. Budujemy świadomość wśród interesariuszy, zarówno za pomocą autorskich inicjatyw, jak i działań realizowanych wspólnie z innymi bankami.

Naszą ambicją jest kreowanie trendów oraz tworzenie standardów w tym zakresie. Głęboko wierzymy, że odpowiedzialna bankowość jest podstawą efektywnego, innowacyjnego i zrównoważonego rozwoju.

To przede wszystkim odpowiedzialność wobec osób, z którymi jako bank wchodzimy w relacje: naszych pracowników, klientów, akcjonariuszy oraz społeczności, w których działamy. Ja widzę to w ten sposób: robisz wszystko, jak należy i zyskujesz w zamian lojalność swojego otoczenia. Robisz coś nie tak, na przykład sprzedajesz produkty w nieuczciwy sposób, i tracisz zaufanie i  lojalność w sekundę.

Wyznacznikami kierunków naszego działania są indywidualne podejście, rzetelność, szacunek i wzajemne zaufanie. Dlatego zależy nam na formułowaniu warunków współpracy w zrozumiały sposób, przy jednoczesnym oferowaniu przejrzystych cen i zakresu usług. Trzy słowa, które podsumowują sposób działania w Grupie Santander to Przyjazny, Rzetelny, dla Ciebie (Simple, Personal, Fair). W naszym przekonaniu to są filary stabilnego rozwoju biznesu na konkurencyjnym rynku bankowym i stąd też jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce wprowadzamy zasady Odpowiedzialnej Bankowości (Responsible Banking) w całym procesie zarządzania organizacją. Odpowiedzialna Bankowość w Santander Bank Polska to nie tylko strategia biznesowa, ale także sposób myślenia o naszych codziennych działaniach.

Kompasem naszych działań w krótkiej i długiej perspektywie są również cele zrównoważonego rozwoju Organizacji Narodów Zjednoczonych. Oprócz interesariuszy, Santander Bank Polska czuje odpowiedzialność również względem całego społeczeństwa. Odpowiednio wykorzystując nasz potencjał finansowy, możemy nie tylko rozwijać biznes, ale także przyczyniać się do przezwyciężenia wyzwań lokalnych, krajowych czy wreszcie tych, z którymi zmagamy się w skali globalnej.

Nie da się zbudować odpowiedzialnej organizacji bez odpowiedzialnych członków kadry zarządzającej. Mam tu na myśli nie tylko zarząd, ale wszystkich menedżerów – przykład idzie zawsze z góry. Nasze działania i zachowania muszą być spójne z wartościami i standardami Odpowiedzialnej Bankowości.

W całej Grupie Santander odpowiedzialna bankowość jest podstawą stabilnego rozwoju biznesu a więc generuje dochody. Wierzymy, że tylko postępując odpowiedzialnie, jesteśmy w stanie zdobyć trwałe zaufanie i lojalność klientów, pracowników i akcjonariuszy, stanowiące główne źródło przewag na wysoce konkurencyjnym rynku usług finansowych.

Naszym celem jest być bankiem odpowiadającym na potrzeby klientów. Stąd Konto Jakie Chcę – innowacyjny produkt, który powstał we współpracy i w oparciu o oczekiwania naszych klientów. Jest to pierwszy na rynku rachunek bankowy, pozwalający użytkownikom samodzielnie decydować, z których usług chcą korzystać.

Długotrwałe relacje budowane na zaufaniu i dialogu są dla nas priorytetem i dlatego wdrażając nowe produkty, usługi czy inicjatywy, w pierwszej kolejności wielowymiarowo analizujemy potrzeby przyszłych użytkowników. Pracujemy nad uwzględnianiem uwag i sugestii klientów również na bieżąco. Żeby robić to wszystko jeszcze szybciej i lepiej, w minionym roku zaczęliśmy wdrażanie tzw. zwinnej metodyki pracy (Agile). To podejście po pierwsze pozwala nam lepiej rozpoznawać oczekiwania klientów, a po drugie usprawnia testowanie nowych rozwiązań i skraca czas wprowadzania ich na rynek.

Nasi klienci coraz intensywniej i w coraz większym zakresie żyją w świecie cyfrowym, opartym na nowych technologiach i internecie. Dlatego stawiamy na wdrażanie innowacji, zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firmowych. Jednym z kluczowych obszarów jest rozwój rozwiązań płatnościowych, które stwarzają ogromny potencjał wzrostu satysfakcji użytkowników i ich lojalności. Jako pierwszy bank w Polsce daliśmy Klientom wszystkie dostępne na krajowym rynku formy płatności cyfrowych ‒ telefonem w aplikacji Santander mobile, BLIK, Apple Pay, Google Pay, Fitbit Pay i Garmin Pay. Inwestujemy także w rozwiązania z zakresu blockchain, robotyzacji, a także sztucznej inteligencji i analizy Big Data.

Podstawowym kluczem doboru technologii pozostaje jednak bezpieczeństwo cyfrowe naszych klientów. Poza stosowaniem zaawansowanych zabezpieczeń, takich jak biometria twarzy, głosowa czy linii papilarnych, a także wielopoziomowe sposoby autoryzacji, regularnie prowadzimy działania informacyjne i edukacyjne z cyberbezpieczeństwa.

Pierwszym z kluczowych wyzwań był proces jednoczesnego przejęcia prawnego i operacyjnego wydzielonej części Deutsche Bank Polska. Było to wydarzenie bez precedensu w polskim sektorze finansowym. W ciągu zaledwie 72 godzin zmigrowano, ze stuprocentową skutecznością, 60 TB danych we wszystkich obszarach, przenosząc do systemów Santander Bank Polska ponad 400 tys. klientów detalicznych i biznesowych. Ponadto, w związku z przejęciem Bank musiał przeprowadzić zmianę struktury zatrudnienia. Związana z tym redukcja etatów, jest zawsze dużym wyzwaniem i trudnym momentem. To doświadczenie nauczyło nas jednak, że jeśli się słucha siebie nawzajem i chce się znaleźć rozwiązanie optymalne dla obu stron, jest to możliwe.

Drugim ogromnym wyzwaniem była zmiana nazwy i rebranding na Santander Bank Polska. W trakcie trzydniowej operacji zmieniliśmy oznakowanie 673 oddziałów i placówek partnerskich, jak również oznakowanie zewnętrzne i ekrany w 1730 bankomatach i wpłatomatach. Wprowadziliśmy 29 nowych wizerunków kart, zaktualizowaliśmy 140 systemów IT, zmieniliśmy 1837 regulacji i wzorów dokumentów. Wymienione zostały druki, formularze, wizytówki i pieczątki oraz materiały reklamowe i informacyjne. Nowy wygląd i nazwy zyskały bankowość internetowa oraz mobilna. Koordynacja tak ogromnego przedsięwzięcia wymagała powołania interdyscyplinarnego zespołu, aby proces był efektywny i przyjazny dla naszych klientów. Pomimo że przy takiej skali projektu nie da się wszystkiego przeprowadzić w 100 proc. płynnie, mogliśmy przekonać się, że działając wspólnie, jesteśmy w stanie osiągnąć każdy cel.

Jeśli chodzi o trzecie zeszłoroczne wyzwanie, to było nim wspomniane wcześniej wdrożenie metodyki pracy Agile. To ogromna zmiana nie tylko na poziomie struktury i w aspekcie organizacyjnym, ale również związana z kulturą, w jakiej co dzień pracujemy. Tu myślę, że mamy może nie tyle lekcję, co potwierdzenie wcześniejszych założeń – że dobre i właściwe dla strategii jest to, co poprawia doświadczenia klientów. Warto inwestować w zmiany kulturowe, bo one mają duże przełożenie na satysfakcję klientów.

Na koniec 2019 r. chciałbym móc powiedzieć, że to był rok bankowości odpowiedzialnej nie tylko dla naszej instytucji ale dla całego sektora bankowego. Santander Bank Polska już pracuje nad tym, żeby to podsumowanie mogło brzmieć właśnie w ten sposób.