Bankowość bez barier
Zapewnienie dostępu do komfortowego korzystania z usług i produktów Banku dla klientów z różnymi potrzebami – w tym osób z niepełnosprawnością, seniorów czy kobiet w ciąży – traktujemy jako nasze zobowiązanie. W tworzeniu udogodnień pomagają nam eksperci i sami klienci.
- GRI:
-
FS 14 Działania podjęte w celu zapewnienia dostępu do usług finansowych osobom z grup defaworyzowanychDziałania podjęte w celu zapewnienia dostępu do usług finansowych osobom z grup defaworyzowanych
-
Wskaźnik własny Liczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez BarierLiczba oddziałów banku z certyfikatem Obsługa Bez Barier
-
ESG: S – Społeczeństwo Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialnościNasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
-
PRB 1 Zgodność Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.
-
PRB 3 Klienci Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.
Obsługa bez barier
Od 2010 roku realizujemy Program „Obsługa bez barier”, którego celem jest umożliwienie korzystania z usług i produktów Banku klientom z różnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami, w każdym kanale bankowania. Systematycznie rozwijamy dostępność naszych usług dla wszystkich klientów, wykorzystując zarówno zaawansowane technologicznie metody, jak też dbając o odpowiednie warunki przy tradycyjnych sposobach kontaktu z Bankiem.
Rozwiązania i postępy w realizacji programu w 2020:
-
167*
liczba placówek z certyfikatem „Oddział bez barier”
-
3 059
liczba pracowników oddziałów Banku przeszkolonych z zasad obsługi klientów z różnymi potrzebami (e-learning)
-
100
liczba pracowników oddziałów Banku przeszkolonych z zasad obsługi klientów z różnymi potrzebami (szkolenia zdalne)
-
31*
liczba oddziałów wyposażonych w przenośne pętle indukcyjne
-
8
liczba audytów w 2020 roku
-
14
liczba audytów planowana na 2021 rok
*Stan na 31 maja 2021 r.
We wszystkich oddziałach Banku obowiązują Standardy „Obsługi bez barier” zawierające zasady obsługi klientów z różnymi potrzebami, w tym z niepełnosprawnościami.
W 2020 roku standardy te zostały wdrożone także w sieci Placówek Partnerskich. Pracownicy oddziałów biorą udział w szkoleniach z zasad obsługi osób z niepełnosprawnością. W 2020 roku dodatkowo wdrożyliśmy szkolenie e-learningowe poświęcone obsłudze niewykluczającej.
Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością wzrokową
W ramach działań pilotażowych we wrześniu uruchomiliśmy oddział wyposażony w mapę tyflograficzną z oznakowaniem w alfabecie Braille’a, ścieżkę dotykową dla osób niewidomych oraz system nawigacji przestrzennej Totupoint.
Oferujemy ponadto sieć „mówiących” bankomatów, przystosowanych do obsługi przez osoby niewidome i słabowidzące. Bankomaty są oznaczone specjalnymi naklejkami w alfabecie Braille’a z zachowaniem wysokokontrastowej kolorystyki.
Dodatkowo klienci mogą skorzystać w bankomatach z możliwości wyłączenia ekranu podczas korzystania ze słuchawek albo przełączenia ekranu w tryb wysokiego kontrastu – to opcje zwiększające komfort i bezpieczeństwo transakcji. Obecnie klienci mogą korzystać z około 1400 maszyn posiadających udogodnienia, co stanowi blisko 90% całości sieci bankomatów Banku (stan na 31 maja 2021 r.).
W 2020 roku udostępniliśmy klientom instrukcje korzystania z nich także w formatach dostępnych (w wersji tzw. dostępnego PDF’a oraz wysokokontrastowej).
Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością słuchową
Rozwinęliśmy sieć oddziałów wyposażonych w przenośne pętle indukcyjne. Aktualnie pętle znajdują się w ponad 30 lokalizacjach Banku.
Prowadziliśmy działania edukacyjne i optymalizujące w zakresie popularyzacji obsługi wśród pracowników i klientów zdalnej obsługi w Polskim Języku Migowym, którą oferujemy od 2014 roku. Osoby niesłyszące i niedosłyszące mają możliwość skorzystania ze zdalnego połączenia z Doradcą online w Polskim Języku Migowym w każdym oddziale, a także w kanałach online za pośrednictwem bankowości internetowej i mobilnej w opcji „Kontakt” oraz strony internetowej Banku w zakładce „Pomoc i kontakt”. Obsługa w PJM w Multikanałowym Centrum Komunikacji jest konsekwentnie rozwijana, m.in. przez zwiększanie dostępności kanału w ramach Doradcy online, wydłużenie godzin pracy oraz poszerzanie zakresu obsługi. Elementem rozwijającym kanał PJM na infolinii w 2020 roku była możliwość przyjęcia od klienta wniosku o kredyt gotówkowy.
Udostępniliśmy to rozwiązanie klientom z niepełnosprawnością słuchu, chcąc zapewnić im dedykowany dostęp do oferty kredytu gotówkowego. Dzięki doradcy PJM klient migający może poczuć się komfortowo w świecie kredytów.
Dostępność cyfrowa
Serwisy zdalne Santander internet i Santander mobile są systematycznie audytowane pod kątem dostępności dla klientów z niepełnosprawnościami, by jak najlepiej odpowiadać na ich potrzeby. Ułatwiamy logowanie do naszej aplikacji dzięki i Touch ID w przypadku logowania do bankowości mobilnej czy identyfikacji głosowej podczas identyfikacji w przypadku kontaktu z Contact Center Banku.
W 2020 roku wdrożone zostały zmiany zwiększające dostępność na stronie www.santander.pl. Aktualnie trwają prace nad zwiększeniem dostępności strony WWW oraz serwisu transakcyjnego zgodnie ze standardem WCAG 2.0 oraz 2.1.
Dostępna komunikacja
Od wielu lat dostosowujemy komunikaty reklamowe do potrzeb osób z niepełnosprawnościami wzroku (audiodeskrypcja) oraz słuchu (napisy oraz tłumacz PJM). Filmy są dostępne na stronie Programu „Obsługa bez barier” oraz bankowym kanale YouTube.
Ponadto opracowaliśmy sukcesywnie uzupełniane repozytorium dostępnych dokumentów w formatach elektronicznych – nagranie audio i nagranie wideo w Polskim Języku Migowym (PJM).
W odpowiedzi na potrzeby środowiska oferujemy też możliwość zawnioskowania o dokument w formacie dostępnego pliku PDF, posiadającego odpowiedni kontrast oraz wewnętrzną, niewidoczną strukturę tzw. znaczników. Struktura ta oznacza, że możliwe jest jego maszynowe odczytanie przez osobę ze szczególnymi potrzebami przy użyciu powszechnie dostępnej technologii asystującej, używanej również w warunkach domowych. Repozytorium dokumentów dostępne jest na dedykowanej stronie WWW.
Edukacja pracowników i klientów
W trakcie całego roku 2020 prowadziliśmy systematyczne kampanie komunikacyjne i edukacyjne skierowane do pracowników oraz klientów Banku. O obsłudze bez barier mówiliśmy za pośrednictwem spotkań i webinarów z udziałem ekspertów oraz poprzez kampanie w social mediach. Więcej o Programie „Obsługa bez barier” na stronie: www.santander.pl/obb.
