Troska o seniorów

Pandemia COVID-19 spowodowała utrudnienia bądź zmiany w wielu aspektach codziennego życia. Ograniczenie liczby kontaktów bezpośrednich wpłynęło na przeniesienie bankowania do sfery online. Seniorom, którzy w większości należą do grupy osób wykluczonych cyfrowo, zdalne załatwianie spraw bankowych mogło przysporzyć trudności.

Źródło: Dane GUS, Emerytury i Renty w 2017 r.

Dokładnie i szeroko rozpoznaliśmy temat. Korzystaliśmy z narzędzi i rozwiązań wykorzystywanych w service design. Źródłami naszej wiedzy były m.in. wywiady z seniorami, pełnomocnikami oraz doradcami Banku, materiały i dane dotyczące produktów i usług oraz sposoby komunikacji tych usług.

• Jednym z większych wyzwań jest wykluczenie cyfrowe tej grupy. Wiele osób starszych, które nie korzystają z Internetu, po prostu nie wie, czemu miałoby służyć korzystanie z sieci. Nie mają świadomości, że Internet mogą wykorzystać do zaspokajania różnego rodzaju potrzeb czy rozwiązywania problemów.
• Jak pokazują badania (Kantar Millward Brown), seniorzy potwierdzają swoją otwartość na możliwości, jakie otwiera przed nimi Internet i nowe technologie. Chcą być na bieżąco i uczestniczyć w nowej rzeczywistości, bo to ich odmładza.
• Seniorzy niecyfrowi, którzy są samotni, przychodzą do oddziałów, by zaspokoić swoją potrzebę kontaktu z ludźmi.
• Seniorzy korzystają na przeniesieniu do bankowości elektronicznej. Ci, którzy się tego nauczyli, chwalą się tą zmianą, swoją samodzielnością i obyciem z technologią. Warto więc, podejmować działania wspierające takie przenoszenie.

Stworzyliśmy dedykowaną stronę „Zaloguj seniora”, której celem jest edukacja i wsparcie w przejściu na zdalne bankowanie osób starszych i ich bliskich. Przypomnieliśmy m.in. jak założyć i do czego wykorzystać Profil Zaufany oraz jak bezpiecznie bankować z domu.

Dla osób wspierających seniorów w zdalnym bankowaniu udostępniliśmy zakładkę ,,Dbaj o swoich bliskich” na bankowych stronach poświęconych sytuacji pandemicznej.

Przygotowaliśmy serię krótkich filmów instruktażowych, w których objaśniamy, jak korzystać z naszych usług i rozwiązań. Nagrania dostępne są w serwisie ,,Zaloguj seniora”. W materiałach szczegółowo objaśniamy każde zagadnienie, krok po kroku przeprowadzamy klienta przez elementy zdalnego bankowania. Oto niektóre z tematów nagrań:

Łącznie przygotowaliśmy 22 filmy.

• W krótkim czasie od uruchomienia na infolinii opcji wskazanej dla seniorów, potwierdziły się obserwacje, że to rozwiązanie się sprawdza. Korzystają z niego nie tylko osoby starsze, ale też ich wnuki czy dzieci, którzy chcą zasięgnąć informacji, jak pomóc swoim bliskim. Część seniorów potrzebuje porad na temat korzystania z internetowego dostępu do swojego banku i korzyści, jakie dla nich płyną ze zdalnego bankowania. Wielu z nich już teraz biegle korzysta z produktów i usług banku i zadaje doradcom szczegółowe pytania. Z kolei inni dzwonią, ponieważ potrzebują wsparcia technicznego.
• Nasi doradcy są świetnie przygotowani, wiedzą jak rozmawiać z seniorem, są zaangażowani, cierpliwi, życzliwi, mówią powoli i spokojnie. Klienci to doceniają, często podczas rozmów bardzo dziękują za uzyskaną pomoc, podejście i wsparcie doradcy.
• Klient senior, który zrozumie zdalne bankowanie, jest odmłodzony o 20 lat i to się czuje nawet w głosie przez telefon. Po naszym pilotażowym procesie mamy informacje, że klienci wdrożeni do cyfrowego bankowania chętnie opowiadają o tym swoim znajomym, zachęcają do korzystania z nowych opcji, bo okazuje się, że „wcale nie jest to takie trudne”.

