Odpowiedzialna sprzedaż i marketing

GRI:

[103-1] Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń
dla trzech tematów istotnych:
1) odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie misselingowi
2) etyczna komunikacja marketingowa i rzetelne, zrozumiałe dla klientów informowanie o produktach i usługach
3) zgodność z regulacjami
[103-2] Podejście do zarządzania i jego elementy
dla trzech tematów istotnych:
1) odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie misselingowi
2) etyczna komunikacja marketingowa i rzetelne, zrozumiałe dla klientów informowanie o produktach i usługach
3) zgodność z regulacjami
[103-3] Ewaluacja podejścia do zarządzania
dla trzech tematów istotnych:
1) odpowiedzialna sprzedaż i przeciwdziałanie misselingowi
2) etyczna komunikacja marketingowa i rzetelne, zrozumiałe dla klientów informowanie o produktach i usługach
3) zgodność z regulacjami
[417-2] Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach
[417-3] Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami
[419-1] Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami

Przeciwdziałanie misselingowi

Odpowiedzialna bankowość jest elementem strategii biznesowej naszego banku i opiera się na dwóch filarach – kulturze korporacyjnej i włączającej oraz zrównoważonej bankowości. Takie podejście zakłada, że przykładamy najwyższą dbałość do sposobu świadczenia usług przez naszych pracowników.

Wymagamy, aby każdy kontakt z klientem był zindywidualizowany, uwzględniający potrzeby i możliwości klienta. Pracownicy zobowiązani są do przestrzegania obowiązujących w banku procedur sprzedażowych oraz posługiwania się zaakceptowanymi przez odpowiednie jednostki opiniujące materiałami sprzedażowymi.

GRI:

[102-12] Zewnętrzne, przyjęte lub popierane przez organizację ekonomiczne, środowiskowe i społeczne deklaracje, zasady i inne inicjatywy

Other guidelines:

[PRB 4]

Podpisaliśmy Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży. Projekt z 2019 r. jest naszym wkładem w promowanie uczciwych praktyk sprzedażowych.

Nasz bank jest jednym z inicjatorów Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Wspólnie z innymi instytucjami finansowymi ustanowiliśmy ten projekt, by:

podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z klientem,
edukować biznes i konsumentów,

zwiększać zaufanie do branży finansowej,
przeciwdziałać nieuczciwym praktykom.

Samoregulacje zawarte w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży obejmują powyższe cele i wierzymy, że będą stanowić na polskim rynku także źródło wiedzy na temat najwyższych standardów w finansach. Inicjatorom projektu zależy na zwiększaniu pozytywnego wpływu branży finansowej na otoczenie i budowanie relacji z konsumentami i biznesem w taki sposób, dzięki któremu będą mogli lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce.

Korzystanie z usług finansowych dotyczy każdego, dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie, m.in. zapewniać bezpieczeństwo korzystania, szybko uwzględniać wszelkie skargi. Niezależnie od etapu, w interesie banków jest także edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Istotne jest także przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.

Warto zaznaczyć, że to pierwsza tego typu współpraca firm, którym zależy na poprawie jakości usług bankowych.

Działalność instytucji finansowych nie jest zwykłą działalnością komercyjną. Bank jest instytucją zaufania społecznego, która w sposób szczególny zobowiązana jest do etycznego prowadzenia działalności. Dlatego dla Santander Bank Polska tak ważne jest inicjowanie i włączanie się we wszelkie działania umacniające branżowe standardy etyczne. Chcemy, by obejmowały one nie tylko zasady wypracowane na poziomie międzynarodowym, takie jak ONZ UNEP FI Responsible Banking Principles, których jesteśmy współinicjatorem i sygnatariuszem, ale także, by odpowiadały one wprost na zróżnicowane i zmieniające się potrzeby konkretnych konsumentów i biznesu. W tym zakresie nie ma bardziej odpowiedniego instrumentu niż samoregulacja.

Michał Gajewski

Prezes Zarządu

Każda z firm, która raz podpisze Deklarację Odpowiedzialnej Sprzedaży, musi ją odnawiać co 12 miesięcy, poddając się kolejnym audytom. W przypadku negatywnego wyniku takiej corocznej kontroli lub niepoddania się jej, instytucja traci prawo do posługiwania się znakiem Deklaracji.

Więcej informacji na temat zasad zawartych w Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, obowiązków sygnatariuszy i wskazówek dla wszystkich, którzy chcą włączyć się w inicjatywę znajduje się TUTAJ.

Odpowiedzialny marketing i oznakowanie

Dbamy o zgodność produktów i usług z regulacjami, a także o to, by nasza komunikacja marketingowa była etyczna. Te kwestie w banku regulują:

„Podręcznik reklamy i komunikacji marketingowej Santander Bank Polska S.A.”
„Procedura przygotowania i weryfikacji komunikacji oraz materiałów reklamowych w Santander Bank Polska S.A.”
wytyczne w zakresie komunikacji i reklamy dla poszczególnych produktów dla klienta indywidualnego oraz korporacyjnego

Zgodność z regulacjami w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży i marketingu

GRI:

[417-3] Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej
[417-2] Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach
[419-1] Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami

W 2019 r.:

w banku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach;
zgodność z regulacjami dotyczącymi odpowiedzialnej sprzedaży i marketingu nie była przedmiotem badania czy decyzji regulatora. Na bank nie zostały nałożone kary finansowe z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży, marketingu i/lub oznakowania produktów i usług;
zarejestrowaliśmy jeden przypadek, który został zakwalifikowany jako „zdarzenie missellingowe”. Dane pochodzą z kontroli telefonicznej zainicjowanej przez bank. Skutkiem wykrycia było odebranie 100% premii sprzedażowej pracownikowi.