Kluczowe jest monitorowanie zaległości na wczesnym etapie przeterminowania. Dotyczy to zarówno klientów detalicznych, jak i MŚP. Klienci mają możliwość samoobsługi poprzez następujące kanały kontaktu:
Wsparcie w trudnych sytuacjach
Naszą misją jest pomaganie klientom indywidualnym i biznesowym w osiąganiu codziennych sukcesów, ale służymy wsparciem także w trudnych sytuacjach. Mamy świadomość, że jest wiele przyczyn problemów klientów ze spłatą swoich zobowiązań, dlatego oferujemy zrozumienie i rozwiązania.
- GRI:
-
Wskaźnik własny Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)
-
ESG: S – Społeczeństwo Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialnościNasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
-
PRB 3 Klienci Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.
Statystyki podają, że nawet jeden na pięciu klientów banku chociaż raz ma problemy z terminową spłatą zobowiązań bankowych. W naszym Banku wobec klientów znajdujących się w takich okolicznościach priorytetem jest indywidualne rozpoznanie przyczyn trudnej sytuacji i wspólne znalezienie najlepszych możliwych rozwiązań dla przywrócenia spłaty zobowiązań.
-
automatyczny telefon wychodzący
-
automatyczne centrum obsługi połączeń przychodzących
-
SMS interaktywny lub informacyjny
-
e-mail informacyjny
-
usługi bankowości elektronicznej
-
całodobowa infolinia Banku
Na wczesnym etapie przeterminowania doradca w kontaktach z klientem:
- rozpoznaje problemy i potrzeby klienta, co pomaga w wyborze i realizacji najbardziej adekwatnego rozwiązania danej sytuacji;
- doradza w rozwiązaniu problemu spłaty zobowiązań;
- prowadzi monitoring telefoniczny i systematyczną, opartą na partnerskich zasadach komunikację z klientem;
- uzgadnia zasady spłaty zadłużenia przeterminowanego oraz wypracowuje długoterminowe rozwiązania, które zminimalizuje ryzyko wystąpienia zaległości w przyszłości.
Klient może również samodzielnie zadeklarować termin uregulowania przeterminowanej raty, korzystając z serwisu Santander internet, nie czekając na kontakt ze strony Banku. Standardowo dostępne są dwa rozwiązania:
-
deklaracja spłaty przeterminowania w terminie siedmiu dni
-
zamówienie rozmowy z doradcą w dogodnych dla klienta godzinach i ustalenie nowego terminu spłaty
Regularnie sprawdzamy, czy nasi doradcy rozmawiają zgodnie z partnerskimi zasadami komunikacji i spełniają oczekiwania klientów. Bezpośrednio po odbytej rozmowie przeprowadzamy dedykowaną ankietę. Klienci oceniają m.in. przyjazność, uprzejmość oraz zaangażowanie doradcy w skali od 1 (najmniej zadowolony) do 7 (najbardziej zadowolony).
W minionym roku zaprosiliśmy do udziału w ankiecie ponad 65 tys. klientów.
Wskaźnik uzyskanych odpowiedzi wyniósł 29%, a poziom satysfakcji Klienta SAT-NET osiągnął 83%.
W jaki sposób klient może wnioskować o zmianę warunków spłaty kredytu?
- Zgłosić problem przez naszą infolinię
- Wysłać mailem lub pocztą wniosek pobrany z witryny banku z zakładki „Problemy z terminową spłatą kredytu”.
Zgodnie z Ustawą o wsparciu kredytobiorców znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, którzy zaciągnęli kredyt mieszkaniowy, bank przyjmuje wnioski klientów o wsparcie ze środków BGK.
Dla klientów hipotecznych z kredytami w CHF bank wdrożył i utrzymuje pakiet pomocowy tzw. sześciopak ZBP. Stosujemy wszystkie elementy pakietu, w skład którego wchodzą m.in. obniżony do 2% spread walutowy, uwzględnianie ujemnego Liboru CHF, udogodnienia restrukturyzacyjne, obniżenie raty, zmiana zabezpieczenia kredytu oraz przewalutowanie na PLN po kursie średnim NBP.
Wszystkie informacje dla Klientów naszego Banku znajdujących się w trudnej sytuacji znajdują się na stronie Banku.
Rozwiązania
Klientom detalicznym i MŚP najczęściej proponujemy restrukturyzację zadłużenia, czyli ułożenie nowego harmonogramu spłat wspólnie z opiekunem, który indywidualnie i elastycznie podchodzi do analizy konkretnej sytuacji.
Możliwe rozwiązania obejmują:
- karencje w spłacie kapitału lub odsetek kredytu,
- czasowe obniżenie rat kredytu,
- wydłużenie okresu kredytowania,
- ustalenie nowego harmonogramu spłaty obejmującego przeterminowaną i nieprzeterminowaną część kredytu,
- połączenie wszystkich zobowiązań w jeden kredyt,
- dobrowolną sprzedaż nieruchomości stanowiącej zabezpieczenie spłaty kredytu (w przypadku uzyskania niższej kwoty od wysokości zobowiązania uzgadniamy dogodne warunki spłaty pozostałej części zobowiązania).
W ramach prowadzonych działań restrukturyzacyjnych dostosowujemy harmonogram spłat do możliwości płatniczych klienta, umożliwiamy dobrowolną sprzedaż zbędnych aktywów oraz wspieramy klientów w poszukiwaniu inwestorów (na podstawie udzielonych pełnomocnictw).
W przypadku klienta korporacyjnego w trudnej sytuacji, z uwagi na charakter i złożoność spraw, każdorazowo przeprowadzamy indywidualną analizę sytuacji klienta i przyczyn trudności. Rodzaj wsparcia wypracowuje z klientem nasz indywidualny doradca, który po analizie proponuje rozwiązania restrukturyzacyjne dostosowane do sytuacji finansowo-ekonomicznej klienta.
Naszym głównym celem we wsparciu trudnej sytuacji finansowej klienta korporacyjnego jest restrukturyzacja zadłużenia umożliwiająca dobrowolną spłatę.
Odpowiedź Banku na trudne sytuacje w czasie pandemii została opisana w rozdziale „Zaangażowanie w czasie pandemii”.
