Agile w praktyce
- [PRB 5] Przejdź do listy wskaźników
Transformacja agile (,,zwinna”) zakłada rezygnację ze złożonych hierarchicznych struktur i przejście na pracę w małych, interdyscyplinarnych zespołach potrafiących szybko i efektywnie wdrażać nowe rozwiązania zgodnie z potrzebami klientów.
Podjęte przez nas działania w zakresie optymalizacji struktur bankowych i metod działania mają na celu zapewnienie większej sprawności organizacyjnej, a przede wszystkim jednolitej, wysokiej jakości obsługi klienta, co zapewni wzrost poziomu wskaźnika NPS.
Santander Bank Polska wprowadza tryb pracy zgodny z metodyką agile sukcesywnie od 2018 r.
W 2019 r. finalizacja działań nad wdrożeniem tego trybu pracy była jednym z ważniejszych zrealizowanych celów rozwoju banku.
Działania budujące środowisko agile w banku, które podjęliśmy w 2019 r.
- Pracownicy objęci transformacją agile zostali pogrupowani na 17 tribe’ów i 12 jednostek z obszaru IT.
- Uruchomiliśmy m.in. następujące tribe’y biznesowe: Wealth Management, Bancassurace (w ramach tego trybu bank zakończył wdrażanie modelu współpracy z towarzystwami ubezpieczeniowymi), Tribe Małych i Średnich Przedsiębiorstw, Doskonalenie Produktów i Procesów Bankowości Korporacyjnej, Procesy Kredytowe i Kanały Elektroniczne Bankowości Korporacyjnej, Efektywna Dystrybucja oraz Rynki Finansowe, Tribe technologiczny – Client Data Platforms, który zajmuje się tworzeniem API, czyli platform wymiany danych oraz budową rozwiązań przetwarzających dane klientów (w tym dane biometryczne).
- Wprowadziliśmy nową strukturę Pionu Transformacji Cyfrowej, która ma ułatwić realizację obecnych wyzwań, czyli dbałość o pozytywne doświadczenia i satysfakcję klientów (NPS), bezpieczeństwo, stabilizację systemów, uproszczenie procesów oraz rozwój nowych technologii i innowacji w banku.
- W Obszarze Operacji uruchomiliśmy dwie jednostki – Tribe Payments, który zajmuje się rozbudową rozwiązań w zakresie płatności oraz Tribe Content Management & Process Automation odpowiedzialny za rozwój cyfrowych sposobów obiegu dokumentów oraz automatyzację procesów. Jednostki te wypracowują rozwiązania dla kilku segmentów klientów.
- W innych departamentach nastąpiły przekształcenia i zmiany, które są odzwierciedleniem resegmentacji biznesowej. Wszędzie wprowadzenie nowego modelu wiązało się ze zmianą zakresu merytorycznego jednostek i ma wpływ na skuteczniejsze zarządzanie ludźmi i biznesem.
- Przystosowaliśmy przestrzenie biurowe w różnych lokalizacjach banku do potrzeb metodyki pracy agile.
Projektowanie pozytywnych doświadczeń klienta
Aby rozwiązania zaproponowane dla poszczególnych obszarów wymagających poprawy z punktu widzenia satysfakcji klienta (tzw. hot spotów) lepiej zaspokajały potrzeby klientów, eksperci Service Design przeprowadzili warsztaty. W oparciu o opinie klientów opracowano prototypy rozwiązań. Propozycje zostały następnie przetestowane i dopracowane z klientami, a w drugiej połowie 2019 r. rozpoczęły się wdrożenia pierwszych koncepcji w ramach coraz bardziej dojrzałej i elastycznej organizacji agile.
W proces kreatywnego poszukiwania rozwiązań w trybie myślenia projektowego (design thinking) zaangażował się Zarząd i najwyższa kadra kierownicza banku.
W Santander Bank Polska z roku na rok stwarzamy coraz więcej przestrzeni do stosowania design thinking. Sprzyja temu metodyka pracy agile, a jej efekty przekładają się pozytywnie na odbiór banku przez klientów.
