Wsparcie klientów w trudnych sytuacjach

Okazujemy zrozumienie i staramy się wspierać klientów, u których pojawiają się kłopoty z terminową spłatą zobowiązań. W takich okolicznościach priorytetem Banku jest rozpoznanie przyczyn tej sytuacji i wspólne znalezienie najlepszych możliwych rozwiązań dla przywrócenia terminowej spłaty kredytu.

Monitorujemy zaległości od wczesnego etapu przeterminowania i podejmujemy działania wspierające klientów.

Wczesny etap przeterminowań zobowiązań klientów indywidualnych i sektora MŚP
Wczesny etap przeterminowań zobowiązań
klientów indywidualnych i sektora MŚP
Rozwiązania dostępne w serwisie Santander Internet do samodzielnej obsługi przez klienta: Kontakt telefoniczny z doradcą, którego rolą jest: W naszych placówkach klienci mogą wnioskować o:
  • złożenie deklaracji spłaty przeterminowania w terminie 7 dni
  • zamówienie rozmowy z doradcą w dogodnych dla klienta godzinach i ustalenie nowego terminu spłaty
  • restrukturyzacja, czyli układanie spłat na nowo, a w tym:
    • karencje w spłacie kapitału kredytu;
    • czasowe obniżenie rat kredytu;
    • wydłużenie okresu kredytowania;
    • ustalenie nowego harmonogramu spłaty obejmującego przeterminowaną i nieprzeterminowaną część kredytu.
  • rozpoznanie problemów i potrzeb klienta;
  • wspólny wybór i realizacji najbardziej adekwatnego rozwiązania w danej sytuacji;
  • systematyczna, oparta na partnerskich zasadach komunikacja z klientami;
  • uzgodnienie zasad spłaty zadłużenia przeterminowanego lub wypracowanie długoterminowego rozwiązania, które pozwoli klientowi na komfort terminowej spłaty.
  • połączenie wszystkich zobowiązań w jeden kredyt;
  • dobrowolną sprzedaż nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie spłaty kredytu (w przypadku uzyskania niższej kwoty od wysokości zobowiązania uzgadniamy dogodne warunki spłaty pozostałej części zobowiązania).

Wyniki oceny obsługi doradców

Regularnie badamy, czy nasi doradcy prowadza rozmowy oparte na partnerskich zasadach komunikacji i spełniają oczekiwania klientów w trudnych sytuacjach. Ankiety przeprowadzamy bezpośrednio po odbytej rozmowie (wskaźnik SAT-NET). Klienci oceniają m.in. przyjazność, uprzejmość oraz zaangażowanie doradcy w skali od 1 (najmniej zadowolony) do 7 (najbardziej zadowolony).

W minionym roku zaprosiliśmy do udziału w ankiecie 82,8 tys. klientów. Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi wyniósł 29,8%, a poziom satysfakcji klienta SAT-NET osiągnął 86%.

Najważniejsze liczby:

  • 82,8
     
    tys.
    klientów
  • 29,8
     
    %
    Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi
  • 86
     
    %
    poziom satysfakcji klienta SAT-NET

Wsparcie kredytobiorców

  • Zgodnie z Ustawą o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy, przyjmujemy wnioski klientów o wsparcie ze środków BGK.
  • Dla klientów hipotecznych z kredytami w CHF wdrożyliśmy i utrzymujemy pakiet pomocowy tzw. 6-pak ZBP. Stosujemy wszystkie elementy pakietu, w skład którego wchodzą m.in. przewalutowanie na PLN po kursie średnim NBP, obniżony do 2% spread walutowy, uwzględnianie ujemnego Liboru CHF. Dodatkowo dla tych klientów mamy również udogodnienia restrukturyzacyjne, obniżenie raty oraz zmianę zabezpieczenia kredytu.

Informacje dla klientów naszego Banku znajdujących się w trudnej sytuacji umieszczamy i aktualizujemy na naszej stronie internetowej.