Klientocentryczność – wstęp

GRI:

[103-1] Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń
dla dwóch tematów istotnych:
1) jakość obsługi klientów i poziom ich satysfakcji
2) inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[103-2] Podejście do zarządzania i jego elementy
dla dwóch tematów istotnych:
1) jakość obsługi klientów i poziom ich satysfakcji
2) inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[103-3] Ewaluacja podejścia do zarządzania
dla dwóch tematów istotnych:
1) jakość obsługi klientów i poziom ich satysfakcji
2) inkluzywna bankowość - dostępność produktów i usług, przeciwdziałanie wykluczeniu finansowemu i edukacja finansowa
[Wskaźnik własny] główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta

Other guidelines:

Jednym z priorytetów banku jest klientocentryczność. Oznacza ona, że dostosowujemy się do oczekiwań klientów, skupiając się na dostarczaniu produktów i usług, które odpowiadają na ich potrzeby. Przy projektowaniu rozwiązań stawiamy klienta w centrum uwagi. Dzięki temu realizujemy strategię banku nakierowaną na ułatwianie codziennego bankowania.

90%

klientów zadowolonych z oferty dopasowanej do ich potrzeb

Coraz większe wyczulenie na potrzeby klienta jest podstawowym elementem w doskonaleniu realizacji obietnicy marki: Bank Jaki Chcesz/Bankujesz Jak Chcesz. Zgodnie z obietnicą marki bank dopasowuje się do zmieniających się potrzeb klientów na każdym etapie życia. Potwierdzają to wyniki badań – aż 90% klientów jest zadowolonych z oferty dopasowanej do ich potrzeb.

W 2019 r. strategię zarządzania doświadczeniami klientów osadziliśmy na trzech głównych filarach:

Wsłuchiwanie się w głos klienta (Voice of Customer) wraz z pogłębioną analizą danych biznesowych i trendów rynkowych

W pracach nad jakością obsługi punktem wyjścia była identyfikacja kluczowych obszarów niezadowolenia klientów. Ustaliliśmy je na podstawie badań opinii klientów oraz analizy danych biznesowych i aktualnych trendów konsumenckich. Informację zwrotną od klientów pozyskiwaliśmy w trybie ciągłym poprzez:

badania typu benchmarking, które pozwalają ustalić pozycję banku na tle konkurencji,
badania relacyjne, podczas których klienci proszeni są o ocenę relacji z bankiem,
badania transakcyjne po różnych interakcjach klienta z bankiem (w szczególności z oddziałem, placówką partnerską, doradcą Select itd.).

Ponadto realizujemy badania typu „tajemniczy klient”, a także pogłębione, tematyczne badania ad hoc. W 2019 r. w Multimedialnym Centrum Komunikacji utworzono zespół ankieterów, dzięki któremu część badań wykonywana jest przez bank samodzielnie, co pozwala nam elastycznie nimi zarządzać i szybciej uruchamiać, a w konsekwencji szybciej reagować na wyniki.

Projektowanie doświadczeń klientów (Service Design)

Opisane jest w podrozdziale Agile w praktyce.

Klientocentryczne projekty

W 2019 r. uruchomiliśmy następujące projekty:

Nowe standardy obsługi klienta – wprowadzają większą naturalność w zachowaniu doradcy oraz sprzyjają temu, aby doradca próbował załatwić sprawę klienta w całości przy pierwszym kontakcie (FCR).
„Rzecz jasna” – projekt upraszczania przekazu w procesie komunikacji z klientami.
Podnoszenie kompetencji pracowników z zakresu projektowania usług (EDU Service Design).
Zorganizowaliśmy w banku Tydzień Klientocentryczności, w ramach którego w czasie warsztatów, prelekcji oraz przy wykorzystaniu artykułów i materiałów video poszerzaliśmy i pogłębialiśmy wiedzę na tematy dotyczące potrzeb klientów w dzisiejszym świecie.

Efekty powyższych działań będą widoczne w 2020 r.