• Wypracowaliśmy prototyp procesu przenoszenia „seniora niecyfrowego” do bankowości internetowej.

Chcemy zaangażować osoby z najbliższego otoczenia seniorów, żeby zapewnić im komfortowe warunki korzystania z bankowości zdalnej. Uważamy, że dobrym rozwiązaniem jest w tym temacie wsparcie kogoś zaufanego, bliskiego, kto ma dla starszej osoby czas i potrafi wszystko cierpliwie wyjaśnić.

• Udostępnimy wersję demo, dzięki czemu senior będzie mógł testować usługi bez obaw, że „coś źle kliknie” albo popełni jakiś błąd i straci pieniądze.
• Planujemy, aby do bankowości elektronicznej seniora można było dodać zaufanego użytkownika, który będzie miał podgląd do jego produktów i w razie czego pomoże. Będzie to dobrowolne, uruchamiane na życzenie seniora. Dzięki rozwiązaniu senior nie będzie miał poczucia pozostawienia samemu sobie z nowym narzędziem zarządzania finansami.

Seniorzy korzystający z cyfrowych rozwiązań mogą stać się naturalnymi ambasadorami bankowości internetowej i „zarażać” zdalnym bankowaniem swoich znajomych. Pilotaż powyższych działań przeprowadziliśmy z udziałem naszych pracowników i seniorów z ich środowiska.

W 2021 roku uruchomiliśmy testowany projekt. Do programu #ZalogujSeniora mogą się zgłaszać pary – senior wraz z pomocnikiem, który będzie go wspierał i towarzyszył podczas programu. W pierwszej edycji pomocnicy musieli wysłać zgłoszenie do 14 maja 2021 r. przez formularz na stronie internetowej banku www.santander.pl/ws-zalogujseniora. Do 31 sierpnia czekamy na zapisy par do drugiej edycji projektu.

Następnie doradca banku skontaktuje się telefonicznie z osobą zgłaszającą, aby ustalić spotkanie online i plan edukacji, dopasowany do potrzeb konkretnego klienta.

Program zakłada naukę w etapach, aby finalnie osoba, która dotychczas nie korzystała z bankowości online, mogła samodzielnie korzystać z usług zdalnych. W każdej chwili można też kontaktować się z opiekunem w programie oraz korzystać z materiałów, które bank udostępnia na stronie.

Więcej szczegółów wraz z formularzem zgłoszeniowym dostępnych jest na stronie: www.santander.pl/ws-zalogujseniora.

• Fundacja Santander Bank Polska organizuje serię warsztatów dla seniorów „Seniorzy samodzielni i bezpieczni w sieci”, które mają nauczyć ich bezpiecznego bankowania. Wspieramy w ten sposób wyeliminowanie sytuacji, w których starsi padają ofiarą oszustów tworzących fałszywe strony płatnicze, wysyłają zawirusowane linki czy podają się za kogoś innego.Fundacja współpracuje z Policją przy projektach m.in. takich jak: „Happy Senior”, „Na wnuczka, na policjanta”, „Seniorze, nie daj się!”, „Olabogababciu”, „Bezpieczny Senior w otaczającym go świecie”.
• We współpracy z Fundacją im. Lesława A. Pagi, w ramach projektu „Seniorzy 4.0”, przygotowaliśmy dwa podcasty dla seniorów i ich bliskich: „Bezpieczne korzystanie z bankowości internetowej” oraz „Płatność kartą i usługi mobilne”. Materiały eksperckie dla seniorów przygotowali nasi pracownicy.

• W ramach partnerstwa w projekcie „Bezpieczeństwo w Cyberprzestrzeni”, który koordynuje Warszawski Instytut Bankowości, zaangażowaliśmy się w kampanię „Warto Bezgotówkowo”. Celem inicjatywy było edukowanie, między innymi seniorów, jak w praktyce korzystać z płatności bezgotówkowych.

Więcej informacji o naszych inicjatywach społecznych skierowanych do seniorów w rozdziale Społeczności.

Nasze działania skierowane do seniorów docenili internauci i zespół ekspertów przyznając nam w kategorii „Bank wrażliwy społecznie” 1. miejsce w rankingu Złoty Bankier 2020.