Raport Odpowiedzialnego Biznesu 2019
Brak notatek
Koszyk jest pusty
Wyślij do drukarki
Usuń

Dialog z klientami – badanie potrzeb i satysfakcji

GRI:

Jesteśmy otwarci na głos klienta, słuchamy go, dbamy o podnoszenie poziomu zadowolenia klientów, by zbudować długoterminowe relacje oparte na zaufaniu i lojalności.

Jednym z działań mających na celu spójność i wysoki standard obsługi jest ciągły pomiar zadowolenia klientów z kontaktu z bankiem w różnych kanałach, w tym w oddziale, bankowości elektronicznej czy bankowości mobilnej. Znajomość perspektywy klienta czerpiemy m.in. z badań satysfakcji i lojalności.

  • NPS

    Net Promoter Score – Wskaźnik służący do mierzenia lojalności klienta i jego skłonności do rekomendowania marki – jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w naszym banku. Jest on także elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.

W Santander Bank Polska poziom lojalności klientów segmentu indywidualnego wg NPS wzrósł w ciągu 2019 roku o 4%, z poziomu 35% w 2018 r., do poziomu 39% w drugiej połowie 2019 r. W odniesieniu do 2017 r. wynik jest wyższy aż o 6%.

Badanie jakości obsługi klientów

GRI:

W 2019 r. podobnie jak w poprzednich latach badaliśmy jakość obsługi klientów w naszym Call Center. Sprawdzaliśmy, czy doradcy rozmawiają w oparciu o partnerskie zasady komunikacji i czy spełniają oczekiwania klientów. Posłużyła temu dedykowana automatyczna ankieta, która przeprowadzana jest bezpośrednio po odbytej rozmowie.

Klienci oceniali m.in. przyjazność, uprzejmość oraz zaangażowanie doradcy w skali od 1 (najmniej zadowolony) do 7 (najbardziej zadowolony).

  • Ankietę skierowano do ponad 64 tys. klientów. Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi wyniósł prawie 28%, poziom satysfakcji klienta SAT-NET osiągnął 82,56%.

Od 2019 r. wprowadziliśmy również podobne badanie dla usług CCSa, tj. obsługi klientów przez automatyczne kanały kontaktu. Badanie przeprowadzane było SMS-owo.

  • Do udziału w badaniu zaprosiliśmy ponad 39 tys. klientów. Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi wyniósł 10%, a poziom satysfakcji klienta SAT-NET osiągnął 64%.

Ww. badania prowadzone są wobec klientów kontaktujących się z naszym Call Center dla segmentów: klient detaliczny, w tym hipoteczny, MŚP i leasing.