Klienci detaliczni

Pion Bankowości Detalicznej obejmuje:

Dla naszych klientów indywidualnych jesteśmy dostępni poprzez:

Relacje z klientami firmowymi utrzymujemy poprzez:

Dlatego koncentrowaliśmy się na:

• kontynuacji poprawy jakości obsługi klientów (m.in. rozwijamy możliwości swobodnego dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb klienta),
• upraszczaniu procesów obsługi,
• zwiększaniu poziomu samoobsługi klientów w kanałach zdalnych,
• dalszej optymalizacji sieci dystrybucji oraz masowym wdrażaniu Nowego Modelu Oddziału,
• wdrażaniu nowego procesu kredytowego dla klientów segmentu małych i średnich przedsiębiorstw,
• aktywizacji klientów indywidualnych Biura Maklerskiego przy wykorzystaniu oferty usług dodatkowych (analizy ekspertów, bezpłatne doradztwo, możliwość dostępu do programów analitycznych),
• zwiększeniu dostępności oferty Biura Maklerskiego, a także cyfryzacji i automatyzacji procesów obsługi maklerskiej,
• wprowadzaniu kolejnych usług niefinansowych dla klientów banku (mikrofaktoring, usługi miękkiej windykacji, usługi prawne),
• utrzymaniu wysokiego poziomu jakości obsługi klientów Private Banking po fuzji z Deutsche Bank Polska S.A.

• W 2019 r. głównym produktem banku było Konto Jakie Chcę skierowane do szerokiego grona klientów. Rachunek ten może być dowolnie konfigurowany przez klientów odpowiednio do indywidualnych potrzeb i preferencji. Powiązany z nim jest pakiet dodatkowych usług i funkcjonalności. W październiku zwiększyliśmy atrakcyjność tego konta dla klientów do 13 roku życia, podwyższając oprocentowanie sald do 3 tys. zł.

• W wyniku wdrożonych usprawnień systemowych skróciliśmy proces otwarcia konta oraz ograniczyliśmy dokumentację do podpisu.
• Zrealizowaliśmy szereg działań wzmacniających systemy autoryzacji płatności kartowych.
• Udostępniliśmy klientom nowy portal santander.pl. Witryna zyskała: odświeżoną szatę graficzną, przyjazny interfejs, nowy układ treści oraz uproszczoną nawigację. Portal daje klientowi możliwość łatwego porównania produktów i opłat. Nowością jest kalkulator kredytowy oraz narzędzie, dzięki któremu klienci mogą dopasować Konto Jakie Chcę do swoich potrzeb.
• Wszystkim inwestorom korzystającym z aplikacji transakcyjnej Inwestor online udostępniliśmy pełen serwis informacyjny, w tym opracowania ekspertów i rekomendacje maklerskie.
• Santander Biuro Maklerskie zwiększało dostępność technologiczną swoich usług m.in. poprzez: umożliwienie klientom otwierania rachunków maklerskich na klik w Santander internet oraz rozszerzenie funkcjonalności aplikacji mobilnej dla klientów indywidualnych.
• Uprościliśmy i zautomatyzowaliśmy procesy sprzedaży kredytowej z udziałem doradców w kanałach tradycyjnych oraz zmodernizowaliśmy proces sprzedaży kredytów konsumenckich w Santander internet i Santander mobile.
• Aby zapewnić klientom Private Banking najwyższą jakość obsługi, podjęliśmy szereg inicjatyw. O rozwiązaniach dla tej grupy klientów szerzej TUTAJ.
• Dla klientów Select wdrożyliśmy usługę Cyberrescue.
• Rozwijaliśmy usługi Santander mobile i Santander internet, wprowadzając m.in. login wybrany przez klienta, jeden login do bankowości indywidualnej i firmowej, 6-cyfrowy kod sms, język ukraiński i rosyjski w obsłudze tych kanałów.
• Wprowadziliśmy tzw. silne uwierzytelnianie klienta (SCA ang. Strong Customer Authentication) w kanałach zdalnych. Zmiany są związane z wdrożeniem dyrektywy PSD2, a ich celem jest podniesienie bezpieczeństwa klientów. Stosowanie silnego uwierzytelnienia dotyczy wszystkich klientów Santander Bank Polska.
• Konsekwentnie usprawnialiśmy bankowość internetową i aplikację mobilną m.in. poprzez przebudowę ekranu głównego czy wygodniejsze zarządzanie kartami w aplikacji.

• Rozszerzyliśmy ofertę o nowoczesne, mobilne terminale płatnicze mPOS przeznaczone dla osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą.
• Uruchomiliśmy nowy kanał dystrybucji kredytów dla MŚP przez sieć zewnętrznych agentów.
• Udostępniliśmy nową linię kredytową w oparciu o umowę z Europejskim Bankiem Inwestycyjnym (EBI), która zapewnia klientom finansowanie z niższą marżą.
• Wprowadziliśmy nowy system kredytowy Smart Loans, umożliwiający sprawdzanie dostępnej kwoty i ceny kredytu, wnioskowanie, automatyczne udzielanie kredytu i uruchamianie środków.
  Rozwiązanie to skraca czas procesowania wniosku (od wnioskowania do uruchomienia) średnio do 1 dnia roboczego oraz zwiększa średnią kwotę transakcji kredytowej. To pierwszy duży krok w drodze do pełnej automatyzacji procesu kredytowego. Smart Loans to intuicyjny, elastyczny system, w pierwszej kolejności skierowany do klienta wewnętrznego prowadzącego własny biznes w formie jednoosobowej działalności gospodarczej. Smart Loans docelowo całkowicie zastąpi funkcjonujące w naszym banku narzędzia kredytowe w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw. Dla przedsiębiorców niezwykle ważne są proste i szybkie rozwiązania finansowe, wspierające ich inicjatywy, a Smart Loans jest odpowiedzią na te potrzeby.
• Nieustannie dbamy o podnoszenie kompetencji doradców MŚP. W 2019 r. oprócz kontynuacji szkoleń prowadzonych w latach poprzednich został uruchomiony Program Adaptacyjny dla doradców MŚP w nowej odsłonie. O projekcie oraz innych szkoleniach przeczytasz w podrozdziale Szkolenia i edukacja.
• Od 2020 r. prowadzimy prace zmierzające do dostosowania Poczty 2.0 do zdalnego zawierania umów kredytowych przez klientów firmowych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, mających dostęp do bankowości elektronicznej Mini Firma i podpisaną Kartę Identyfikacyjną Firmy (KIF). Poczta 2.0 umożliwia zdalne prowadzenie procesów dostępnych dotychczas tylko w oddziale. System pocztowy pozwala na komunikację z klientem, wymianę dokumentów oraz ich akceptację. Skutkuje to wygodą dla klienta, bo cały proces sprzedaży kredytu może być prowadzony zdalnie. Proces będzie rozszerzany o zabezpieczenia GDM (Gwarancja De Minimis), odnowienia, zabezpieczenia hipoteczne, a także inne produkty niekredytowe.

¹Stan portfela prowadzonych kont na dzień 31 grudnia 2019 r.