Transparentność i dialog z klientem
Zgodność z regulacjami
- GRI:
-
Zgodność z przepisami prawa i regulacjami2-27Zgodność z przepisami prawa i regulacjami
Priorytety w tym zakresie w 2021 r.
- Podobnie jak w 2020 roku skupiliśmy się na zapewnieniu zgodności z wymogami regulacyjnymi w ramach procesu transformacji cyfrowej usług bankowych, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii cyberbezpieczeństwa, które zostały opisane w rozdziale Klientocentryczność.
- Kontynuowaliśmy prace nad rozwojem standardów i wypracowaniem najlepszych praktyk obsługi klientów wrażliwych, z uwzględnieniem osób powyżej 60. roku życia.
Zgłoszone nadużycia i nieprawidłowości
W 2021 r. na kanały zgłaszania naruszeń i nieprawidłowości działające w Banku zgłoszono ogółem 205 spraw.
Każde zarejestrowane zgłoszenie było szczegółowo przeanalizowane, rozpatrzone i wyjaśnione. Część z tych zgłoszeń potwierdziła się i wobec pracowników winnych zaniedbań zostały wyciągnięte odpowiednie konsekwencje służbowe adekwatne do stwierdzonych uchybień. Wśród zarejestrowanych zgłoszeń nie zidentyfikowano zdarzenia istotnego, które mogłoby mieć wpływ na ryzyko utraty reputacji przez Bank.
Zgodność z regulacjami w zakresie odpowiedzialnej sprzedaży i marketingu
- GRI:
-
Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach417-2Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach
-
Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej417-3Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnym kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej
-
Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami419-1Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami
W 2021 r.:
0 – Całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami).
0 – Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej.
0 – Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach.
0 – Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami).
Badania satysfakcji klientów
- GRI:
-
Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów) dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)3-3Zarządzanie tematami istotnymi (określonymi jako istotne na matrycy istotności tematów) dla tematu raportowania: Pozytywne doświadczenia klientów (NPS)
-
Wyniki pomiaru satysfakcji klientaWskaźnik własnyWyniki pomiaru satysfakcji klienta
Badania satysfakcji i lojalności klientów prowadzimy w trybie ciągłym w trzech perspektywach:
- po zakupie produktu lub interakcji z Bankiem;
- relacyjne, prowadzone na całej bazie naszych klientów;
- benchmarkowe, pokazujące, jak wypadamy na tle konkurencji.
Kontynuujemy realizację badań pogłębiających punkt widzenia klienta oraz jego oczekiwania do wdrażanych produktów i usług.
Lojalność klientów – NPS
Lojalność klienta i jego skłonność do rekomendowania marki mierzy wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w naszym Banku. NPS jest również elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.
Na koniec 2021 r. poziom lojalności klientów indywidualnych wg wskaźnika NPS wyniósł 47%, co oznacza wzrost o 3 punkty procentowe w stosunku do 2020 r.
-
50,9%Poziom satysfakcji klienta indywidualnego z obsługi na infolinii wg wskaźnika SAT- NET* -
1 747Liczba klientów indywidualnych, którzy wzięli udział w badaniu wg SAT-NET -
44,2%Poziom satysfakcji klienta MŚP z obsługi na infolinii wg wskaźnikaSAT
-NET -
1 659Liczba klientów MŚP, którzy wzięli udział w badaniu wg SAT-NET
* W 2021 r. nastąpiła zmiana sposobu liczenia wskaźnika satysfakcji w stosunku do sposobu liczenia w 2020 r. Wskaźnik satysfakcji za 2021 r. liczony jest jako różnica między udziałem klientów oceniających poziom ogólnej satysfakcji na 9 i 10 (10 maksymalna wartość), a udziałem klientów oceniających poziom ogólnej satysfakcji w skali 0-6 (gdzie 0 to minimalna możliwa wartość).
Prowadzimy regularny, comiesięczny monitoring aktualnych wyników NPS dla wszystkich segmentów na poziomie Zarządu oraz dodatkowo szczegółowy przegląd wyników dla segmentu klienta indywidualnego.