Nasza strategia biznesowa

SDG: 
Cel 3 - Dobre zdrowie i jakość życia
Cel 8 - Wzrost gospodarczy i godna praca
Cel 12 - Odpowiedzialna konsumpcja i produkcja
Cel 13 - Działania w dziedzinie klimatu
Cel 17 - Partnerstwa na rzecz celów

Od lat nasza misja, wizja i wartości pozostają niezmienne, dlatego opieramy się na wartościach i założeniach, w które wierzymy i które stoją za nami od początku. Aktualnie obowiązująca Strategia Santander Bank Polska S.A. jest kontynuacją dotychczasowych kierunków rozwoju.

  • GRI:
  • 102-12 Zewnętrzne, przyjęte lub popierane przez organizację ekonomiczne, środowiskowe i społeczne deklaracje, zasady i inne inicjatywy
    Zewnętrzne, przyjęte lub popierane przez organizację ekonomiczne, środowiskowe i społeczne deklaracje, zasady i inne inicjatywy
  • 102-15 Opis kluczowych wpływów, szans i ryzyk
    Opis kluczowych wpływów, szans i ryzyk
  • 102-29 Identyfikacja i zarządzanie wpływem społecznym i środowiskowym
    Identyfikacja i zarządzanie wpływem społecznym i środowiskowym
  • Wskaźnik własny Opis strategii banku, w tym podejścia do zarządzania kwestiami odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju
    Opis strategii banku, w tym podejścia do zarządzania kwestiami odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju
  • PRB 1 Zgodność Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.
    Dostosujemy naszą strategię biznesową, aby była spójna i stanowiła wkład w zaspokajanie potrzeb jednostek oraz osiąganie celów społecznych zgodnie z Celami Zrównoważonego Rozwoju, porozumieniem klimatycznym z Paryża i odpowiednimi ramami krajowymi oraz regionalnymi. Skoncentrujemy nasze wysiłki tam, gdzie mamy największy wpływ.
  • PRB 2 Wpływ Będziemy stale zwiększali nasz pozytywny wpływ na otoczenie, jednocześnie zmniejszając negatywne oddziaływania. Będziemy zarządzać ryzykiem dla ludzi i środowiska wynikającym z naszych działań oraz oferowanych produktów i usług.
    Będziemy stale zwiększali nasz pozytywny wpływ na otoczenie, jednocześnie zmniejszając negatywne oddziaływania. Będziemy zarządzać ryzykiem dla ludzi i środowiska wynikającym z naszych działań oraz oferowanych produktów i usług.
  • PRB 4 Interesariusze Będziemy aktywnie i odpowiedzialnie konsultowali się, angażowali i współpracowali z interesariuszami, aby osiągać cele istotne dla społeczeństwa.
    Będziemy aktywnie i odpowiedzialnie konsultowali się, angażowali i współpracowali z interesariuszami, aby osiągać cele istotne dla społeczeństwa.
  • ESG: E – Środowisko Nasze podejście do Środowiska
    Nasze podejście do Środowiska
  • ESG: S – Społeczeństwo Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
    Nasze podejście do Społecznej odpowiedzialności
  • ESG: G – Ład korporacyjny Nasze podejście do Ładu korporacyjnego
    Nasze podejście do Ładu korporacyjnego
  • MISJA

    Pomaganie klientom indywidualnym i biznesowym w osiąganiu codziennych sukcesów

  • WIZJA

    Najlepsza otwarta platforma usług finansowych, działająca odpowiedzialnie i ciesząca się trwałą lojalnością pracowników, klientów, akcjonariuszy i społeczeństwa

  • WARTOŚCI

    Przyjazny, Rzetelny, dla Ciebie

Sześć kierunków strategicznych na lata 2021-23

Nasza strategia propaguje klientocentryczną orientację w zarządzaniu biznesem poprzez stałe podnoszenie jakości obsługi i oferty produktowej. Szczególny nacisk kładzie na digitalizację i upraszczanie procesów dla klientów, co przyczynia się do wzrostu efektywności działania, prostoty rozwiązań i przejrzystości. Promuje też innowacyjność, kulturę korporacyjną wzmacniającą zaangażowanie i motywację pracowników oraz odpowiedzialność społeczną organizacji. Pandemia, która wybuchła w 2020 roku, jeszcze bardziej wzmocniła obrane kierunki rozwoju.

