Serwis ESG Raport ESG 2020
Zmiana wielkości czcionki
wersja polska english version

Klienci detaliczni

GRI:[ ]
ESG:[ ]
PRB:[ ]
SDG: 
Cel 9 - Innowacyjność, przemysł, infrastruktura

  • GRI:
  • 102-2 Opis działalności organizacji, główne marki, produkty i/lub usługi
    Opis działalności organizacji, główne marki, produkty i/lub usługi
  • 103-1 Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
    Wyjaśnienie tematów zidentyfikowanych jako istotne wraz ze wskazaniem ograniczeń dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
  • 103-2 Podejście do zarządzania tematami zidentyfikowanymi jako istotne dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
    Podejście do zarządzania tematami zidentyfikowanymi jako istotne dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
  • 103-3 Ewaluacja podejścia do zarządzania w ramach tematów zidentyfikowanych jako istotne dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
    Ewaluacja podejścia do zarządzania w ramach tematów zidentyfikowanych jako istotne dla tematu raportowania: Cyfryzacja i innowacje
  • Wskaźnik własny Informacje o kluczowych produktach, w tym nowych produktach wprowadzonych w raportowanym okresie
    Informacje o kluczowych produktach, w tym nowych produktach wprowadzonych w raportowanym okresie
  • Wskaźnik własny Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)
    Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)
  • ESG: S – Społeczeństwo Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
    Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
  • PRB 1 Zgodność Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.
    Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.
  • PRB 3 Klienci Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.
    Będziemy odpowiedzialnie współpracowali z naszymi klientami biznesowymi oraz indywidualnymi, zachęcając ich do wdrażania praktyk w zakresie zrównoważonego rozwoju i umożliwiając działalność gospodarczą, która tworzy wspólny dobrobyt dla obecnych oraz przyszłych pokoleń.

W ramach Pionu Bankowości Detalicznej obsługujemy:

Klientów indywidualnych

Dla lepszego dopasowania do potrzeb i oczekiwań wyróżniliśmy w tej grupie segmenty: Standardowy, Premium, Select i Bankowości Prywatnej.

Małe i średnie przedsiębiorstwa

(z obrotami do 8 mln zł rocznie)

Obsługujemy małe i średnie przedsiębiorstwa z terenu całej Polski, reprezentujące wszystkie sektory poza wykluczonymi zgodnie z naszą polityką compliance.

W roku 2020 szczególną troskę i uwagę skierowaliśmy do klientów najbardziej zagrożonych skutkami pandemii COVID-19, tj. osób starszych oraz tych, których kondycja finansowa pogorszyła się w wyniku lockdownu gospodarki.

Kanały kontaktu

Dla naszych klientów indywidualnych jesteśmy dostępni poprzez:

  • sieć oddziałów,
  • placówki partnerskie,
  • sieć agentów,
  • Multikanałowe Centrum Komunikacji – telefon, czat, wideo,
  • kanały zdalne (Santander internet, bankowość mobilną Santander w przeglądarce, aplikację Santander mobile),
  • dedykowanych doradców utrzymujących regularne kontakty z klientami Bankowości Prywatnej i Select oraz Premium.

Relacje z klientami firmowymi utrzymujemy poprzez:

