Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)

  • GRI:
  • Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów)3-3
    Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów)
  • Wyniki pomiaru satysfakcji klientaWskaźnik własny
    Wyniki pomiaru satysfakcji klienta

Temat z Matrycy Istotności: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)

  • W 2022 r. przyjęliśmy „Politykę zarządzania doświadczeniami klienta”, która określa najważniejsze standardy klientocentryczne:

  • standard projektowania produktów i usług „Kompas”, który opiera się na klientocentrycznych zasadach nowoczesnego projektowania,

  • standard empatycznej i prostej komunikacji „Rzecz jasna”, który wdrożyliśmy zarówno w procesie wymiany informacji z klientami jak i wewnątrz Banku. W 2022 roku przeprowadzono drugi ogólnobankowy audyt językowy, który potwierdził osiągnięcie wyznaczonej wartości wskaźnika zrozumiałości języka między innymi w regulaminach, umowach i korespondencji kierowanej do klientów. Rozpoczęto także prace nad zmianą wyglądu dokumentów, tak aby najważniejsze informacje były odpowiednio wyróżnione, a trudne zagadnienia przedstawione graficznie. Do standardu zachowania prostoty językowej włączyliśmy zasady opracowywania dokumentów dla osób ze szczególnymi potrzebami,

  • standard empatycznej obsługi, w którym coraz większe znaczenie ma łączenie rozwiązań cyfrowych z obsługą klientów w oddziale.

Kwartalny proces planowania uwzględnia punkt widzenia klientów. Analizuje się wyniki NPS dla każdego z segmentów biznesowych oraz identyfikuje najważniejsze inicjatywy podnoszące jego wartość. Wskaźnik rekomendacji (NPS) traktujemy jako miernik stopnia zrozumienia i zaspokojenia potrzeb klienta. W 2022 r. byliśmy w grupie czterech najlepszych banków w Polsce pod względem zarządzania jakością doświadczeń klienta masowego. Osiągnęliśmy również trzecią pozycję NPS w grupie klientów zamożnych oraz małych i średnich firm. Poprawa wyników widoczna jest także w odniesieniu do klientów korporacyjnych, gdzie NPS wzrósł o 10 punktów.

Odpowiedzialna sprzedaż

Kwestie odpowiedzialnej sprzedaży reguluje „Generalny Kodeks Postępowania”. Zgodnie z naszym Kodeksem przestrzegamy poniższych zasad:

  • rzetelne traktowanie klienta na wszystkich etapach procesu sprzedaży,
  • pełna informacja o ryzyku i kosztach związanych z danym produktem lub usługą,
  • konkurencyjne, przejrzyste ceny na rozsądnym poziomie,
  • informacja związana z produktem i usługą musi być obiektywna, zrozumiała oraz odpowiednia dla docelowej grupy klientów,
  • zrozumiałe dla klientów informacje na temat kanałów oraz procesów decyzyjnych dotyczących wniosków, incydentów i roszczeń.

Bank jest współinicjatorem i sygnatariuszem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Jest to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, który ma na celu poprawę standardów etycznych w relacjach z klientem i przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom rynkowym. W 2022 r. po raz drugi, przeszliśmy pomyślnie audyt Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, który potwierdził, że wewnętrzne regulacje i procesy Banku są przejrzyste i przyjazne dla klientów.