-
Cel 8 - Wzrost gospodarczy i godna praca
-
Cel 10 - Mniej nierówności
- GRI:
-
Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów) dla istotnego tematu raportowania: Inkluzywna i zrównoważona bankowość3-3Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów) dla istotnego tematu raportowania: Inkluzywna i zrównoważona bankowość
-
Liczba punktów dostępu banku w Polsce, w tym oddziałów w podziale na placówki prowadzone bezpośrednio przez bank oraz placówki partnerskieWskaźnik własnyLiczba punktów dostępu banku w Polsce, w tym oddziałów w podziale na placówki prowadzone bezpośrednio przez bank oraz placówki partnerskie
Dostosowujemy naszą ofertę, obsługę i komunikację do wszystkich klientów, bez wykluczeń, i systematycznie zwiększamy swoją dostępność dzięki najnowszym technologiom oraz odpowiednim warunkom w tradycyjnych placówkach bankowych.
Dostępność
Jesteśmy dostępni dla naszych klientów w tradycyjnych placówkach, kanałach cyfrowych i zapewniamy sieć urządzeń samoobsługowych.
Placówki:
- Oddziały 396
- Oddziały własne 383
- Strefy Santander 11
- Stanowiska zewnętrzne 2
- Placówki partnerskie 164
Urządzenia samoobsługowe:
- Bankomaty 610
- Urządzenia dualne 914
- Recyklery 440
Zajmujemy drugą pozycję wśród banków polskich pod względem liczby wpłatomatów i trzecią pod względem liczby bankomatów.
Kanały cyfrowe:
- Bankowość internetowa – 4 492 000* klientów bankowości internetowej i mobilnej
- Santander mobile – 2 194 000** aktywnych klientów
- iBiznes – 25 000 *** zarejestrowanych firm
- Multikanałowe Centrum Komunikacji
* Liczba klientów z podpisaną umową o dostęp do usług bankowości elektronicznej, w ramach której możliwe jest korzystanie z dostępnych produktów i usług.
** Liczba aktywnych klientów bankowości mobilnej, którzy przynajmniej raz w ostatnim miesiącu danego okresu sprawozdawczego logowali się do aplikacji mobilnej lub jej lekkiej wersji bądź też sprawdzili saldo bez logowania.
*** Linia dotyczy wyłącznie klientów korzystających z serwisu iBiznes24, tj. platformy elektronicznej dla klienta biznesowego (bez klientów z dostępem do Moja Firma plus i Mini Firma)
Inkluzywność
- GRI:
-
Działania podjęte w celu zapewnienia dostępu do usług finansowych osobom z grup defaworyzowanychSuplement sektorowy – FS 14Działania podjęte w celu zapewnienia dostępu do usług finansowych osobom z grup defaworyzowanych
- PRB:
-
Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.3 KlienciBędziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.
- ESG:
-
Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialnościS – SpołeczeństwoNasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
Działania podjęte w 2021 r. w celu zapewnienia dostępu do usług finansowych osobom z grup defaworyzowanych
Kontynuowaliśmy realizowany od 12 lat przez Santander Bank Polska S.A. Program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie dostępu do usług i produktów Banku klientom z indywidualnymi potrzebami (osobom z niepełnosprawnościami, seniorom). Systematycznie zwiększamy swoją dostępność, wykorzystując zaawansowane technologicznie metody oraz dbając o zapewnienie odpowiednich warunków w tradycyjnych placówkach bankowych. Wprowadzone udogodnienia:
-
we wszystkich oddziałach Banku oraz placówkach partnerskich obowiązują standardy „Obsługi bez barier”, które sprzyjają obsłudze klientów z różnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami. Na klientów w oddziałach czekają stanowiska z pierwszeństwem obsługi. Placówki są wyposażone w mini lupy oraz ramki, które ułatwiają podpis osobom niewidomym i słabowidzącym. W każdej lokalizacji jest możliwość połączenia się online z migającym doradcą, z którym osoby niesłyszące mogą porozmawiać w polskim języku migowym (PJM). Połączenie z doradcą posługującym się PJM jest możliwe nie tylko w placówkach Banku, ale także przez aplikację Santander mobile, usługi Santander Internet oraz stronę internetową Banku;
