Reklamacje

  • GRI:
  • Procesy naprawcze dotyczące negatywnych oddziaływań2-25
    Procesy naprawcze dotyczące negatywnych oddziaływań

  • Nieodłączną częścią obsługi naszych klientów jest proces reklamacyjny. Klienci mogą zgłaszać reklamacje:

  • w oddziałach

  • poprzez Call Center

  • w bankowości internetowej i mobilnej

  • listem

  • Na reklamacje odpowiadamy w sposób wybrany przez klienta. Dostępne formy odpowiedzi to:

  • list,

  • SMS,

  • wiadomość w bankowości internetowej i mobilnej.

Jeżeli nie możemy uznać reklamacji, w odpowiedzi wskazujemy klientowi jak może odwołać się od naszej decyzji (jeżeli się z nią nie zgadza). Podpowiadamy, że może odwołać się wewnętrznie do Rzecznika Klienta lub do instytucji zewnętrznych.

Reklamacje w 2022 roku:

  • 67%
     
    reklamacji klienci złożyli zdalnie (telefonicznie lub w bankowości internetowej i mobilnej, w tym poprzez wideo-rozmowę i czat)
  • 81%
     
    naszych odpowiedzi przekazaliśmy elektronicznie
  • 61%
     
    reklamacji rozpatrzyliśmy w ciągu trzech dni roboczych
  • 27%
     
    spraw rozpatrzyliśmy „od ręki”. Oznacza to, że klient otrzymał decyzję od razu gdy zgłosił reklamację. Decyzję, na podstawie odpowiednich uprawnień, podjął pracownik, który przyjmował zgłoszenie
  • 98%
     
    spraw, które rozpatrujemy w procesie uproszczonym, rozwiązaliśmy w ciągu jednego dnia roboczego

Wszystkie reklamacje zapisujemy w centralnym systemie ewidencji i obsługi zgłoszeń. System ten przydziela je do odpowiednich zespołów, które zajmują się nimi zgodnie ze swoimi kompetencjami. System pozwala też na bieżący monitoring reklamacji (np. jakości obsługi, terminowości ustawowej). Cyklicznie analizujemy też liczby i tematy reklamacji. Na tej podstawie identyfikujemy ich przyczyny i rekomendujemy działania naprawcze. Robimy to, aby ograniczyć liczbę reklamacji.

Określiliśmy rodzaje spraw, które „od ręki” mogą rozwiązać pracownicy, którzy przyjmują zgłoszenia. Oznacza to, że klient od razu otrzymuje decyzję.

W 2022 roku stale doskonaliliśmy jakość naszych odpowiedzi, ciągle pracujemy nad tym, aby przygotowywać odpowiedzi empatyczne i zgodne z zasadami prostego języka. Staramy się pisać prosto, kompleksowo, ale unikać bankowego żargonu i skomplikowanego języka. Pracowaliśmy również nad tym, aby skracać czas odpowiedzi. W procesach reklamacyjnych korzystamy z robotów, które znacząco ułatwiają nam pracę.

Systematycznie sprawdzamy poziom zadowolenia klientów z jakości i szybkości naszej pracy. Wszystkie wnioski i wyniki wykorzystujemy do tego, aby ulepszać proces zgłaszania i obsługi reklamacji

Zasady, według których przyjmujemy i rozpatrujemy reklamacje opisaliśmy w regulaminach poszczególnych produktów (dla kredytów w umowach). Zasady te klienci znajdą również na naszej stronie internetowej.

Aby móc zgłaszać poważne zastrzeżenia do Zarządu, specjalna komórka (w Obszarze Zapewnienia Zgodności) analizuje i raportuje trendy reklamacyjne i incydenty, które przyczyniają się do znacznego wzrostu liczby reklamacji. Raport dotyczący reklamacji jest elementem raportu, który kwartalnie prezentujemy przed Zarządem i Radą Nadzorczą. Dodatkowo, raz w roku, temat reklamacji prezentujemy na posiedzeniu Zarządu i na posiedzeniu Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności.

Reklamacje, które wpływają bezpośrednio do Zarządu Banku, Prezesa i Członków Zarządu rozpatruje Rzecznik Klienta. Informacje o tych reklamacjach zamieszczamy również w raportach kwartalnych i rocznych.