Bankowość bez barier

GRI:

[103-1] Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń dla tematu istotnego: inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[103-2] Podejście do zarządzania i jego elementy dla tematu istotnego: inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[103-3] Ewaluacja podejścia do zarządzania dla tematu istotnego: inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[FS 14]
[Wskaźnik własny] Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez Barier

Other guidelines:

Naszym celem jest zapewnienie dostępu do komfortowego korzystania z usług i produktów banku dla klientów ze szczególnymi potrzebami – m.in. osób z niepełnosprawnością, seniorów, kobiet w ciąży. Udogodnienia tworzymy, współpracując z klientami i ekspertami. Dbamy o dostępność we wszystkich formach obsługi – od sieci oddziałów po bankowość mobilną.

Obsługa bez barier

W ramach programu wdrażamy nowe funkcjonalności i rozwiązania w wymiarze technologicznym, komunikacyjnym oraz edukacyjnym. Bank realizuje i rozwija kompleksową Obsługę bez barier nieprzerwanie od 2010 r.

Rozwiązania i postępy w realizacji w 2019 r.:

156

certyfikowanych placówek (wg stanu na 30.04.2020 r.)
10

placówek w oczekiwaniu na zakończenie procesu certyfikacji w 2020 r.
80%

naszych bankomatów jest „mówiących”

Oddziały bez barier – systematycznie rozszerzamy sieć certyfikowanych placówek bez barier. Co roku kolejne oddziały poddawane są:
- audytom dostępności architektonicznej dla klientów z niepełnosprawnościami (w 2019 r.– 26 oddziałów),
- audytom recertyfikującym dostępność oddziałów bez barier (w 2019 r. przeprowadzonych zostało 57 audytów recertyfikacyjnych).
We wszystkich oddziałach stosujemy standardy obsługi bez barier.
Wszystkie oddziały banku wyposażyliśmy w stanowisko pierwszeństwa obsługi uprawniające osoby z widoczną niepełnosprawnością, kobiety w ciąży i seniorów do obsługi poza kolejnością.
W oddziałach udostępniliśmy minilupy oraz ramki do składania podpisów przez osoby niewidome i słabowidzące.
Wyposażamy nasze oddziały w przenośne pętle indukcyjne służące poprawie komfortu obsługi osób słabosłyszących i korzystających z aparatów słuchowych. W 2019 r. wyposażyliśmy 5 oddziałów w nowe urządzenia. Lista oddziałów obsługujących ze wsparciem pętli.
Mówiące bankomaty – wszystkim klientom udostępniamy sieć tzw. „mówiących” bankomatów przystosowanych do obsługi przez osoby niewidome i słabowidzące. Po wpięciu własnych słuchawek, użytkownik słyszy komunikaty w języku polskim asystujące krok po kroku przy wypłacie gotówki, zmianie kodu PIN i aktywacji karty. Nawigacja odbywa się przyciskami na klawiaturze numerycznej bez konieczności sięgania do klawiszy wokół ekranu. Nowościami wprowadzonymi w 2019 r. są opcja wyłączenia ekranu na czas transakcji realizowanej przez słuchawki, co zwiększa komfort i bezpieczeństwo transakcji dokonywanej przez osoby niewidome, oraz możliwość przełączenia ekranu w tryb wysokiego kontrastu, tzn. z czarnym tłem bez żadnych grafik i z żółtymi napisami. Liczba mówiących bankomatów została w 2019 r. rozszerzona o nowe urządzenia.

Zdalna obsługa wideo w Polskim Języku Migowym (PJM) – zapewniana przez doradców Contact Center Banku.
Na przełomie 2019/2020 r. znacząco poszerzyliśmy grono doradców posiadających profesjonalną znajomość języka migowego, tym samym zwiększając dostępność tego rozwiązania dla klientów.
Serwis bankowości internetowej i mobilnej naszego banku jest audytowany i dostosowywany systematycznie do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami.
Komunikaty reklamowe banku są dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku (audiodeskrypcja) oraz słuchu (napisy oraz tłumacz PJM). Filmy są dostępne na stronie programu „Obsługa bez barier” (www.santander.pl/obb) oraz bankowym kanale YouTube.
W 2019 r. bank, zgodnie z wymogami Ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z 19 lipca 2019 r., wprowadził możliwość wnioskowania o tzw. dostępne dokumenty przewidziane w ustawie (niespersonalizowane wzorce umowne, regulaminy) – zdalnie lub w oddziałach.
Ponadto stworzyliśmy sukcesywnie uzupełniane repozytorium dostępnych dokumentów w formatach elektronicznych – nagranie audio i nagranie wideo komunikatu w Polskim Języku Migowym (PJM).
Dodatkowo bank oferuje możliwość zawnioskowania o dokument w formacie dostępnego pliku PDF, posiadającego wewnętrzną, niewidoczną strukturę tzw. znaczników. Oznacza to, że możliwe jest jego odczytanie przez osobę ze szczególnymi potrzebami przy użyciu powszechnie dostępnej technologii asystującej, używanej również w warunkach domowych.
Repozytorium dokumentów dostępne jest na dedykowanej stronie banku.
W trakcie całego roku bank angażował się w inicjatywy lokalne oraz wydarzenia ogólnopolskie służące zmianie perspektywy postrzegania tematu niepełnosprawności w Polsce oraz w działania włączające osoby z niepełnosprawnościami do życia społecznego i ekonomicznego.
Wszystko o naszych inicjatywach społecznych w rozdziale „Społeczności”.

Już od wielu lat w bankowości obserwuje się rosnące zaangażowanie banków w zwiększanie dostępności swoich usług uwzględniające w szczególności potrzeby klientów z różnymi niepełnosprawnościami. Santander Bank Polska jest w mojej opinii liderem we wprowadzaniu wielu udogodnień w tym obszarze.

Sam jestem słabowidzącym klientem tego banku. Kilka lat temu bardzo się ucieszyłem, gdy bank uruchomił pierwsze mówiące bankomaty. Dziś ich liczba w całym kraju wynosi już ponad 1 300. To cieszy, że bank cały czas rozwija sieć dostępnych automatów do wypłaty gotówki. Jednak nie poprzestaje tylko na ilości ale również na wprowadzaniu nowości.

Korzystając ostatnio z bankomatu zauważyłem, że pojawiła się nowa funkcja – przełączenia ekranu na tryb wysokiego kontrastu. Dzięki temu, że komunikaty wyświetlane są dużą, wyraźną, żółtą czcionką na czarnym tle wypłata gotówki stała się dla mnie jeszcze łatwiejsza. Warto zaznaczyć, że z takiego udogodnienia skorzystać może każdy. Nawet osoba, która np. z powodu padającego na ekran jasnego światła słonecznego mogła mieć problem z przeczytaniem informacji.

Zarówno jako klient, jak i osoba zajmująca się zawodowo audytami i konsultacjami w zakresie dostępności, staram się pomagać bankowi w usprawnianiu i rozwoju takich udogodnień w jego produktach i usługach. To bardzo ważne, że Santander Bank Polska cały czas wsłuchuje się w potrzeby klientów z niepełnosprawnościami oraz uwzględnia uwagi zgłaszane przez specjalistów od dostępności.

Mikołaj Rotnicki

specjalista ds. dostępności Utilitia sp. z o.o., słabowidzący klient banku

Kampania Wcale tak bardzo się nie różnimy, prawda?

Od kwietnia do czerwca 2019 r. prowadziliśmy kampanię edukacyjno-informacyjną skierowaną do pracowników oraz klientów banku. Głównym nośnikiem przekazu był film zatytułowany Wcale tak bardzo się nie różnimy, prawda?, którego celem było pokazanie perspektywy osób z różnymi potrzebami. W filmie wzięli udział pracownicy banku oraz osoby z niepełnosprawnościami.

Kampania dotarła do ponad 100 tysięcy użytkowników Facebooka.