W ramach obowiązującej strategii zdefiniowanych zostało sześć kierunków strategicznych na lata 2021-2023: Obsesja na punkcie klienta, Troska o pracownika, Upraszczanie, Omnikanałowość, Ewolucja do otwartej platformy, Bezpieczeństwo i zaufanie. Dwa spośród nich – Upraszczanie i Omnikanałowość – mają największą wartość transformacyjną. Cele strategiczne realizowane w ramach kierunków strategicznych, zorientowane są na główne grupy interesariuszy: pracowników, klientów, społeczności i akcjonariuszy. Kierunki te określały nasze działania już w roku 2020:

  • Troska o pracownika
    • Zadowolenie pracowników to klucz do przełomowych doświadczeń klientów. Zdolność do utrzymania i pozyskania nowych talentów jest podstawą do budowania kluczowych kompetencji i umiejętności pracowników wspierających transformację Banku.
  • Bezpieczeństwo i zaufanie
    • (CSR & Cyberbezpieczeństwo & Stabilność systemów) Realizowanie agendy odpowiedzialnej bankowości. Zapewnienie niezawodności systemów IT poprzez wysoki poziom ich cyberbezpieczeństwa i stabilności.
  • Ewolucja do Otwartej Platformy
    • Wypracowanie wspólnych rozwiązań w ramach Global and One Europe Santander, zapewnienie dostępu dla podmiotów trzecich (API) oraz integracja wewnętrznych aplikacji. Zwiększenie doskonałości operacyjnej poprzez szybkie i efektywne kosztowo wdrożenia, dzięki innowacyjnej architekturze API i partnerstwom.
  • Obsesja na punkcie klienta
    • Kultura zorientowana na Klienta i jego potrzeby. Zapewnienie przełomowych doświadczeń Klienta poprzez projektowanie rozwiązań z wykorzystaniem kompetencji service design.
  • Upraszczanie
    • Upraszczanie (Działalność operacyjna & Struktura organizacyjna) Upraszczanie 4 kluczowych obszarów: produktów, procesów i procedur, systemów oraz ograniczanie zużycia papieru, a wszystko to dzięki spójnym i jednolitym procesom e2e oraz zarządzaniu procesowemu. Tworzenie płaskiej i prostej struktury organizacyjnej.
  • Omnikanałowość
    • Stopniowe dostarczanie inteligentnej samoobsługi – zawsze i wszędzie.
    • Maksymalizacja liczby zdalnych procesów dostępnych dla Klientów oraz zachęcanie ich do korzystania z samoobsługowych rozwiązań. Budowanie międzykanałowej integracji doświadczeń Klienta w oparciu o jego potrzeby i preferencje oraz efektywność kosztową.

6 kierunków strategicznych wskazuje kluczowe obszary, na których chcemy się skoncentrować w naszej transformacji. Stanowią kompas, który:

  • Uproszczanie
  • Inteligentna Omnikanałowosć
  • Troska o pracownika
  • Bezpieczeństwo i zaufanie
  • Ewolucja do Otwartej Platformy
  • Klientocentryczność
  • konsoliduje cele, jakie chcemy osiągnąć wobec naszych pracowników (Troska o pracownika), klientów (Obsesja na punkcie klienta), społeczności i akcjonariuszy (Bezpieczeństwo i zaufanie);
  • adresuje wszystkie rekomendacje wymagające wdrożenia wskazane w diagnozie obecnego modelu operacyjnego banku, stąd najsilniejszy transformacyjny charakter przypisujemy kierunkom: Upraszczanie i Omnikanałowość;
  • uwzględnia w pełni wizję regionalnego planu strategicznego Grupy Santander One Europe, podkreśla fundamenty, na jakich chcemy budować nasz rozwój (Bezpieczeństwo i zaufanie), ze szczególną aktywnością w sferze odpowiedzialnej bankowości (CSR – Corporate Social Responsibility);
  • wskazuje na dążenie do budowania przewag konkurencyjnych poprzez Ewolucję do Otwartej Platformy.

