Klientocentryczność

  • GRI:
  • Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów)3-3
    Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów)
  • Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klientaWskaźnik własny
    Główne działania na rzecz zwiększenia satysfakcji klienta

Obsługujemy około 5,6 mln klientów. Wśród nich są osoby fizyczne, małe i średnie firmy, duże przedsiębiorstwa i korporacje oraz instytucje sektora publicznego. Dbamy o pozytywne doświadczenia bankowe wszystkich klientów, dlatego:

  • stosujemy standardy obsługi, które odpowiadają na aktualne trendy rynkowe,
  • dostosowujemy nasze rozwiązania do oczekiwań klientów,
  • stosujemy odpowiedzialne praktyki sprzedażowe i przeciwdziałamy sprzedaży produktów finansowych niezgodnych z potrzebami klienta (missellingowi),
  • budujemy większą świadomość klientów o cyberbezpieczeństwie,
  • w komunikacji marketingowej przestrzegamy zasad etyki,
  • w sposób rzetelny i zrozumiały informujemy o produktach i usługach.

Jakość relacji z klientami definiujemy na poziomie strategicznym. „Obsesja na punkcie klienta” jest jednym z kierunków naszej strategii na lata 2021-2023.

2022 rok był dla nas przełomowym rokiem z punktu widzenia zarządzania doświadczeniem klienta. Transformację prowadzoną w latach 2019-2022 zamknęliśmy przyjęciem Polityki zarządzania doświadczeniami klienta (Polityka CX). Pozwoli nam ona zwiększać satysfakcję klientów i ich skłonność do polecania Banku.

Zasady dobrej obsługi klienta w Santander Bank Polska S.A.:

  1. Pomagamy klientom realizować ich sprawy „tu i teraz” (we wszystkich segmentach obsługi).
  2. Zachęcamy klientów do rozszerzania współpracy z Bankiem i ze spółkami zależnymi.
  3. Wspieramy klientów w obsłudze zdalnej i wielokanałowej.
  4. Doceniamy się nawzajem i współpracujemy dla dobra klientów.

Po pandemii COVID zauważyliśmy, że znacząco zmieniły się oczekiwania klientów. Dlatego zaktualizowaliśmy standard obsługi klienta przez to, że położyliśmy większy nacisk na empatię w relacjach bezpośrednich i rozwiązania cyfrowe. Zmieniamy również środowisko pracy (eNPS) pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem.

Przygotowaliśmy dla klientów nowoczesną, kompleksową i dostosowaną do różnorodnych potrzeb ofertę dotyczącą rachunków bankowych, kredytów, oszczędności i inwestycji oraz produktów rozliczeniowych, ubezpieczeniowych i kartowych. Korzystanie z naszych usług jest proste i łatwe, cały czas zwiększamy również liczbę funkcji i spraw, które klient może szybko i załatwić w kanałach zdalnych. Jeżeli chodzi o klientów biznesowych, aspirujemy do dobrej współpracy i relacji między doradcą a klientem.

Od 2021 roku stosujemy „Kompas” – ukierunkowany na klienta, wystandaryzowany proces projektowania produktów i usług. Jest on oparty na organizacji pracy w modelu Agile i włącza klientów w proces projektowy. Dzięki testowaniu i eksperymentom pomaga wdrażać rozwiązania adekwatne do ich potrzeb.

Podchodzimy kompleksowo do poprawy satysfakcji klientów w poszczególnych segmentach.

  • W segmencie klientów indywidualnych:

    • opracowujemy rozwiązania ukierunkowane na potrzeby klientów,
    • mierzymy efekty działania z wykorzystaniem narzędzi NPS,
    • upraszczamy produkty i automatyzujemy procesy,
    • rozwijamy kanały cyfrowe,
    • współpracujemy z One Europe przy realizacji projektów Grupy Santander.

  • W segmencie małych i średnich przedsiębiorstw:

    • rozwijamy procesy zdalne i bankowości elektronicznej,
    • upraszczamy proces kredytowy.

  • W segmencie Private Banking:

    • umacniamy pozycję tego segmentu na polskim rynku jako bankowości pierwszego wyboru,
    • udostępniamy rzetelną i zróżnicowaną ofertę inwestycyjną.

  • W segmencie klientów korporacyjnych:

    • digitalizujemy i automatyzujemy działania w celu skupienia się na pracy przynoszącej najwyższą wartość klientom,
    • dostarczamy klientom produktów odpowiadających na ich indywidualne potrzeby,
    • utrzymujemy najwyższą jakość usług dla wszystkich klientów oraz najwyższe standardy zgodności z regulacjami i standardami rynkowymi,
    • budujemy wartości w oparciu o talenty i doświadczenie pracowników.