Odpowiedzialna sprzedaż i marketing

Włączająca bankowość w naszym Banku rozumiana jest szeroko – uwzględniamy wszelkie potrzeby, możliwości i ograniczenia klientów w ofercie produktowej i sposobie świadczenia usług. Zbudowaliśmy kulturę korporacyjną wolną od wykluczeń. Tolerancja, uważne słuchanie i indywidualne podejście to postawa promowana wśród pracowników i takiej oczekujemy od naszego zespołu w stosunku do klientów. Naszych doradców obowiązują precyzyjne procedury sprzedażowe. Dbamy także o wspieranie ich szkoleniami dotyczącymi obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

Wprowadziliśmy Dobre praktyki obsługi klientów wrażliwych w Santander Bank Polska S.A. Procedura pomaga w tworzeniu produktów i usług oraz m.in. procesów sprzedażowych i obsługowych uwzględniających wrażliwość i szczególne wymagania klientów, m.in. w celu pogłębienia przeciwdziałania missellingowi i odpowiedzialnej sprzedaży. W intranecie stworzyliśmy stronę dotyczącą nowej regulacji i obowiązujących w Banku innych zasad dotyczących grup wrażliwych.

Wszystkie procedury sprzedażowe przed ich wprowadzeniem weryfikujemy, m.in. w celu przeciwdziałania ryzyku misselingu. Kluczową rolę spełnia tu Obszar Zapewnienia Zgodności, który również nadzoruje i monitoruje proces identyfikacji zdarzeń missellingowych. Ścieżki raportowania compliance pozwalają na eskalację zdarzeń missellingowych do Lokalnego Komitetu Marketingu i Monitoringu Produktów, Generalnego Komitetu Zapewniania Zgodności, Zarządu Banku i Komitetu Audytu i Zapewnienia Zgodności oraz Rady Nadzorczej. Zidentyfikowane zdarzenie missellingowe może wiązać się z konsekwencjami finansowymi dla odpowiedzialnego za nie pracownika.

Powyżej wskazane zasady dotyczą również Placówek Partnerskich.

Systematycznie realizujemy inicjatywy związane z budowaniem odpowiedzialnego bankowania.

• Wszyscy pracownicy objęci są obowiązkowymi szkoleniami e-learningowymi, dotyczącymi Generalnego Kodeksu Postępowania i zagadnień etycznych, z zakresu ograniczania ryzyka conduct oraz komercjalizacji produktów i usług, a także dobrych praktyk dotyczących klientów wrażliwych. Szkolenia powtarzamy okresowo i dostosowujemy do zmieniającej się rzeczywistości oraz praktyk sprzedażowych.
• W intranecie regularnie publikujemy artykuły dotyczące zagadnień etycznych i odpowiedzialnej sprzedaży.
• Tematy odpowiedzialności i przeciwdziałania misselingowi są stałą częścią programu Tygodnia Ryzyka i RiskPro.

Jesteśmy sygnatariuszem-inicjatorem Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Celem deklaracji jest podnoszenie i upowszechnianie standardów etycznych w relacjach z klientem, edukowanie biznesu i konsumentów, zwiększanie zaufania do branży finansowej oraz przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom.

W 2020 r. poddaliśmy się niezależnemu audytowi potwierdzającemu zgodność naszych działań ze zobowiązaniami zapisanymi w Deklaracji. W trzystopniowej skali ocen uzyskaliśmy poziom drugi.

Więcej informacji na temat Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży: www.santander.pl/aktualnosci/aktualnosci-lista/santander-bank-polska-w-gronie-inicjatorow-deklaracji-odpowiedzialnej-sprzedazy oraz na stronie www.odpowiedzialnasprzedaz.pl.

Dbamy o zgodność produktów i usług z regulacjami, a także o to, by nasza komunikacja marketingowa była etyczna. Te kwestie w Banku regulują:

W 2020 r.:

Kwota istotnych kar oraz całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami (w zakresie usług i produktów, oferty i/lub relacji z klientami): 23 634 055 zł.

W 2020 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w postępowaniu dotyczącym stosowania przez Bank niedozwolonych postanowień umownych we wzorach aneksów do umów o kredyt hipoteczny udzielony w CHF i EUR, wydał decyzję nr 12/2020 i uznał klauzule opisujące zasady ustalania przez Bank kursów walut za niedozwolone, zakazał ich stosowania oraz nałożył na Bank karę finansową w wysokości 23 634 055 zł. Decyzja jest nieprawomocna, Bank odwołał się od decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.