Efekty działań strategicznych Grupy Santander Bank Polska S.A. w 2020 roku oraz ambicje na lata 2021-2023

Definiując kierunki strategiczne określamy także cele strategiczne i kluczowe miary sukcesu, pozwalające nam na śledzenie postępów w naszych działaniach.

Kierunek strategiczny: Troska o pracownika

Cel strategiczny

Zaangażowani pracownicy

Jakie działania podjęliśmy

  • Zapewniliśmy pracownikom bezpieczeństwo oraz zadbaliśmy o ich dobre samopoczucie podczas pandemii COVID-19
  • Usprawniliśmy znaczną ilość procesów pracowniczych
  • Kontynuowaliśmy dalszy rozwój modelu pracy z zastosowaniem metodyki Agile
  • Promowaliśmy różnorodność, równe traktowanie i inkluzywność
  • Wspieraliśmy rozwój talentów

Kluczowa miara sukcesu

  • Osiągnięcie pozycji czołowego pracodawcy w sektorze bankowym (uzyskanie certyfikatu Top Employer Polska 2020)
  • Wdrożenie kultury pracy zdalnej oraz zaprojektowanie modelu pracy hybrydowej
  • Rozwój programów wellbeingowych oraz promowanie zdrowego i proekologicznego stylu życia (BeHealthy, SantanderGO)
  • Wysoka dojrzałość ceremonii & narzędzi Agile

Nasze ambicje

  • Będziemy kontynuować rozwój kultury organizacyjnej opartej na wartościach Simple, Personal, Fair
  • Zwiększymy zaangażowanie naszych pracowników i utrzymamy tytuł czołowego pracodawcy
  • Pozyskamy i utrzymamy najlepszych pracowników
  • Będziemy kontynuować rozwój kluczowych kompetencji (w tym kompetencji przywódczych)

Kierunek strategiczny: Upraszczanie

Cel strategiczny

Prosta, szybka, lekka organizacja

Jakie działania podjęliśmy?

  • Uprościliśmy ofertę produktową oraz szereg kluczowych procesów obsługi klienta i posprzedażowych
  • Istotnie zredukowaliśmy liczbę zużytych kartek papieru w procesach

Kluczowa miara sukcesu

  • Spadek zużycia kartek papieru (w 2020 uratowaliśmy ponad 3 tys. drzew)
  • Wzrost liczby klientów używających e-komunikację
  • Redukcja liczby produktów
  • Wprowadzenie autoryzacji SMS-em płatności i transakcji gotówkowych w oddziałach
  • Wdrożenie w segmencie bankowości biznesowej i korporacyjnej Salesforce – CRM oparty o rozwiązanie chmurowe

Nasze ambicje

  • Będziemy kontynuować działania eliminujące dokumenty papierowe na rzecz komunikacji elektronicznej
  • Skoncentrujemy się na dalszym uproszczeniu procesów i produktów oraz optymalizacji struktury organizacyjnej

Kierunek strategiczny: Obsesja na punkcie klienta

Cel strategiczny

Klienci z trwałą relacją z Santander

Jakie działania podjęliśmy?

  • Przyspieszyliśmy digitalizację i upraszczanie procesów
  • Wspieraliśmy naszych klientów podczas pandemii COVID-19
  • Uprościliśmy język stosowany w komunikacji z klientami

Kluczowa miara sukcesu

  • Wzrost wskaźnika NPS mass vs 2019 (systematyczny trend rosnący od początku 2020)

Nasze ambicje

  • Trwałą relacje z klientami zapewnimy dzięki produktom zaprojektowanym z wykorzystaniem kompetencji service design w oparciu o starannie zebrany i przeanalizowany w segmentach głos klienta
  • Zwiększymy lokalizację i digitalizację naszych klientów
  • Będziemy nieustannie podnosić poziom satysfakcji klientów (NPS)

Kierunek strategiczny: Omnikanałowość

Cel strategiczny

Samoobsługowy i zdalny Bank

Jakie działania podjęliśmy?

