Chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla klientów, dlatego stawiamy na budowanie długoterminowych relacji opartych na lojalności i zaufaniu. Zależy nam na poznaniu opinii klientów, by jak najlepiej odpowiadać na ich potrzeby.
Badamy poziom zadowolenia klientów z kontaktu z Bankiem w większości kanałów, w tym w oddziale, bankowości elektronicznej, bankowości mobilnej i infolinii. Analizy, które prowadzimy, obejmują badania satysfakcji, lojalności oraz jakości, w tym po zakupie produktu, relacyjne (prowadzone na całej bazie naszych klientów) oraz benchmarkowe (pokazujące, jak wypadamy na tle konkurencji). Ponadto prowadzimy dedykowane badania pogłębiające punkt widzenia klienta oraz jego oczekiwania względem wdrażanych produktów i usług.
We wrześniu 2020 roku Santander Leasing przeprowadził pierwsze badanie satysfakcji klientów (NPS), na próbie prawie 900 klientów z segmentu MŚP. Pytaliśmy o skłonność do polecenia spółki i satysfakcję ze współpracy w sześciu najważniejszych podróżach klienta.
Nasz wynik NPS to 55 pkt, a 89% klientów deklaruje chęć powrotu do nas przy kolejnej inwestycji. Wyniki badania wytyczyły również kierunek rozwoju obszarów działania i procesów Spółki w 2021 roku.
55 pkt
NPS
89 %
klientów deklaruje chęć powrotu do nas przy kolejnej inwestycji
Wskaźnik służący do mierzenia lojalności klienta i jego skłonności do rekomendowania marki – jest jednym z głównych wskaźników monitorowanych w Banku. Jest on także elementem systemów motywacyjnych dla wszystkich pracowników.
Wynik, który osiągnęliśmy w 2020 roku (w odniesieniu do 2017 roku jest wyższy aż o 9%)
Satysfakcję klientów z jakości obsługi w call center sprawdzamy za pomocą badania Indeksu Satysfakcji Netto (SAT-NET). Ankietę przeprowadzamy z klientami, którzy w ostatnich trzech miesiącach mieli kontakt z doradcą na infolinii. Sprawdzamy, czy doradcy stosują partnerskie zasady komunikacji, i czy spełniają oczekiwania klientów.
poziom satysfakcji klienta indywidualnego z obsługi na infolinii (1733 badanych)
poziom satysfakcji klienta MŚP z obsługi na infolinii (1554 badanych)
| Bankowość elektroniczna* | ||
| MASS | SME | |
| Bankowość elektroniczna | 73,3% | 66,2% |
| Bankowość mobilna (aplikacja mobilna) | 70,7% | 60,3% |
