Polityka reklamacyjna
W Santander Bank Polska dbamy nie tylko o to, aby obsługa reklamacji spełniała wymogi regulacyjne. Podejmujemy również działania, które zwiększają zadowolenie klientów z procesu na każdym jego etapie, od przyjęcia zgłoszenia po przekazanie odpowiedzi. Aby móc reagować na potrzeby klientów, po zakończonym procesie reklamacyjnym, badamy poziom ich zadowolenia z procesu.
Do dyspozycji klientów jest u nas także Rzecznik Klienta, który reprezentuje interesy klientów w sprawach reklamacyjnych. Jeśli klient nie zgadza się z decyzją dotyczącą swojego zgłoszenia, może poprosić rzecznika o ponowne zajęcie się sprawą. Rzecznik to silne wsparcie i gwarancja najwyższej staranności w procesowaniu spraw reklamacyjnych.
Klienci mogą składać reklamacje:
-
w usługach bankowości elektronicznej, w tym poprzez wideo-rozmowę i czat
-
telefonicznie
-
w oddziałach
-
pocztą tradycyjną
Odpowiedzi na reklamacje przekazujemy:
-
w bankowości internetowej
-
listem
-
SMS-em
Klientom przekazujemy również SMS-owe komunikaty statusowe. Informujemy w nich:
-
o przyjęciu zgłoszenia
-
o tym, że sprawa wymaga więcej czasu (gdy rozpatrzenie potrwa dłużej niż 7 dni)
-
o zamknięciu sprawy i sposobie przekazania odpowiedzi
- Zwiększyliśmy zakres robotyzacji w procesie reklamacyjnym – do procesu szybkiej ścieżki z udziałem robotów włączyliśmy reklamacje opłat dla kont firmowych i kont oszczędnościowych.
- Wdrożyliśmy proces przekazywania klientom dodatkowych pism z wyjaśnieniem sposobu naliczania opłat za użytkowanie kart i konta KGP. Robimy to wtedy, gdy odpowiedź na reklamację wysłaliśmy SMS-em.
- Rozszerzyliśmy uprawnienia pracowników oddziałów, infolinii oraz doradców segmentu Select i Private Banking do przekazywania klientom decyzji o uznaniu reklamacji w ściśle określonych przypadkach, już podczas przyjmowania zgłoszenia (zwrot księgujemy do 2 dni roboczych).