  • Przyspieszyliśmy digitalizację procesów
  • Zwiększyliśmy dostępność procesów w kanałach zdalnych
  • Zredukowaliśmy liczbę procesów wymagających wizyty klienta w Oddziale
  • Zmaksymalizowaliśmy uspójnienie standardu doświadczenia klienta we wszystkich kanałach

Kluczowa miara sukcesu

  • 3 mln klientów cyfrowych
  • Wzrost ilości transakcji dokonywanych w kanałach zdalnych
  • Wzrost sprzedaży produktów w kanałach samoobsługowych
  • Wzrost transakcji dokonywanych bez użycia papieru i podpisu tradycyjnego

Nasze ambicje

  • Zmaksymalizujemy wykorzystanie kanałów samoobsługowych oraz zdalnych w kluczowych procesach sprzedażowych i posprzedażowych
  • Podniesiemy liczbę klientów cyfrowych
  • Zwiększymy komfort oraz zadowolenie klientów w korzystaniu ze zdalnych kanałów kontaktu z Bankiem

Kierunek strategiczny: Ewolucja do Otwartej Platformy

Cel strategiczny

Najlepsza Platforma Usług Finansowych

Jakie działania podjęliśmy?

  • Wspieraliśmy dalszą ewolucję do Otwartej Platformy we współpracy z Grupą Santander oraz Partnerami zewnętrznymi
  • Rozwijaliśmy otwartą bankowość poprzez Santander Open

Kluczowa miara sukcesu

  • Uruchomienie platformy GTS zapewniającej klientom korporacyjnym nowe usługi digitalne
  • Rozszerzenie współpracy z Partnerami zewnętrznymi
  • Rosnąca liczba klientów korzystających z Santander Open (agregator PSD2 )

Nasze ambicje

  • Będziemy nadal rozwijać i ulepszać Otwartą Platformę Usług Finansowych

Kierunek strategiczny: Bezpieczeństwo i zaufanie

Cel strategiczny

Bezpieczeństwo klientów i zaufanie do Banku

Jakie działania podjęliśmy?

  • Kontynuowaliśmy projekty sponsorskie w obszarze sportu, kultury i edukacji
  • Propagowaliśmy wiedzę i kulturę w zakresie cyberbezpieczeństwa
  • Wspieraliśmy i udzielaliśmy pomocy klientom ze wszystkich segmentów w związku z COVID-19
  • Poprawiliśmy stabilność systemów IT
  • Wspieraliśmy rozwój Zielonej Oferty oraz Zielonego Banku

Kluczowa miara sukcesu

  • Koordynacja emisji pierwszych w Polsce obligacji powiązanych ze zrównoważonym rozwojem o wartości 1 mld EUR
  • 100% kupowanej przez Bank energii pochodzi ze źródeł odnawialnych
  • Kontynuacja dobrego trendu stabilności przy zmniejszeniu liczby incydentów
  • Realizacja oraz dofinansowanie kilkudziesięciu projektów w ramach Fundacji Santander Bank Polska

Nasze ambicje

  • Będziemy kontynuować rozwój przywództwa, zorientowanie na pracowniku, różnorodność, sprawiedliwość i integracyjne środowisko pracy
  • Będziemy poszerzać Zieloną Ofertę
  • Realizując działania w ramach promowania kultury cyberbezpieczeństwa zapewnimy wysoką świadomość ryzyka oszustw wśród klientów i pracowników Banku
  • Osiągnąwszy istotną redukcję awarii, dalej będziemy koncentrować się na zapewnieniu wysokiej stabilności naszych systemów.