  • doradców firmowych obecnych w oddziałach i placówkach partnerskich,
  • telefoniczne Multikanałowe Centrum Komunikacji,
  • kanały elektroniczne: bankowość internetową, czyli serwisy Mini Firma, Moja Firma plus i-Biznes oraz Santander mobile.
Najważniejsze produkty i usługi – klient detaliczny
Najważniejsze produkty i usługi
Klienci indywidualni Małe i średnie przedsiębiorstwa
  • Konto osobiste oraz produkty towarzyszące (karty debetowe, płatności mobilne).
  • Kredyty gotówkowe, karty kredytowe i linie w rachunku bieżącym.
  • Kredyty hipoteczne.
  • Produkty depozytowe i inwestycyjne: depozyty, konta oszczędnościowe, produkty strukturyzowane, fundusze inwestycyjne, produkty maklerskie.
  • Bancassurance – produkty ubezpieczeniowe powiązane i niepowiązane.
  • Rachunki (m.in. Konto Firmowe Godne Polecenia), konta walutowe oraz rachunki powiernicze.
  • Kredyty – szeroki wachlarz kredytów na finansowanie bieżącej działalności, inwestycji, a także oferta dla sektora AGRO ( w tym kredyty udzielane na zasadach preferencyjnych we współpracy z Agencją Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa) czy kredyt Biznes Ekspres EBI – na rozwój firmy z atrakcyjnym oprocentowaniem, dzięki dofinansowaniu Europejskiego Banku Inwestycyjnego.
  • Gwarancje bankowe.
  • Leasing – główne produkty to: leasing operacyjny, leasing finansowy oraz pożyczka, wszystkie oferowane w PLN lub indeksowane do walut obcych. Oferta Santander Leasing opisana została tutaj.
  • Karty – debetowe i walutowe.
  • Terminale płatnicze – oferujemy szeroką ofertę terminali Elavon – stacjonarne, mobilne przenośne, także w ramach programu Polska Bezgotówkowa.
  • Produkty handlu zagranicznego. Są to specjalistyczne produkty dla firm, które handlują z kontrahentami zagranicznymi, m.in. elektroniczne potwierdzenie poleceń wypłat, inkaso dokumentowe i finansowe, akredytywa obca i własna, forfaiting, gwarancje bankowe.
  • Usługi dodatkowe dla firm dostarczane przez partnerów zewnętrznych: eKsięgowość, eFaktoring, eWindykacja, eWadia, eUmowy. Szerzej te usługi cyfrowe opisaliśmy tutaj.

Szczegółowy opis produktów skierowanych do klientów detalicznych znajduje się tutaj.

Cele w obsłudze klientów detalicznych

W 2020 r. koncentrowaliśmy się na następujących działaniach:

  • Dostarczanie najlepszych doświadczeń klientom (doskonaliliśmy procesy dla klientów detalicznych, wspieraliśmy w okresie pandemii koronawirusa) i pracownikom (usprawnialiśmy środowisko pracy doradców, rozwijaliśmy narzędzia komunikacyjne).
  • Upraszczanie i cyfryzacja produktów i procesów. Skupiliśmy się na dostarczeniu klientom rozwiązań cyfrowych end-to-end. Doskonaliliśmy procesy i produkty, aby były przyjazne i intuicyjne zarówno dla klientów jak i pracowników.
  • Większe wykorzystanie kanałów zdalnych w sprzedaży i obsłudze klienta – realizowaliśmy program transformacji bankowości internetowej i mobilnej.
  • Dalsza optymalizacja sieci dystrybucji.
  • Zwiększanie bezpieczeństwa współpracy klientów z Bankiem.

Najważniejsze inicjatywy w 2020 roku dla klienta indywidualnego

Inkluzywna bankowość

  • Wydłużyliśmy godziny pracy Kantoru Santander: działa całodobowo, przez siedem dni w tygodniu.

Cyfryzacja

  • Umożliwiliśmy otwarcie konta osobistego na zdjęcie.
  • Santander open – udostępniliśmy możliwość dodania kont z innych banków, w tym podgląd rachunków w innych bankach oraz możliwość inicjowania przelewów z tych rachunków z poziomu bankowości internetowej i mobilnej.
  • Zmodyfikowaliśmy procesy wnioskowania o udzielenie i zwiększenie limitu na koncie osobistym oraz o kartę kredytową w bankowości elektronicznej.
  • Umożliwiliśmy autoryzację niektórych operacji w oddziale za pomocą kodu przesyłanego do klienta SMS-em, co zwiększyło szybkość i bezpieczeństwo transakcji oraz wyeliminowało papierowe potwierdzenia.
  • Udostępniliśmy klientom chatbot na stronach santander.pl.
  • Wprowadziliśmy wiele usprawnień w aplikacji mobilnej i bankowości internetowej, np. dodaliśmy przelewy walutowe w aplikacji i przebudowaliśmy nawigację. W bankowości internetowej dodaliśmy nowe strony produktowe i poradnik cenowy.
  • W bankowości internetowej i aplikacji mobilnej wprowadziliśmy możliwość samodzielnej zmiany hasła.

Wsparcie w czasie pandemii

Wspierając naszych klientów, szczególną uwagę poświęciliśmy seniorom i klientom, których kondycja finansowa pogorszyła się wskutek pandemii.

