Dostępność produktów i usług
- [PRB 3] Przejdź do listy wskaźników
W 2019 r. koncentrowaliśmy się na rozwoju produktów i usług dla wszystkich klientów indywidualnych. Nacisk położyliśmy na rozwój oferty dla klientów najmłodszych, klientów z wynagrodzeniami i obcokrajowców.
Kontynuowaliśmy strategię opartą o swobodę w dopasowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta, stąd nadal naszym flagowym produktem pozostało Konto Jakie Chcę. Naszym priorytetem jest budowanie pozytywnych doświadczeń w bankowaniu wśród wszystkich grup klientów, dla każdego klienta z osobna.
Postępy osiągnięte w 2019 r.:
- Doskonała obsługa klienta – NPS. Klienci zadowoleni byli z uproszczonych procesów i z faktu, że nasz bank słucha głosu klienta.
- Jesteśmy jedynym bankiem w Polsce, który świadczy usługi w języku ukraińskim i białoruskim.
Od 2019 r. nasi klienci (nierezydenci) zza wschodniej granicy mogą swobodnie korzystać z aplikacji Santander mobile w językach ukraińskim i rosyjskim. W sklepie Google Play i AppStore pojawiły się nowe wersje aplikacji. Ukraińcy to najliczniejsza nacja wśród zagranicznych klientów Santander Bank Polska. Obecnie obsługujemy ok. 180 tys. obcokrajowców, z czego ponad 105 tys. to obywatele Ukrainy. Na kolejnych miejscach plasują się Białorusini i Niemcy.
- Udostępniamy specjalną ofertę najmu dla kobiet-przedsiębiorców – projekt finansowany ze środków pozyskanych od IFC (International Finance Corporation, Międzynarodowa Korporacja Finansowa).
- Kontynuujemy projekt bezpłatnych terminali płatniczych dla klientów MŚP w ramach programu Polska Bezgotówkowa.
- Uprościliśmy komunikację z klientami.
-
Bardziej przyjazna komunikacja o zmianach w Taryfie i regulacjachW październiku 2019 r. zakończyliśmy wysyłkę nowej Taryfy Opłat i Prowizji oraz regulaminów. Jest ona dużo bardziej przyjazna dla klienta niż wcześniejsza komunikacja.
O korzystnych zmianach w taryfach poinformowaliśmy 4,5 mln klientów, w tym 2,5 mln pocztą tradycyjną, a 2 mln poprzez Elektroniczny Kanał Korespondencyjny (EKK).
List przewodni był jednym z pierwszych komunikatów przygotowanych we współpracy z językoznawcą Tomkiem Piekotem. Wypracowany tekst jest jasny, czytelny i napisany bez bankowego żargonu. List był personalizowany – skierowany imiennie do klienta. W korespondencji wskazaliśmy staż posiadania produktów bankowych w Santander Bank Polska oraz podziękowaliśmy za ten czas spędzony wspólnie z nami. Korespondencję w EKK dostosowaliśmy do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku. Jest to pierwszy krok w kierunku zapewnienia klientom dostępnych dokumentów.
Obsługa bez barier to idea przekuta na konkretne działania, jakie realizujemy dla klientów z różnymi potrzebami. W 2019 r. Bank, zgodnie z wymogami „Ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami” z 19 lipca 2019 r., wprowadził możliwość wnioskowania o tzw. dostępne dokumenty przewidziane w ustawie (niespersonalizowane wzorce umowne, regulaminy, czy TOIP) – zdalnie lub w oddziałach.
Ponadto stworzyliśmy sukcesywnie uzupełniane repozytorium dostępnych dokumentów w formatach elektronicznych – nagranie audio i wideo w Polskim Języku Migowym (PJM). Dodatkowo Bank oferuje możliwość zawnioskowania o dokument w formacie dostępnego pliku PDF, posiadającego wewnętrzną, niewidoczną strukturę tzw. znaczników. Oznacza to, że możliwe jest jego odczytanie przez osobę ze szczególnymi potrzebami przy użyciu powszechnie dostępnej technologii asystującej, używanej również w warunkach domowych.
Cele w zakresie zwiększania dostępności naszego Banku:
- Upraszczanie procesów dla klientów oraz cyfryzacja.
- Zwiększanie możliwości zakupu poszczególnych produktów w kanałach zdalnych np. konta dla dzieci poniżej 18 roku życia.
- Gwarantowany dostęp do wysokiej jakości produktów finansowych i usług – będziemy rozwijać program Bank bez barier.
- Zamierzamy wdrażać inne produkty i usługi dostosowane do potrzeb różnych grup docelowych;
- Nadal będziemy promować edukację finansową i angażować się w nią.
- Proces restrukturyzacyjny/posprzedażowy dotyczący problemów ze spłatą udostępnimy online i w kanałach mobile.