-
na dzień 22 marca 2022 r. w 37 oddziałach naszego Banku znajdują się przenośne pętle indukcyjne, tj. urządzenia, które ułatwiają prowadzenie rozmowy klientom niedosłyszącym, korzystającym z aparatów słuchowych. W Banku obowiązują procedury składania oświadczeń woli w przypadku klientów niemogących czytać i/lub pisać;
-
nasze kolejne oddziały wyposażyliśmy w: ścieżki dotykowe, mapę tyflograficzną (plan oddziału z naniesionymi wypukłościami odzwierciedlającymi obiekty z otoczenia i opisami w alfabecie Braille’awraz z dzwonkiem przywołującym pracowników oddziału) oraz system nawigacyjno-informacyjny TOTUPOINT. Rozwiązania wspomagają orientację przestrzenną i zwiększają poziom bezpieczeństwa osób z niepełnosprawnościami;
-
systematycznie audytowaliśmy nasze oddziały pod kątem architektonicznej dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami;
-
nasze bankomaty posiadają funkcje ułatwiające korzystanie z nich przez osoby z różnymi potrzebami. Jest to m.in: udźwiękowienie (tzw. mówiące bankomaty), możliwość przełączenia ekranu w tryb wysokiego kontrastu lub jego wygaszenia oraz oznaczenia w alfabecie Braille’a. Obecnie 95% z blisko 1 500 naszych bankomatów ma co najmniej jedno udogodnienie (stan na 20 maja 2022 r.);
-
rozwijaliśmy i audytowaliśmy bankowość internetową i mobilną pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami. Umożliwiliśmy logowanie do aplikacji bankowości mobilnej za pomocą Face ID i Touch ID, a w Multikanałowym Centrum Komunikacji, w kanale telefon możliwa jest identyfikacja przez biometrię głosową;
-
w lipcu 2021 r. wdrożyliśmy do oferty karty z blind notch, czyli wycięciem z boku karty, które ułatwia jej użytkowanie m.in. osobom z niepełnosprawnością wzroku, np. w bankomatach lub podczas płatności.
Na naszej stronie internetowej pod adresem santander.pl/ws-obsluga-bez-barier znajduje się bogata w informacje zakładka dedykowana „Obsłudze bez barier”.
Nasza komunikacja skierowana do klientów ze szczególnymi potrzebami
- Zapewniamy możliwość wnioskowania o tzw. dostępne dokumenty (m.in. niespersonalizowane wzorce umowne, regulaminy) – zdalnie lub w oddziałach. Wypełniamy w ten sposób wymogi Ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z 19 lipca 2019 r.
- Przez cały 2021 rok prowadziliśmy systematyczne kampanie komunikacyjne i edukacyjne skierowane do pracowników oraz klientów Banku, organizując m.in. szkolenia, spotkania i webinary z udziałem ekspertów oraz kampanie w social mediach.
- Nasze przekazy reklamowe dostosowane są do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku i słuchu. Filmy zamieszczone na stronie programu „Obsługa bez barier” oraz na kanale YouTube Banku dostępne są z napisami, audiodeskrypcją (narrator) oraz tłumaczem polskiego języka migowego.
- GRI:
-
Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez BarierWskaźnik własnyLiczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez Barier
Obsługa bez barier – wyniki naszych działań (stan na 31.12.2021 r.)
| Wskaźnik | 2021 |
|---|---|
| Liczba placówek z certyfikatem „Oddział bez barier” | 157 |
| Liczba oddziałów wyposażonych w przenośne pętle indukcyjne: | 37 |
| Liczba pracowników oddziałów Banku przeszkolonych z zasad obsługi klientów z różnymi potrzebami (szkolenia stacjonarne i e-learningowe): | 4 037 zaliczeń szkoleń e-learningowych, ok. 250 osób biorących udział w szkoleniach zdalnych |
| Liczba audytów dostępności zrealizowanych we współpracy z Fundacją TUS, zgodnie z metodologią niepelnosprawnik.pl | 14 |