  • Wprowadziliśmy udogodnienia i zmiany zwiększające bezpieczeństwo i komfort klientów.
  • Uruchomiliśmy szeroko zakrojoną komunikację bezpośrednią do klientów.
  • Wprowadziliśmy pakiet tymczasowych udogodnień kredytowych dla klientów indywidualnych.

Więcej o naszych działaniach wspierających przeczytasz tutaj. Udogodnienia dla seniorów opisaliśmy tu.

  • GRI:
  • Wskaźnik własny Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)
    Produkty i inicjatywy dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP)

Najważniejsze inicjatywy wprowadzone w 2020 r. dla MŚP

Cyfryzacja

  • Wdrożyliśmy w pełni zdalny procesu zakupu i instalacji terminali płatniczych. Klient podpisuje umowę zdalnie, a terminal dostarcza mu kurier. Przeszkolenie z obsługi terminala przeprowadza w rozmowie telefonicznej przedstawiciel firma Elavon.
  • Wprowadziliśmy sprzedaż ubezpieczenia Partner w Biznesie i Partner w Biznesie Plus przez telefon oraz e-mail.
  • Umożliwiliśmy klientom zawieranie umów na odległość i zdalne prowadzenie procesów dostępnych dotąd tylko w oddziale.
  • Udostępniliśmy wybranym klientom Smart Loans na klik przez internet. Oferta umożliwiała skorzystanie z kredytu w rachunku bieżącym w wysokości od 5 000 zł do 100 000 zł, ale nie więcej niż kwota dostępna bez weksla. W 2021 roku tę ofertę rozwiniemy.
  • Wprowadziliśmy nowe eUsługi dla klientów prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą: eFaktoring, eWindykacja, eUmowy, dostarczane przez partnerów zewnętrznych. Te trzy rozwiązania zdalne ułatwiały prowadzenie działalności w czasie obowiązywania ograniczeń spowodowanych pandemią.

Szczegółowo opisaliśmy je tutaj.

Wsparcie w czasie pandemii

Wdrożyliśmy wymagane ustawowo oraz zainicjowane przez nas możliwości wsparcia dla przedsiębiorców dotkniętych skutkami COVID-19. Zaproponowaliśmy klientom szeroki pakiet rozwiązań pomocowych skupiając się na odciążeniu finansowym klientów oraz na ułatwieniu im bankowania dzięki rozwiązaniom technologicznym.

Szereg udogodnień kredytowych i rozwiązań poprawiających płynność szczegółowo opisaliśmy tutaj.

Inicjatywy realizowane z partnerami zewnętrznymi

  • Umożliwiliśmy naszym klientom wnioskowanie o subwencję z Tarczy Finansowej PFR 1.0 oraz PFR 2.0 w bankowości elektronicznej.
  • W ramach współpracy z partnerem zewnętrznym realizowaliśmy intensywne działania zwiększające wiedzę na temat tarczy antykryzysowej.
  • Wprowadziliśmy poręczenia wadialne.

Powyższe inicjatywy opisaliśmy tutaj.

Plany na 2021 rok

W projektowaniu oferty dla klientów indywidualnych planujemy:

  • kontynuować upraszczanie i cyfryzowanie produktów oraz procesów;
  • nadal zwiększać wykorzystanie kanałów zdalnych w sprzedaży i obsłudze klienta;
  • zrealizować program transformacji bankowości internetowej i mobilnej;
  • z takim samym zaangażowaniem jak dotąd dbać o wysoki poziom bezpieczeństwa współpracy klientów z Bankiem.

Dla segmentu MŚP planujemy skoncentrować się na:

  • upraszczaniu procesów kredytowych, zarówno dla doradców, jak i klientów;
  • rozwoju procesów zdalnych oraz bankowości elektronicznej dla firm;
  • wprowadzaniu kolejnych usług niefinansowych dla klientów Banku;
  • budowie rentownego portfela kredytowego;
  • wdrożeniu kolejnych rozwiązań pomocowych dla klientów dotkniętych pandemią;
  • wdrożeniu i obsłudze wniosków o subwencję z Tarcz Finansowych PFR;
  • uruchomieniu procesu SmartLoans w aplikacji mobilnej (dla klientów prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą).